Customer Relationship Management: Service-Überblick

Unsere Marketing Transformation unterstützt Marketingleiter dabei, die Profitabilität ihrer Marketinginvestitionen zu messen, strategisch wirksame Programme in den Vordergrund zu stellen und kritische Lücken zu schließen – damit sie ihre Wachstumsziele erreichen.

Unsere Sales Transformation unterstützt Unternehmen dabei, ihre strategischen Ressourcen neu auszurichten, innovative Vertriebskompetenzen aufzubauen und die Prozesseffizienz zu steigern – um so die Vertriebsleistung auf ein neues Niveau zu heben.

Unsere Service Transformation unterstützt Organisationen bei der Bewertung ihres aktuellen Service-Geschäfts, bei der Segmentierung und Analyse ihrer Kundendaten sowie einer wertorientierten Kontakt- und Serviceplanung – damit sie ihre Servicekosten am Kundenwert ausrichten und optimieren, einmalige Servicewelten schaffen und so die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden steigern.

Um eine High Performance Marketingorganisation aufzubauen, müssen Marketingleiter die Effektivität ihrer Maßnahmen und Prozesse messbar steigern, anhand der Kundendaten viel versprechende Umsatzpotenziale identifizieren und passgenaue Angebote entwickeln sowie die Multichannel-Kapazitäten aufbauen, um Kunden sowohl über direkte als auch indirekte Kommunikationskanäle ansprechen zu können. Accenture arbeitet eng mit Marketingmanagern zusammen, um Strategie und Umsetzung in jedem dieser Bereiche zu verbinden und zu optimieren.

Unsere weit reichende Erfahrung – zusammen mit einer Reihe von Sales-Transformation-Instrumenten und -Lösungen – ist eine ausgezeichnete Grundlage, um mit unseren Kunden ihre Vertriebsprozesse und -organisation sowie Vertriebskompetenzen und -leistungen systematisch zu optimieren.

Für die Service-Transformation bringen wir ein umfassendes Portfolio an strategischen, analytischen und operativen Methoden und Lösungen mit, die Kunden dabei unterstützen, ihr Leistungsniveau und ihre Rentabilität messbar zu steigern. Wir nutzen bewährte Instrumente, integrierte Architekturen und Prozesse sowie ein weltweites Netzwerk zur Entwicklung, Umsetzung und dem laufenden Betrieb unserer Lösungen.

Darüber hinaus pflegen wir Allianzen mit Anbietern führender Technologien, um unsere Kompetenzen wertvoll zu ergänzen, darunter Microsoft, Oracle, SAP und andere.

Marketing Transformation

Steigerung der operativen Leistungsfähigkeit

• Optimierung der Marketingaktivitäten: bessere Bereitstellung, Steuerung und Wertbeiträge von Marketinginvestitionen, -prozessen, -technologien, -ressourcen und -organisationen.
  
  
• Optimierung der Marketinganalytik: Entwicklung und Einführung von Leistungsmesssystemen und Analytik für eine faktenbasierte Steuerung und Entscheidungsfindung und mehr Rentabilität von Marketinginvestitionen.
  
  
• Trade Promotion Management: Evaluierungen von Kampagnen und faktenbasierte Verbesserung zukünftiger Aktivitäten.
  
  
• Merchandising und Trade Marketing: Nutzung wissenschaftlich fundierter Methoden und anspruchsvoller Analytik zur Definition und Optimierung des Produktportfolios entlang bestehender Kundenwünsche mit dem Ziel wachsender Rentabilität.
  
  
• Media-Management: Maximierung der Werbeeffektivität über alle herkömmlichen und digitalen Kanäle hinweg, einschließlich Media-Auditing zwecks Ermittlung der richtigen Media-Strategie.
  
  

Die profitabelsten Chancen identifizieren

• Kundendatenmanagement: bereitstellen von Strategien, Datenquellen, Führungsmodellen und Support-Services, um Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu vernetzen und differenziert zu analysieren.
  
  
• Segmentierung und Analytik: Entwicklung und Skalierung prozessfähiger Zielgruppensegmente und unmittelbare Nutzung der Erkenntnisse in nachgelagerten strategischen und operativen Marketing- und Vertriebsprozessen (genaue Zielgruppenansprache, Loyalität, Preisstrategien, Segmentierungsstrategien, Kundenerlebnis, etc.).
  
  

Entwicklung wettbewerbsführender, profitabler Angebote

• Markt- und Kundenstrategie: Entwicklung kundenzentrierter Strategien für die Marktentwicklung, Positionierung, Angebotserstellung und Marketing-Kommunikation mit dem Ziel, profitables Wachstum voranzutreiben sowie Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern.
  
  
• Kundenzentriertes Marketing: Umwandlung von Kundenstrategien in relevante, wettbewerbsfähige Kundenerlebnisse entlang des gesamten Kundenlebenszyklus; Definition von Strukturen, Technologie und betrieblichen Voraussetzungen für die Umsetzung dieser Erlebnisse; Unterstützung bei der Kontrolle und Steuerung ihres Einflusses auf den Geschäftsverlauf.
  
  
• Loyalitäts-Management: Erhöhung der Loyalität profitabler Kunden bei gleichzeitiger Verbesserung der Profitabilität sowie des Wachstumspotenzials durch bewährte Instrumente, Lösungen und Kompetenzen in Analytik, Strategie und Programmentwicklung sowie Durchführung und Evaluation.
  
  
• Kategorie-, Produkt- und Marken-Management: Priorisierung von Portfolio-Innovationen und Entwicklung dieser Innovationen, um marktfertige Produktvorschläge zu erzeugen; Definition von Eintritts-, Kanal- und Supply Chain-Strategien und Befähigung der Organisation, die Innovationen zu liefern.
  
  
• Preisstrategien und -Management: Aufbau einer nachhaltigen, umfassenden Preisgestaltung, um Marktpotenziale auszuschöpfen und den Wertbeitrag zu steigern; Entwicklung und Einführung von Strategien für effizientere, dynamische Preissetzung während des Vertriebs- und Marketing-Prozesses.
  
  

Entwicklung einer bindenden Kundeninteraktion, über die richtigen Kanäle, zur richtigen Zeit

• Optimierung des digitalen Marketings: Aufbau systematisch-faktengetriebener, technologisch unterstützter Prozesse und Strukturen, für größtmögliche Rentabilität der digitalen Marketing-Investitionen.
  
  
• Kampagnenmanagement und Multichannel-Interaktion: Entwicklung und Einführung funktionaler und technischer Fähigkeiten für effizientes Multichannel-Marketing und den kanalübergreifenden, nahtlosen Dialog mit dem Kunden; für eine effektive Neukundengewinnung, Bindung und Rückgewinnung der Kunden.
  
  

Sales Transformation

Vertriebsstrategie und Channel-Management

• Vertriebsstrategie: Nutzung qualitativer und quantitativer Untersuchungen zur Unterstützung von Differenzierung, der Abwendung von Wettbewerbsrisiken und der Maximierung der Rentabilität.
  
  
• Multichannel-Management im Vertrieb: Planung, Entwicklung und Einführung von kanalübergreifenden, kundenorientierten Initiativen auf Basis integrierter Daten, koordinierter Prozesse und weitreichender Automation.
  
  

Talentmanagement im Vertrieb

• Hochleistungsfähige Vertriebsmannschaft: Übertragung der Erfolgsrezepte führender Vertriebler auf das gesamte Team (einschließlich Langzeitverhalten, Kompetenzen, Persönlichkeit, Interaktionsverhalten) durch Trainings und effektives Profiling von Neuzugängen.
  
  
• Entgelt- und Prämienmanagement: Entwicklung anreizbasierter Entlohnungs-Management-Programme, die neueste Technologielösungen nutzen, um die Vertriebsleistung schnell zu steigern und die Produkteinführungszeit zu beschleunigen.
  
  
• Sales Process Design: Entwicklung eines differenzierten und effizienten "Lead-to-Compensation"-Prozesses, um in komplexen Marktumfeldern erfolgreich zu verkaufen.
  
  

Vertriebsoptimierung

• Vertriebsoptimierung: Freisetzung des vollen Potenzials eines Vertriebsteams durch Maximierung der persönlichen Zeit mit den Kunden und Reduzierung der unterstützenden Prozesskosten
  
  
• Aktivierung von Vertriebstechnologien: Bereitstellung leistungsstarker IT-Architekturen mit Implementierungs- und Betriebsdienstleistungen, als Plattformen für führende Vertriebslösungen.
  
  

Service Transformation

Differenzierte Servicestrategien und Kanalintegration

• Differenzierte Service-Erfahrung: Bewertung des aktuellen Kundendienstbetriebs, Segmentierung und Analyse der Kundenkreise, Ableitung idealtypischer, segmentspezifischer Kundenerlebnisse, die Servicekosten und Kundenpotenzial aufeinander abstimmen; Aufbau von Fähigkeiten, Kapazitäten und Leistungsmesssystemen, um unter Nutzung der Kundenverhaltensdaten definierte Kundenerlebnisse zu liefern.
  
  
• Kundenbefähigung und Kanalintegration: kanalübergreifende Beobachtung und Analyse von Kundenverhalten und –präferenzen zur Identifikation der potenzialstärksten Chancen; Steigerung der Nutzungsintensität, Maximierung der Vorteile spezifischer Kanäle und Bereitstellung konsistenter Informationen in allen Kanälen, so dass die Kunden genau die Antwort bekommen, die sie suchen – genau über den Kanal, den sie bevorzugen.
  
  

Service Delivery Management und Optimierung

• Service unterstützende Technologien und Architekturen: Integration und Optimierung von Technologien, um Geschäftsabläufe zu straffen und größtmögliche Transparenz über alle Kontaktpunkten zu sichern – und so das Erlebnis aus Sicht des Kunden bewerten zu können; Leitung der Kundenkontakte zu dem für sie besten Angebot (auf Basis definierter Regeln und Kriterien wie Kontaktverlauf, Servicerang, Qualität, Kosten, Erfüllungszeitraum etc.).
  
  
• Servicebetrieb und Analytik: Definition einer Struktur und der benötigten Fähigkeiten für die Entwicklung und das Management kundenzentrierter Leistungsmesssysteme – unter Identifikation von Kostensenkungspotenzialen im Betrieb, in Kundenkontaktzentren sowie im Lieferanten- und Personalmanagement - unter Aufrechterhaltung eines konsistenten Kundenerlebnisses.
  
  

Serviceausführung

• Service-Team und Prozesse: Messung, Verwaltung und Maximierung der Leistung während des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus, von der Bewerbung und dem Einstellungsprozess über die Verwaltung bis zur Entwicklung und dem Karrieremanagement – für mehr Umsatz bei weniger Aufwand.
  
  
• Service-Transkationen und Bearbeitung: Nutzung von Accenture Lösungen für die Abrechnung, die Umsatzsicherung sowie Pre- und Post-Paid-Billing in Echtzeit mit dem Ziel, den Kundenwert zu erhöhen, Kosten zu reduzieren und Services zu vereinfachen.