Zusammenfassung
Seit 1. Juli 2002 firmiert die ehemalige DGZ•DekaBank unter DekaBank Deutsche Girozentrale, kurz DekaBank. Durch innovative Finanzprodukte und konsequente Kundenorientierung gehört sie heute zum erfolgreichsten Fondsanbieter Deutschlands. Als erster Schritt zum E-Commerce wurde bereits im September 2000 die Website www.deka.de gelauncht und damit die Basis für das Online-Geschäft geschaffen.
Aufbauend auf der bereits bestehenden Anwendung implementierte die DGZ DekaBank zusammen mit Accenture eine integrierte E-CRM-Lösung, um den erzielten Wettbewerbsvorsprung zu erweitern. Die Umwandlung des bestehenden Call Centers in ein "Customer Care Center" auf Basis des Siebel Call Centers stellt ein Kernstück des E-CRM Projektes dar:
- Anwendungsintegration durch Bündelung von Funktionalitäten in einer Anwendung
- Ablage von Kontakten und Serviceanfragen zu Kunden und mögliche elektronische Weiterleitung
- Steuerung der Telefonie
- Abwicklung von Aufträgen am Telefon und direkte Eingabe in der Anwendung ("Trading-on-behalf")
- Informationen über laufende Kampagnen.
Daneben wurden im Rahmen des Projektes Datenanalyse- und Kampagenmanagement-Werkzeuge eingeführt, basierend auf den Softwaretools "Data Distilleries" und "Siebel Marketing". Diese Werkzeuge operieren auf einem vorkonfigurierten "Datamart" (Siebel Analytics), der nur unwesentlich angepasst werden musste. Als weitere Neuerung wurde eine statische Personalisierung der Website ("Custom Build") ermöglicht.
Durch die detaillierte Planung und das effiziente Projektmanagement konnte die Implementierung des Projektes mit zirka 100 Mitarbeitern in der kurzen Projektlaufzeit von nur 4 Monaten durchgeführt werden.
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