Utilities BPO: Service-Überblick

Externe Unterstützung ist oft essenziell, und ein kompetenter BPO-Dienstleister kann hier einen entscheidenden Beitrag leisten.

Accenture hat 2003 den Bereich Utilities BPO-Services gegründet, um Versorgungsunternehmen rund um den Globus zusätzliche Kapazitäten und marktführende Meter-to-Cash-Services anbieten können. Diese Dienstleistungen sind in den letzten Jahren zunehmend gefragt, unter anderem aufgrund der unsicheren Wirtschaftslage und aufgrund des schnellen Wandels bei den gesetzlichen Vorgaben sowie Umwelt-, Verbraucher- und Technologietrends.

Accenture unterstützt derzeit mehr als 30 Versorgungsunternehmen bei:

• der erfolgreichen Bewältigung übergreifender und branchenspezifischer Herausforderungen
  
  
• der Senkung der Gesamtkosten
  
  
• der Verbesserung von Cashflow und Liquidität
  
  
• der Steigerung der Kundenzufriedenheit
  
  
• der Justierung maßgeblicher branchenspezifischer Stellschrauben

Diese Ergebnisse im Bereich Utilities BPO erzielen wir durch:

• konsistenten und planbaren Service auf der Basis eines stark industrialisierten Backoffice
  
  
• Konzentration auf die Optimierung der entscheidenden Erfolgsgrößen in der Versorgungswirtschaft: Betriebskosten und Kundenzufriedenheit
  
  
• Bereitstellung einer durchgängigen Outsourcing-Lösung für die Kundenbetreuung
  
  
• Steigerung der Leistungsfähigkeit durch den Einsatz führender Informationstechnologie und Infrastruktur sowie herausragende Anwendungsunterstützung

Mike Mees, Director of Customer Care bei Enbridge, einem der am schnellsten wachsenden nordamerikanischen Erdgasunternehmen, erklärt: „Durch die Outsourcing-Vereinbarung mit Accenture konnte Enbridge seinen Fokus auf die Strategie richten – statt auf die Abläufe. Der kundenorientierte Ansatz von Accenture und die klare Übernahme von Verantwortung haben zu einer engen und flexiblen Zusammenarbeit geführt, die uns hilft, High Performance zu verwirklichen.

Mehr denn je suchen Versorgungsunternehmen erfahrene Outsourcing-Partner für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, damit sie Herausforderungen meistern, Wandel erfolgreich bewältigen und Wachstumziele verwirklichen können. In vielen Fällen ist Accenture der Dienstleister der Wahl. Dafür gibt es eine Reihe von guten Gründen:

• Wir haben mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Strom-, Gas- und Wasserversorgern (einschließlich 18 der Top-30-Versorgungsunternehmen weltweit). Mehr als 40 Millionen Endkunden profitieren damit von unseren Dienstleistungen.
  
  
• Unsere BPO-Services helfen Versorgungsunternehmen, Skaleneffekte zu erzielen, Betriebskosten zu senken, zusätzliche Kompetenzen und Kapazitäten zu nutzen und Prozesse und Technologie von Weltrang einzusetzen, die High Performance ermöglichen.
  
  
• Accenture wird von Branchenanalysten als einer der weltweit größten BPO-Dienstleister mit Schwerpunkt Versorgungswirtschaft eingestuft. Mehr als 5.000 Mitarbeitern in acht Ländern (Kanada, USA, Spanien, Niederlande, Großbritannien, Philippinen, Indien und Argentinien) stellen Service rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche sicher.

Vor dem Hintergrund unseres ergebnisorientierten, kundenzentrierten Ansatzes haben wir mehr als 100 Millionen US-Dollar investiert. Accenture hat mehr als 50 Assets entwickelt und in der Praxis erprobt – von Best Practices in den Bereichen Prozesse und Methodik bis hin zu Kundenbetreuungs- und Customer-Relationship-Management-Anwendungen, die den kompletten Lebenszyklus abdecken. So konnten wir die Leistungsfähigkeit unserer Kunden konkret, messbar und nachhaltig verbessern und haben kontinuierlich über alle Kunden hinweg 99% der Servicelevel-Vorgaben erfüllt.

Unsere Kunden bestätigen den Erfolg:

„Durch unsere Outsourcing-Vereinbarung mit Accenture können wir uns auch in schwierigen Phasen auf unsere Kernprozesse konzentrieren. Die Kosteneinsparungen durch diese Lösung haben unsere Schätzungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen. Wir sind jetzt, nach vier Jahren, dem Plan um 6 Millionen US-Dollar voraus, und wir rechnen fest damit, Einsparungen in Höhe von über 250 Millionen US-Dollar zu erreichen.“
—Alister Cowan, ehemaliger Chief Financial Officer, BC Hydro

 

“Skaleneffekte, Einsatz hochqualifizierter Experten und modernster Technologie, 24-Stunden-Service durch das Accenture Global Delivery Network – damit hat Accenture ein Servicelevel sichergestellt, das wir selbst nicht leisten konnten. Jetzt machen sich die Kosteneinsparungen bemerkbar. Außerdem ist die Kundenzufriedenheit bei Enbridge heute höher als je zuvor in den letzten zehn Jahren. Wir sind hochzufrieden mit dem Niveau der Dienstleistungen für uns und für unsere Kunden. Die Menschen, mit denen wir tagtäglich zu tun haben, leisten wirklich gute Arbeit – in unserem Sinne und im Sinne unserer Kunden.“
Mike Mees, Director of Customer Care, Enbridge

Accenture bietet eine umfassende Palette von Dienstleistungen und Assets an, die speziell auf Outsourcing in der Versorgungswirtschaft ausgerichtet sind und einen Schwerpunkt im Bereich Meter-to-Cash setzen. Dazu gehören insbesondere:

• Meter-to-Cash Revenue Cycle Operations – einschließlich Rechnungsstellung, Zahlungsverkehr, Kredite und Inkassi
  
  
• Customer Care Operations – vollständige Integration von Off-, Near- und On-Shore-Kapazitäten, Capacity Services
  
  
• Field Service Operations – einschließlich Transformative Smart Metering und einer umfassenden Palette von Application-Outsourcing-Optionen

In Verbindung mit diesen Services bieten wir ein breites Spektrum an hochentwickelten Prozessen, Systemen und Tools und Unterstützung durch hochqualifizierte Experten an – damit unsere Kunden ihren Service verbessern, ihre Kosten senken, ihre Risiken reduzieren und positive Veränderungen schneller umsetzen können.