客户关系管理：服务概要

埃森哲营销转型服务通过确定优化战略投资重点和提升关键营销能力，帮助首席营销官实现其内生增长目标。

埃森哲销售转型服务帮助企业重新调整战略资源，管理销售团队行为，增强运营能力，从而提高销售绩效。

埃森哲服务服务转型帮助企业对目前的服务运营进行评估，对客户群进行细分和分析，并制定一套客户联络方案，使服务成本与客户关系的当前价值和潜在价值实现最佳的平衡，即所谓“完美”客户体验。

要实现营销组织的卓越绩效，首席营销官必须完善地管理一个经过优化的市场营销机构，同时从客户数据中发现具有发展前景的机会，提出最令人信服、最有利可图的建议，并通过直接和间接的沟通渠道与客户打交道。埃森哲与首席营销官们密切合作，将战略贯穿于运营，并将追求卓越的理念融入每个服务领域。

埃森哲拥有一整套销售转型解决方案和资产，我们深厚的经验帮助客户建设一个具有坚实基础的销售组织，提升销售人员的技能，提高团队销售业绩。

埃森哲提供整套的战略、业务分析和运营服务转型解决方案与服务，帮助客户提高绩效水平和盈利能力。我们的服务采用了经过验证的方法和工具，预集成的基础设施和流程，以及解决方案交付和运营管理的全球资源网络。

此外，埃森哲还与主要技术供应商建立联盟以扩展服务能力。这些供应商包括微软、甲骨文和SAP等。

营销转型

营销运营效率提升

• 营销运营优化：优化营销运营，以更好地从营销投资、流程、技术、资源和组织中获取、管理和实现价值。

• 营销测量优化：制定并实施绩效测量指标和分析决策支持解决方案，提高营销投资回报。

• 贸易推广管理：开展对过去推广活动的评估和分析，改善未来计划。

• 商品化与贸易营销：运用科学方法和先进的分析来确定和优化现有产品的品种和组合，以满足更多客户的需要并从中获得回报。

• 媒体管理：使传统渠道和数字渠道的媒体价值最大化，包括从媒体认证到适当媒体策略确定等所有方面。

确定可以获取最佳利润的机会

• 客户数据管理：提供战略、数据资源、治理模式和支持服务来整合来源广泛的客户数据，以便用这些信息来支持复杂的分析。

• 业务细分和分析：对具有可操作性的业务和见解进行细分和评测，并将这些见解迅速纳入有关精确市场定位、客户忠诚度、定价策略、客户体验和细分策略的后续决策中。

提出令人信服、盈利性的新建议

• 市场和客户战略：制定以客户为中心的市场发展、品牌定位、业务发展和营销沟通战略，以帮助客户推动盈利性增长并保持竞争优势。

• 以客户为中心的营销：将客户战略转化为有针对性、有竞争力的客户体验，涵盖客户生命周期。界定提供和管理这些体验的业务、技术和操作要求。帮助跟踪和管理其对企业经营绩效的影响。

• 客户忠诚度管理：提高能带来利润的客户的忠诚度，同时利用忠诚度分析、战略和项目开发、实施及评估方面的优势和能力，提高盈利能力和增长潜力。

• 类别、产品和品牌管理：确定产品组合创新的优先重点，并完善这些创新，以形成可直接上市的产品提案。确定进入战略、渠道战略和供应链战略，使组织能够实施这些创新。

• 定价管理：培养可持续的全面定价能力，以确定通过定价创造价值的最佳机会。制定并实施获取这些好处策略，并且在整个销售和营销过程中做出更有效的定价决策。

在合适时间通过合适渠道建立良好的客户互动

• 数字营销优化：在技术、组织和流程推动下，建立系统的、数据驱动型的能力，持续改善数字技术投资回报。

• 市场活动管理和多渠道互动：规划和实施实用能力和技术能力的建设，实现多渠道营销对话与互动，以支持客户的获取、发展、保留和赢回。

销售转型服务

销售战略和渠道管理

• 销售战略：利用定性和定量评估来指导决策，以此推动差异化，应对竞争威胁并实现利润最大化。

• 多渠道销售管理：通过综合数据、协调流程和自动化，制定相关战略，设计和实施以客户为核心的多渠道计划。

销售人才管理

• 卓越绩效销售团队：运用有效的培训和新员工测评，将绩效卓越者的品质，包括时间/行为、能力和个性移植到销售代表和客户之间的核心互动中。

• 薪酬管理：充分利用下一代技术解决方案，建立激励型薪酬管理计划，以迅速提高销售业绩，并加快产品上市时间。

• 销售流程设计：使差异化并且与薪酬挂钩的有效流程架构适应复杂销售环境中的销售工作。

销售运营优化

• 销售运营优化：通过最大限度延长客户的时间并巧妙降低辅助运营成本，释放销售人员的全部潜力。

• 销售技术实现：提供解决方案架构和实施服务，以支持主要销售解决方案。

服务转型服务

差异化服务策略和渠道整合

• 差异化服务体验：对目前的服务运营进行评估，对客户群进行细分和分析，并制定一套客户联络方案，使服务成本与客户关系的当前价值和潜在价值实现最佳的平衡。采纳有关客户行为的见解，并对员工技能、能力和绩效进行衡量，支持达成期待的客户体验。

• 客户支持与渠道整合：通过跟踪各个渠道的客户意图和行为，确定具有重要影响力的机会。增加客户的使用，最大限度地提高特定渠道的效益，并通过各个渠道提供一致的信息，让客户无论选择哪种互动方式都能够获得适当的回复。

服务交付管理与优化

• 服务提升技术和架构：整合和优化技术，以简化运营，并为同一框架内的所有触点提供可见性，从客户角度量化体验。根据已定义的业务规则，如接触史、服务级别、质量、成本或完成时间，引导客户了解到最佳采购选项。

• 服务运营与分析：通过确定运营、呼叫中心、劳动力管理和厂商管理等成本节约的范畴，由一个共同的框架和业务能力来管理以客户为中心的衡量指标，同时提供稳定一致的客户服务体验。

• 服务团队和流程：在整个员工生命周期中衡量、管理和尽可能提高员工绩效，包括上岗、服务交付和职业管理，以降低成本并增加收入。

• 服务交易与处理：充分利用埃森哲在融合计费、收入保障和实时预付费和后付费计费等领域的解决方案来增加客户价值，降低成本，增加收入，提高面市速度和简化服务。

• 日渐模糊的市场界限