Wien, 06. Dezember 2005 – Die Renaissance der Filiale, die Verbesserung der Servicequalität und der Kundenberatung sowie die Simplifizierung des Angebots bilden die Basis für die Wachstumsstrategie europäischer Retailbanken. Das ergab eine umfassende Studie, die der Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister Accenture verfasste.
Accenture hat gemeinsam mit dem E-Finance Lab der Universität Frankfurt 865 Banken weltweit analysiert und in einem zweiten Schritt Topmanager von 43 führenden Retailbanken in Europa über ihre gegenwärtigen und künftigen Wachstumsstrategien befragt.
Auffallend ist, dass sich in den Jahren 1995 bis 2003 zwar das durchschnittliche Eigenkapital der Banken um 16 Prozent erhöhte, ihre Profitabilität aber ständig sank. Die Banken verloren im Mittel ein Viertel ihres Börsenwerts. Viele sind somit ‚leer' gewachsen. "Wachstum allein ist keine Erfolgsgarantie", erklärt Mag. Klaus Malle, Country Managing Director von Accenture in Österreich. "In Österreich wurde eine mangelnde Inlandsprofitabilität durch ein vielfach erfolgreicheres Engagement im Osten ausgeglichen", so Malle weiter.
Banken setzen auf organisches Wachstum
80 Prozent der befragten Banken setzen auf organisches Wachstum im heimischen Markt, Firmenübernahmen und -verschmelzungen werden nur von wenigen für die Expansion in Auslandsmärkte erwogen.
"Der Kampf um den Kunden war bisher kein hervorstechendes Verhaltensmuster der europäischen Retailbanken", erklärt Mag. Michael Fröhlich, CRM-Experte bei Accenture und Partner im Bereich Financial Services. "Die Banken haben sich eher auf eine gewisse Wechselträgheit bei den Kunden verlassen."
Alternative Vertriebskanäle können die Filiale nicht ersetzen
"Die Maßnahmen zur Gewinnung von Marktanteilen werden heute bereits in Angriff genommen", so Fröhlich weiter. 74 Prozent der befragten Banken setzen dabei auf die Filiale als Vertriebsweg. Fröhlich:"Filialen ermöglichen den direkten persönlichen Kontakt mit dem Kunden. Andere Vertriebskanäle ergänzen die Geschäftsstelle, können diese aber nicht ersetzen". 40 Prozent der befragten Banken wollen neue Filialkonzepte einführen. „In Österreich verfügen wir über eine vergleichsweise hohe Filialdichte. Hier gilt es, diese effizienter und gezielter zu nutzen", ergänzt der CRM-Experte.
Verbesserungsbedarf bei internen Arbeitsprozessen
Zudem steht die Optimierung der internen Arbeitsprozesse im Fokus der Banken. Über die Hälfte der Befragten bestätigt, dass hier Verbesserungsbedarf besteht, um den Vertrieb insbesondere in den Filialen weiter zu entlasten. 69 Prozent meinen, dass die Kundendaten systematischer erfasst werden müssen. 58 Prozent sehen eine Integration aller Vertriebskanäle als Voraussetzung für eine ganzheitliche Kundensicht. "In einem gesättigtem Markt wie in Österreich ist eine Kundendifferenzierung besonders wichtig", so Fröhlich weiter. Es gelte aber auch, die technischen Voraussetzungen dafür zu schaffen.
Bessere Beratung durch motivierte Mitarbeiter
Mehr als drei Viertel, nämlich 79 Prozent aller befragten Banken stimmen zu, dass die Beratungsqualifikation der Mitarbeiter verbessert werden muss.
Als absolut entscheidend wird die Vereinfachung der Produkte gesehen. 67 Prozent glauben, dass nach dem Baukastenprinzip gestaltete Produkte die Nachfrage steigern werden. Preisdumping wird dagegen von nur 5 Prozent als Lösung gesehen. 81 Prozent sind davon überzeugt, dass kundengruppenspezifische Produkte sich positiv auf die Nachfrage auswirken werden. „In Österreich bestimmen komplexe Produkte das Angebot. Einfache Produkte, die schnell und unbürokratisch in der Filiale vertrieben werden können, müssen in den heimischen Banken stärker platziert werden", schließt Fröhlich.