以客户为中心，提供卓越的服务体验——中国服务业的卓越绩效之道

目前，中国的消费者对服务提供商的期望正在不断升高，并且由于近期的服务质量问题，消费者更是频频更换服务提供商。面对这样的市场机制和消费者价值的快速改变，“一刀切”的服务模式对服务业企业来说已不再可行。

服务业企业应秉承以客户为中心的服务模式：利用分析手段和深入的研究更准确地对消费者的选择和行为进行预测；在客户和客户服务代表之间培养一种牢固长久的互动关系；积极尝试多渠道的客户互动模式来创造客户忠诚度，并且为客户提供满意的客户服务体验；服务业企业应掌握如何向他们的顾客提供独特的服务体验，以求在激烈的市场竞争中取得或保持卓越企业绩效。