Undersökningar från Accenture har tidigare visat att bilden av Sverige som ett land med god service i den offentliga förvaltningen inte stämmer överens med verkligheten. Trots de miljardbelopp svenska myndigheter investerat i e-förvaltning har man svårt att tillgodose allmänhetens allt större krav på service via Internet. I årets undersökning om medborgarservice har Accenture kartlagt vad det är som gör de topprankade länderna i världen framgångsrika. Samordning av Internettjänster och interaktiva lösningar är framgångsfaktorer som Sverige kan dra lärdom av. Undersökningen visar en ny trend där länder i framkant omvärderar sin medborgarservice och satsar på att skapa ett ökat förtroende för medborgarservicen – framförallt genom att omdefiniera förhållandet mellan medborgare och det offentliga. – Med en välfungerande Internetservice kan man samordna tjänsterna och därmed underlätta vardagen för många medborgare och företag. Här brister många svenska myndigheter, säger Annika Thunberg ansvarig för Accentures verksamhet inom offentlig sektor i Sverige. Myndigheter är generellt sämre än den privata sektorn på att anamma den nya tekniken i sin service. I 20 av 21 undersökta länder ansåg medborgarna att den privata sektorn erbjöd bättre service än den offentliga sektorn när det gällde Internettjänster. Det är bara i Singapore som medborgarna tycker att den offentliga sektorn var bättre än den privata. Enligt undersökningen ansågs medborgarservicen vara som sämst i USA. Gemensamt för de länder som varit mest framstående på medborgarservice är:
- De utvecklar sina tjänster genom att omorganisera och modernisera sin verksamhet, bland annat genom införandet av nya organisatoriska modeller, rationaliseringar, ny teknik, konsolidering och övergång till servicesamverkan mellan myndigheterna.
- Tjänsterna ligger i nivå med de bästa aktörerna inom den privata sektorn och utnyttjar ny teknik – SMS, mobilfunktioner och interaktiva röstsvar – för att erbjuda unika och intressanta tjänster.
– I Sverige saknas en sammanhållen vision och syn på medborgarservice i den offentliga förvaltningen. Istället för att försöka skapa bästa service till medborgarna, har satsningarna på "24-timmarsmyndigheten" styrts för mycket av teknikfrågor kring standards, protokoll och tillgänglighet över Internet, fortsätter Annika Thunberg. Om undersökningen
Det är sjunde året i rad som Accenture undersöker hur väl statliga förvaltningar lyckas med att ge service till allmänheten. Till skillnad från tidigare år har Accenture i år undersökt vad som gjorde förra årets topprankade länder framgångsrika. Sverige är inte ett av dessa länder utan hamnade på plats 11 i förra årets undersökning. Förra året mättes den totala servicemognadsnivån som uppnåtts i den offentliga förvaltningen i 22 länder i Nordamerika, Europa och Asien, baserad på bredden (dvs i princip ett kvantitativt mått) och djupet (kvaliteten) på de elektroniska samhällstjänster som erbjuds, och dessutom en bedömning av ett antal nyckelkategorier. Årets undersökning från Accentures undersökning utgörs av två delar. Den första delen baseras på ingående intervjuer med 45 högt uppsatta regeringsrepresentanter från de elva länder som ligger i framkant när det gäller kundservice: Kanada, USA, Danmark, Singapore, Australien, Frankrike, Japan, Norge, Finland, Storbritannien och Irland. I den andra delen av årets undersökning frågade Accenture 9 000 medborgare i de 22 länderna om deras syn på och erfarenheter av kontakten med förvaltningar online, vid personliga besök eller genom telefonkontakt. Av dessa var 400 svenska medborgare. För ytterligare information, kontakta:
Annika Thunberg, ansvarig för offentlig sektor, Accenture
Tel: +46 8 451 36 48.
Anna Plyhr, marknadschef Accenture
Tel: +46 8 451 34 52. Om Accenture
Accenture är ett globalt företag med verksamhet inom management, IT och outsourcing. Genom att leverera innovativa lösningar hjälper Accenture sina kunder att bli högpresterande organisationer. Med djup branschkunskap, globala resurser och dokumenterad erfarenhet kan Accenture snabbt mobilisera rätt människor, kompetenser och teknologier för att hjälpa sina kunder förbättra sin verksamhet. Med fler än 140 000 medarbetare i 48 länder genererade Accenture en omsättning på 16.7 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2006. Besök gärna vår hemsida på www.accenture.se Tillbaka |