Wien., 11. Mai 2011 – Wer mehrere elektronische Geräte wie Smartphones, Laptops und 3D-Fernseher besitzt, hätte gerne eine einzige Anlaufstelle für alle technischen Probleme. Das hat eine Umfrage des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture ergeben. Die Zahl der „Gadgets‘“, mit denen Verbraucher täglich hantieren, steigt. Laut Untersuchung entwickelt sich integrierter technischer Kundendienst daher zu einem neuen Geschäftsfeld, zum Beispiel für Telekommunikationsanbieter.
Für diesen Service interessieren sich knapp zwei Drittel (63 Prozent) derjenigen Befragten, die 14 und mehr Geräte benutzen (‚Super-User‘). Von den Normalnutzern – sie verwenden zwischen sieben und 13 Geräte – ist es etwa die Hälfte (53 Prozent).
„Der digitale Haushalt wird immer komplexer“, sagt Peter Halper, Senior Manager im Bereich Telecommunications & Media bei Accenture. „Wo vieles mit vielem vernetzt ist, betrifft ein Problem schnell mehr als nur ein Gerät.“
Vorteile in einem integrierten technischen Kundendienst sehen die Verbraucher derzeit vor allem dann, wenn sie Probleme mit Computern haben. Sie fürchten vor allem den Verlust von Dateien sowie Datenmissbrauch und Viren. Dieses Bedürfnis-Spektrum wird sich jedoch aller Wahrscheinlichkeit nach erweitern, so die Untersuchung.
„Viele Menschen werden zukünftig mit Mobiltelefonen und Fernsehern ähnlich umgehen, wie sie es heute mit dem PC tun“, beschreibt Peter Halper die Entwicklung. „Sie werden beruflich und privat damit arbeiten, sie werden Geräte aus ihrem Arbeitsleben, in ihrem digitalen Zuhause betreiben und sie werden ihre Daten auf vielen dieser Geräte synchronisieren.“
Klassische Telekommunikationsanbieter und Kabelanbieter könnten sich mit technischem Service für mehrere elektronische Geräte ein neues Geschäftsfeld erschließen. Sie seien gut dafür positioniert, so die Accenture-Experten: Telekommunikationsanbieter besitzen breite technische Expertise, da viele von ihnen neben Telefonanlagen und Smartphones unter anderem Tablets, Netbooks und Decoder vertreiben. Auch haben sie bereits eine regelmäßige Geschäftsbeziehung mit den meisten Anwendern. Dies ist ein Vorteil: Die Hälfte derjenigen, die mit 14 und mehr Geräten jonglieren, würde einen „Einer-für-alles“-Service-Dienstleister wählen, dem sie sowieso bereits monatlich Entgelte überweisen.
Peter Halper: „Der Bedarf der Verbraucher wird steigen, technische Hilfe für ihren ‚Geräte-Zoo‘ aus einer Hand zu bekommen. Hier entsteht ein Dienstleistungsfeld, das vor allem für Telekommunikationsanbieter relevant ist. Es kann ihnen auch dabei helfen, ihren Kontakt zum Kunden zu stärken, um ihm dann weitere Dienste und Dienstleistungen anzubieten. Denn Telekommunikationsanbieter sind nach wie vor in der Gefahr, für den Kunden zur reinen Daten-Durchreiche zu werden.“
Über die Untersuchung
Befragt wurden knapp 3.900 volljährige Verbraucher in 21 Ländern, die mindestens einen Computer und ein Mobiltelefon besitzen. Die vollständige Untersuchung kann heruntergeladen werden unter www.accenture.com/beyond-landline.
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Accenture
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