Behörden und Verwaltungen rund um den Globus tun sich nach wie vor schwer, den wachsenden Anforderungen ihrer Bürger im Bezug auf kundenfreundliche Dienstleistungen gerecht zu werden - und dies trotz Investitionen in Milliardenhöhe. Entsprechend eingesetzte Budgets haben zwar dazu geführt, dass mittlerweile sehr viele Dienstleistungen und Informationen online verfügbar sind, zufrieden ist der Bürger deshalb aber noch lange nicht, wie eine heute veröffentlichte Studie der Technologie- und Management-Beratung Accenture belegt. Deutschland belegt im internationalen Vergleich derzeit eine Platzierung im Mittelfeld - Rang 13 von 22 - und konnte dadurch seine Position im Vergleich zum Vorjahr (Rang 14) leicht verbessern. Bereits zum sechsten Mal in Folge veröffentlicht Accenture seine internationale Studie zur Qualität des Dienstleistungsangebots von Behörden und Verwaltungen. Erstmals fokussiert die Analyse jedoch nicht nur auf EGovernment-Anwendungen, sondern erweitert das Untersuchungsspektrum auch auf den allgemeinen Service, der den Bürgern angeboten wird. „Wie unsere Gespräche gezeigt haben, spielt EGovernment eine nach wie vor zentrale Rolle – und entwickelt sich dabei zu einer „normalen“ Komponente für die Verwaltungsmodernisierung“, so Holger Bill, Accenture-Geschäftsführer im Bereich öffentliche Verwaltung. „Die diesjährige Umfrage zeigt deutlich: Behörden und Verwaltungen nähern sich einer Art Sättigungspunkt an, was die Online-Verfügbarkeit ihrer Angebote betrifft. Entscheidend ist jetzt, diese Präsenz als Katalysator zur Umsetzung einer neuen Vision zu verstehen: Vorreiter zu sein in punkto Kundenservice.“ Vier Schlüsselkriterien zeichnen solche leistungsstarken Verwaltungen und Behörden aus und wurden der aktuellen Accenture-Analyse als Massstab zugrunde gelegt: - Erstens: Der Bürger rückt ohne „Wenn-und-Aber“ ins Zentrum der Dienstleistung.
- Zweitens: Die Interaktion erfolgt reibungslos über verschiedene Kommunikations-Kanäle hinweg effektiv und ohne Medienbruch. Oder anders gesagt: Wer den Brief einer Behörde erhält mit der Bitte um Rückruf, erwartet von seinem Gesprächspartner, dass dieser weiss, wer er ist und warum er anruft.
- Drittens: Behörden und Verwaltungen arbeiten eng zusammen und entwickeln integrierte Dienstleistungen.
- Die vierte und noch am wenigsten ausgeprägte Anforderung an eine moderne Verwaltung ist die, mit den Bürgern intensiv zu kommunizieren und diese ausführlich darüber zu informieren, wie sie zukünftig ihre Dienstleistungen einfacher und effizienter in Anspruch nehmen können.
Dieser erweiterte, umfassendere Studien-Ansatz führte dazu, dass alle Länder weniger Punkte erreichten als im Jahr zuvor. Allerdings ist Kanada nach wie vor Spitzenreiter, vor den USA und den punktgleichen Dänemark und Singapur. Den fünften Platz teilen sich Australien, Frankreich und Japan vor Norwegen und Finnland. Im Mittelfeld (Plätze 10 – 19) finden sich: die Niederlande, Schweden, Grossbritannien, Deutschland, Belgien, Irland, Mexiko, Spanien, Italien und Malaysia. Deutlich abgeschlagen nehmen Portugal, Südafrika und Brasilien die hinteren Plätze ein. Grossen Einfluss auf diese Gesamtplatzierungen hatte der Reifegrad der angebotenen Dienstleistungen, also in wie weit die vier kritischen Erfolgsfaktoren bereits umgesetzt wurden. Bürger erwarten viel von ihren Behörden und Verwaltungen – deutlich mehr als diese heute zu leisten im Stande sind. Erst wenn Behörden wie eine einzige, nahtlose Einheit handeln – also alle Details früherer Interaktionen mit dem Bürger in Erinnerung behalten – gehen 55 Prozent der Befragten davon aus, dass diese Verwaltung/Behörde effizient arbeitet. Viel zu tun für die Behörden und Verwaltungen der 22 untersuchten Länder, denn selbst in Grossbritannien, dem Land mit der höchsten Bewertung in dieser Kategorie, berichten nur 38% der Befragten, dass Ihre Behörde oder Verwaltung sich an Details früherer Anfragen erinnert. Zur Methodik der Studie
Accenture hat die jährliche E-Government Studie zum sechsten Mal in Folge durchgeführt. Die Studie mit dem Titel „Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences” berücksichtigt sowohl quantitative als auch qualitative Ergebnisse. In 9.000 Interviews in 22 Ländern wurde dabei die Qualität von Online-Dienstleistungen aus der Sicht der Bürger bewertet. Zusätzlich zur „Bürger-Umfrage“ wurden die Websites ausgewählter Behörden und Verwaltungen analysiert und so beispielsweise auch die Zusammenarbeit zwischen Behörden und Verwaltungen bewertet. Die komplette Studie finden Sie hier [PDF, 1.4MB]
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