Gestão de Relacionamento com o Cliente / Customer Relationship Management

Em marketing de transformação, a Accenture apoia diretores de marketing nos objetivos de crescimento orgânico, priorizando investimentos estratégicos e abordando as lacunas mais críticas na capacidade de marketing.

Em transformações em vendas, a Accenture ajuda as organizações a aperfeiçoar o desempenho de vendas, realinhando recursos estratégicos, gerenciando o comportamento da equipe e reforçando capacidades operacionais.

Em transformações em serviços, a Accenture auxilia as organizações no trabalho de avaliação das operações de serviço, em segmentação e análise da base de clientes e na elaboração de um plano de contato que equilibre o custo do serviço com o valor atual e potencial do relacionamento com o cliente – o que a Accenture chama de “experiência perfeita” do cliente.

Para atingir um nível de alto desempenho em marketing, os executivos da área devem gerenciar com perfeição uma operação otimizada de marketing, ao mesmo tempo em que identificam oportunidades promissoras a partir dos dados do consumidor, desenvolvem as ofertas mais atraentes e lucrativas e conquistam clientes por meio dos canais de comunicação diretos e indiretos. A Accenture trabalha ao lado do executivo de marketing para conectar estratégia às operações e integrar excelência em cada uma dessas áreas.

A profunda experiência da Accenture – sustentada por um conjunto de soluções de vendas, de transformação e de ativos – cria uma base sólida para os departamentos de marketing dos clientes e afina habilidades individuais para aprimorar o desempenho de vendas.

A Accenture oferece um portfólio de estratégia, análise e soluções de transformação e serviços que ajudam a aumentar os níveis de desempenho e rentabilidade das empresas. Esses serviços estão ancorados em métodos e ferramentas previamente testados e em arquiteturas e processos integrados a uma rede mundial de recursos, para entrega de soluções e operações gerenciais eficazes.

Além disso, a Accenture mantém alianças com provedores-chave de tecnologia para expandir suas capacidades, entre os quais a Microsoft, a Oracle e a SAP.

Marketing de transformação

Para proporcionar eficiência operacional em marketing

• Otimização das operações de marketing: para obter vantagens em outsourcing, gerenciamento e adição de valor aos investimentos de marketing, processos, tecnologia, recursos e organização.
  
  
• Otimização de métricas de marketing: soluções de suporte de decisão analítica que aumentam o retorno sobre o investimento.
  
  
• Gestão de promoção comercial: habilita a avaliação de promoções anteriores e a análise destinada a aprimorar planos futuros.
  
  
• Merchandising e marketing comercial: utiliza métodos científicos e análises sofisticadas para identificar e otimizar variedades de produtos disponíveis e portfólios, a fim de satisfazer necessidades rentáveis do cliente.
  
  
• Gestão de mídia: maximiza o valor das ações em canais tradicionais e digitais, em todos os sentidos, da mídia de auditoria à definição da estratégia de mídia mais correta.
  
  

Para identificar as oportunidades mais rentáveis

• Gestão de dados do cliente: oferece estratégia, recursos de dados, modelos de administração e serviços de apoio para integrar dados do cliente de múltiplas fontes com informações que dão suporte a análises sofisticadas.
  
  
• Segmentação e análises: desenvolve e expande a segmentação e os insights e integra rapidamente esses insights para uma decisão refinada sobre a precisão de direcionamento, da fidelidade, da experiência de preço do cliente e de estratégias para cada segmento.
  
  

Para desenvolver novas ofertas atraentes e rentáveis

• Estratégias de cliente e mercado: oferece estratégias focadas no cliente para o desenvolvimento de mercado, posicionamento de marcas, proposta de desenvolvimento e comunicações de marketing, para apoiar o crescimento rentável e sustentar vantagens competitivas.
  
  
• Marketing focado no cliente: traduz estratégias em experiências significativas e competitivas que englobam o ciclo de consumo. Define os negócios, a tecnologia e os requisitos operacionais para o gerenciamento dessas experiências a ajuda a controlar e gerenciar seu impacto no desempenho dos negócios.
  
  
• Gestão de fidelidade: aumenta a fidelidade de clientes rentáveis o crescimento potencial, por meio da capacidade de análises de fidelidade, estratégia, desenvolvimento, execução e métrica de programas.
  
  
• Categoria, produto e gestão de marcas: prioriza as inovações de portfólio e avança para criar propostas de produtos prontos para o mercado. Define entrada, canal e a estratégias de supply chain e habilita a organização a oferecer inovações.
  
  
• Gestão de preços: constrói capacidade de precificação sustentável e abrangente para identificar as melhores oportunidades para geração de valor. Desenvolve e implanta estratégias de captação desses benefícios e toma decisões mais eficazes de precificação em todo o processo de marketing e vendas.
  
  

Para criar interação envolvente com o cliente nos canais certos, na hora certa

• Otimização do marketing digital: estabelece uma unidade sistemática de dados de capacidade, habilitada por tecnologia, organização e processos, para aprimorar continuamente o retorno dos investimentos digitais.
  
  
• Gestão de campanha de marketing em interações multicanais: projeta e implanta capacidades funcionais e técnicas para oferecer diálogos de marketing em diferentes canais e interações, que apoiam a conquista do consumidor, a retenção e a reconquista.
  
  

Transformação de vendas

Estratégia de vendas e gestão de canal

• Estratégia de vendas: controle qualitativo e avaliações quantitativas para orientar decisões que impulsionam a diferenciação. Lida com ameaças da concorrência e maximiza a lucratividade.
  
  
• Gestão multicanal de vendas: cria estratégias e projeta e implementa iniciativas com foco no cliente, por meio de múltiplos canais, com dados integrados, automação e processos coordenados.
  
  

Gestão de talentos em vendas

• Força de trabalho de vendas com alto desempenho: incorpora atributos de alta performance – incluindo tempo e comportamento, competências e personalidade – ao núcleo de interações entre representantes de vendas e clientes, utilizando treinamento eficaz e novos perfis de contratação.
  
  
• Gestão de compensação: cria programas de gerenciamento de compensação baseados em incentivos, utilizando soluções de tecnologia de última geração para, rapidamente, aperfeiçoar o desempenho em vendas.
  
  
• Design de processos de vendas: adapta a condução de compensação do processo de arquitetura eficaz e diferenciada para vender em ambientes complexos.
  
  

Otimização das operações de venda

• Otimização das operações de vendas: potencializa a capacidade da equipe de vendas por meio da maximização do tempo de atendimento, reduzindo o custo das operações de suporte de forma inteligente.
  
  
• Habilitação de tecnologia em vendas: fornece soluções de arquitetura e serviços para dar suporte a projetos líderes em vendas.
  
  

Transformação de vendas

Estratégia de serviço diferenciada e integração de canal

• Experiência de serviço diferenciada: avalia as operações de serviço, segmenta e analisa a base de clientes e desenvolve um plano de experiência do cliente que equilibre o custo do serviço com o potencial e o atual valor do relacionamento. Incorpora insights comportamentais do cliente e implementa habilidades dos funcionários, competências e métricas de desempenho, para dar suporte à entrega de tão desejada experiência do cliente.
  
  
• Capacitação do cliente e integração de canal: identifica as oportunidades de alto impacto de acordo com as intenções do cliente e o comportamento de canal a canal. Aumenta a participação do cliente, maximiza benefícios de canais específicos e fornece informação consistente por todos os canais, de forma que os clientes tenham a resposta certa, não importando a forma como escolham interagir.
  
  

Gestão do serviço de entrega e otimização

• Tecnologia de habilitação de serviços e arquitetura: integra e otimiza a tecnologia para simplificar operações e fornecer visibilidade em todos os pontos de contato em um framework, para quantificar a experiência da perspectiva do cliente. Ciclo de contatos com o cliente para melhor opção de outsourcing, com base em regras de negócios definidas, como histórico de contato, nível de serviço, qualidade, custo ou tempo de realização.
  
  
• Operações de serviços e análises: define um quadro comum e as capacidades de negócio para gerenciar métricas focadas no cliente, identificando áreas de redução de custo em operações, contact centers e força de trabalho e gestão de fornecedor, ao mesmo tempo em que fornece uma experiência consistente de serviço ao cliente.
  
  

Execução de serviço

• Força de trabalho e processos: mede, gerencia e maximiza a força de trabalho, com inovação, prestação de serviço e gestão de carreira, para reduzir custos e aumentar receitas.
  
  
• Transações de serviços e processamento: soluções Accenture Leverage de tarifação convergente, garantia de receita e faturamento pré-pago e pós-pago em tempo real para aumentar o valor do cliente, para reduzir custos, aumentar receita, melhorar a velocidade de entrada no mercado e simplificar o serviço.