调查表明，人们对于技术服务的兴致很高，大多数受访者都表示如果生产商能够改善消费者使用先进数字产品过程中的体验，那么他们愿意为此买单。
“调查一方面揭示了当今消费电子行业面临的巨大挑战，另一方面也显示了消费者的需求，他们希望厂家能够改进客户支持和其他服务，以解决他们的困惑和沮丧，” 埃森哲电子与高科技产业全球主管合伙人Al Delattre解释道。他还说：“这为领先的公司展示了一个绝好的机会，它们可以开发产品和服务套餐，提供真正能令消费者满意甚至振奋的消费体验。”
此调查访问了北美、欧洲和亚洲的10,000名消费者后发现：
- 绝大多数人认为科技让他们的生活变得更轻松（78％）、更有趣（76％）了
- 价格的重要性大大超过其他购买因素，重要性之比约为二比一
- 消费者对于复杂的操作感到沮丧，43％的受访者称他们更愿意购买功能单一、但性能很好的产品或服务
- 超过半数（54％）的受访者想要的是同类产品和服务中的最优秀者，而不是集中购买某一家生产商的所有相关产品和服务
埃森哲于2006年春季做了一个关于消费者对待数字家庭的态度的全球网上调查。这项调查由多个部分组成，这是第一项研究结果。
据Al Delattre称，调查发现消费者希望生产商为他们日益增长的需要提供支持，帮助他们设置和使用新产品的所有属性和功能，同时提供额外服务，将他们的设备、服务与电影、音乐、视频等内容进行整合，实现无缝连接。
“数字技术正在越来越多地进入主流消费群体的生活之中。这些消费者热情的迎接数字产品和服务，将其作为一种新的生活方式的一部分，我们姑且称之为新兴数字生活方式，”Al Delattre说，“但是与过去这些产品的主要目标市场——技术爱好者不同的是，今天的主流购买者并不具备足够的技术知识来应付这些产品经常会涉及到的复杂的安装、设置和故障处理——这项调查表明他们并不想成为自己的技术员。”
此项埃森哲调查表明主要的消费技术品牌正面临着巨大的挑战，需要在未来几年内进行解决。调查发现：
- 有20%的顾客在过去两年内曾退还所购买的数字产品，主要理由是产品质量差（38%）及产品功能与预期不符（19%）。
- 消费者对产品和服务感到不满意的主要原因是售后服务差（11%）及不能与其他产品和服务兼容（15%）。
- 消费者认为厂商不够了解顾客，也没有尽全力提供高质量的服务。
- 只有35%的受访者说他们相信生产商是了解顾客使用数字产品的情况的。
- 绝大部分人（82%）不会向生产商寻求帮助，主要是因为不方便。
然而，如果公司能够提供令人满意的顾客体验的话，回报是很丰厚的。例如，三分之二（65%）的受访者说相对于商场的品牌而言，他们更看重产品的品牌。这表明，对生产商来说，品牌资产仍然很重要。
“良好的售后服务能为您的品牌带来顾客忠诚度，”Al Delattre说。他说将近四分之三的顾客认为良好的售后服务能让他们在将来更愿意从同一家公司购买产品。
研究方法
这项网上调查是埃森哲委托TNS调查机构进行的。实际调查工作于今年4月到5月间展开。每个国家有800到1600名消费者接受了调查。参与了整个网上调查的有来自美国和其他八个国家和地区的消费者。这八个国家和地区分别是英国、加拿大、德国、意大利、日本、中国、韩国和中国台湾地区。本次埃森哲调查的其他结果将在今年晚些时候公布。
埃森哲简介
埃森哲是全球领先的管理咨询、技术服务和外包机构。通过不断地开拓创新， 埃森哲帮助企业和政府创造价值, 实现卓越。凭借精深的行业和业务流程专长、广泛的全球资源、以及实践证实的丰富经验，埃森哲能够灵活调配最佳的人员、 技能以及高科技手段为客户提供高绩效的专业服务，帮助客户提升经营业绩。 埃森哲在全球48个国家设有分公司，员工逾140,000名。2006年8月31日结束的财政年度净收入为166.5亿美元。敬请访问埃森哲网址www.accenture.com
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