IT Service Excellence: Service-Überblick

Kunden, die Accenture IT Service Excellence nutzen, profitieren in der Regel von Kostensenkungen (bis zu 30 Prozent), verbesserter Servicequalität und geringeren IT-Gesamtkosten (bis zu 20 Prozent). Das Besondere von Accenture IT Service Excellence ist das zugrunde liegende Accenture Maturity Model für ITIL, mit dem wir jederzeit die strategisch und taktisch wirklich sinnvollen Maßnahmen identifizieren. Dabei setzen wir auf weitreichende, serviceorientierte Herangehensweisen – und bringen umfassende Erfahrung in der Integration heterogener Managementkapazitäten ebenso ein wie unser Wissen aus vielen erfolgreichen Einführungen serviceorientierter Support-Modelle.

Unsere Kunden profitieren von

• jährlich bis zu 35 Prozent Kostensenkung im globalen Service-Desk-Betrieb – bei einem Support in vielen Sprachen und mit SLAs, die weit über den Branchenstandards liegen
  
  
• einem durchgehenden Management, das für schlankere, ausgereiftere Abläufe entlang der gesamten IT-Prozesskette sorgt
  
  
• einer Transformation im Service (mit Fokus auf Prozesstransformation, Datenstabilisierung und Enterprise Management), die die IT-Budgets maßgeblich entlastet
  
  
• dem Accenture Maturity Model für ITIL, mit dem wir geeignete strategische und taktische Maßnahmen identifizieren, die helfen, Kosten – bei gleichzeitiger Verbesserung der Servicequalität – um bis zu 30 Prozent zu senken
  
  
• unseren Leistungen für strategischen Einkauf und Beschaffung von IT-Services, mit denen wir die nicht-personalgebundenen IT-Kosten um 15 bis 20 Prozent senken.
  
  
• bereichsübergreifenden Services, mit denen wir die Leistungen unternehmensweit optimal aufeinander abstimmen und so die Systemverfügbarkeiten maximieren, die Kosten senken und zugleich die Serviceniveaus steigern

Vielen Unternehmen fällt es schwer, die gewünschten IT-Servicelevels zu erreichen. Ihre Kunden finden dies uneffektiv, weil zu viel Geld in den Systembetrieb fließt. Damit nicht genug: Neue Technologien sorgen für wachsende Komplexität und weiter steigende IT-Kosten – und das zu einer Zeit, in der IT-Organisationen mehr denn je gefordert sind, ihre operativen Kosten zu minimieren, ohne das Serviceniveau zu gefährden. Nicht zuletzt fordert der weltweit hohe Wettbewerbsdruck von der IT, Infrastrukturen bereitzustellen, mit denen immer neue Anwendungen unterstützt und die Rentabilität von IT-Investitionen gesteigert werden kann. Accenture bietet diesen Unternehmen:

Umfassende ITIL-Expertise
Accenture ist Mit-Autor des ITIL-Servicestrategie-Buches. Zudem sind wir seit zwei Jahren in Folge die Nummer eins des „Global Outsourcing 100“-Indexes der International Association of Outsourcing Professionals.

Talent
Unser Team umfasst Hunderte ITIL-zertifizierter Experten, die zudem umfassende Erfahrung in der Integration heterogener Managementstrukturen und der Unterstützung von cloud-basierter Infrastruktur mitbringen.

Bewährte Instrumente und Vorgehensweisen
Wir arbeiten mit einem ganzheitlichen, serviceorientierten Ansatz sowie bewährten Instrumenten (z. B. unserem ITIL Maturity Model). Das verbinden wir mit der Erfahrung aus vielen erfolgreichen IT-Servicetransformationen in aller Welt.

Accenture IT Service Excellence umfasst das tägliche Management, Monitoring und Reporting für Technologie und Services und ihrer Wirkung auf Geschäftsprozesse. Unsere Leistungen ermöglichen IT-Organisationen, den Status der IT-Services jederzeit zu erfassen und zu steuern – und dabei sicherzustellen, dass die für die Geschäftsprozesse geltenden Serviceniveaus durch die Einhaltung der dahinter stehenden IT-Servicelevels jederzeit erfüllt werden. Dabei sorgen wir für Transparenz gegenüber den Stakeholdern sowie die Einhaltung der IT-Budgets. Teil von Accenture IT Service Excellence sind die folgenden speziellen Services, mit denen wir Kunden helfen, ihre Servicekapazitäten zu optimieren:

• Service Desk Design und Implementierung: Mit der Vielzahl neuer Anwendungen und Endgeräte, die im Unternehmen zum Einsatz kommen, ist der Bedarf an technischer Unterstützung rund um die Uhr wesentlich gestiegen. Accenture hilft Kunden – unter Berücksichtigung aktueller ITIL-Vorgaben (Information Technology Infrastructure Library® Version 3) –, IT-Service-Desk-Support-Strukturen zu entwerfen und zu implementieren, die genau auf die Serviceanforderungen der verschiedenen Anwender zugeschnitten sind.
  
  
• Service Management und Steuerung: Accenture bietet Unternehmen eine pragmatische Vorgehensweise, ihre IT-Services so zu entwickeln und zu steuern, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen – ja übertreffen. Im ersten Schritt gilt es, die Kundenanforderungen zu verstehen und genau die IT-Services zu definieren, die benötigt werden. Schritt zwei umfasst die Definition von Service Level Agreements, der Organisationsstruktur, des Governance-Modells sowie ein Servicedesign und eine Umsetzungsplanung, die den Bedarf der Kunden treffen. Im dritten Schritt konzentrieren wir uns darauf, den Nutzen für Kunden verständlich zu kommunizieren, die Möglichkeiten für die weitere Mehrwert-Generierung zu identifizieren und Echtzeit-Prüfungen der IT-Performance bereitzustellen.
  
  
• Service Desk Outsourcing: Accenture Service Desk Outsourcing bietet unseren Kunden die Möglichkeit, einen einzigen Kontaktpunkt für alle IT-Serviceanfragen zu schaffen, mit dem die Quote der technischen Probleme, die schon im Erstkontakt zufriedenstellend gelöst werden, maßgeblich steigt. Hierfür nutzen wir eigene Troubleshooting-Prozesse und -Instrumente sowie erstklassige Strukturen für die Eskalation von Vorfällen, die nicht im Erstkontakt bewältigt werden können. Mit diesen Helpdesk-Leistungen – mit denen wir schon heute mehr als 1,6 Millionen Anwender betreuen – minimieren wir die Ausfallkosten im Geschäftsbetrieb und sorgen dafür, dass der IT-Service den Geschäftsanforderungen entspricht und einen echten Wertbeitrag liefert. Zudem bieten wir Fernwartungs- und Self-Service-Kapazitäten, mit denen die Helpdesk-Kosten noch einmal um 30 bis 50 Prozent gesenkt werden können.