Herausforderung
Die Allianz Elementar Versicherungs-AG, Marktführer in der Schaden-/Unfallversicherung in Österreich, hat ihren Kundenservice mit dem neuartigen und innovativen Serviceweg des Reparatur- und Ersatzmanagements (R&E-Management) weiter ausgebaut. Der R&E Service wird dem Kunden und geschädigten Dritten seit Ende 2002 im Rahmen des "Allianz Partner Service" ergänzend zur konventionellen Schadenbearbeitung angeboten. Der Service wurde gemeinsam mit Accenture konzipiert und entwickelt und innerhalb von rund elf Monaten implementiert.
Ansatz von Accenture
Das R&E Management der Allianz wurde zunächst im Bereich Kfz-Schaden eingeführt und bietet den Kunden eine umfassende Palette an Leistungen: Reparatur durch geprüfte Fachwerkstätten, kostenfreie Reinigung des Fahrzeugs, Abholung des beschädigten Wagens, Hauszustellung des reparierten Fahrzeugs und Bereitstellung eines kostenfreien Leihwagens während der Reparatur. Diesen Service kann die Allianz Elementar nahezu flächendeckend in ganz Österreich für Kunden und Geschädigte sowie für alle KFZ-Marken anbieten. Im Bereich der Gebäudeschadenreparatur wird ebenfalls seit Anfang 2003 eine flächendeckende Versorgung geboten. Im Bereich Geräte und Sachgüter wurde im Mai 2003 das Reparatur- und Ersatzmanagement für Elektrogeräte eingeführt, und die Erweiterung des Dienstleistungsangebots auf weitere Sachgütergruppen befindet sich derzeit im Aufbau.
Realisierter Nutzen
Mit dem von der Allianz angebotenen Partnerservice wird ein weit verbreiteter Kundenwunsch erfüllt. Über 80 Prozent der von der Allianz befragten Kunden äußerten großes Interesse, dem Versicherer die komplette Behebung des Schadens mit nur einem einzigen Anruf zu übertragen. Aber nicht nur der Service für die Geschädigten wird erheblich verbessert. Mit dem R&E Management wurde gleichzeitig ein komplett neuer Regelkreis zur Sicherstellung der Reparatur- und Servicequalität in den Partnerbetrieben implementiert.
Der Partnerservice ermöglicht der Allianz neben dem Angebot außergewöhnlicher Servicequalität auch einen Schritt in Richtung erhöhter Effizienz. Ablaufoptimierungen in der Schadenbearbeitung reduzieren Reibungsverluste und die bei den Partnern erzielten Rabatte senken die Schadenzahlungen. Gleichzeitig profitieren die Partner-Werkstätten und Betriebe vom zusätzlichen Auftragsvolumen, der verbesserten Planbarkeit ihrer Kapazitätsauslastung sowie der Möglichkeit, neue Kunden hinzu zu gewinnen.
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