För en tid sedan presenterade Svenskt Kvalitetsindex (SKI) en ny rapport som visar att svenskar generellt sett är nöjda med den service de får. Men i övriga världen pekar pilarna åt andra hållet, enligt en internationell undersökning från Accenture. Många företag lever inte upp till konsumenternas ökade krav på service, något som visar sig extra tydligt i tillväxtmarknader. De företag som förstår och integrerar konsumentfokus i sina strategier för att förbättra servicen, har större möjlighet att behålla konkurrenskraft på en tuff världsmarknad. I en undersökning som Accenture låtit göra ökar konsumenternas krav på service samtidigt som deras uppfattning om erhållen service minskar. Undersökningen omfattar Australien, Brasilien, Frankrike, Kanada, Kina, Storbritannien och USA. Mer än hälften (52%) av de över 3 500 tillfrågade konsumenterna ansåg att deras egna förväntningar på bra service hade ökat över en femårsperiod. Utöver det kände en tredjedel (33%) att deras krav på bra service hade ökat på bara ett år. Det ökande kravet på service gjorde sig som mest gällande i de konsumentgrupper som tillfrågades i tillväxtländer. - För svenska företag som vill ta sig in på nya marknader eller som står inför hot från nya konkurrenter på andra marknader, kan denna information vara oumbärlig. Om svensk konkurrenskraftighet ligger i service, kan det också vara lysande konkurrensmedel, säger Malin Fors-Skjaeveland, ansvarig för Customer Service i den Nordiska CRM-enheten. Resultaten visar också att företagen har svårt att mäta sina insatser i kundservice med de ökade förväntningar som konsumenten har. Globalt ansåg nästan hälften av de tillfrågade (47%) att deras förväntningar på servicen infriades "ibland", "sällan" eller "aldrig". Den högsta nivån av missnöje fanns hos den brasilianska konsumentgruppen, där 67% svarade att deras förväntningar möttes "ibland", "sällan" eller "aldrig". Även i utvecklade ekonomier, där företag satsat flera miljarder på serviceutveckling, är konsumenternas svar att de endast "ibland", "sällan" eller "aldrig" blir bemötta på det sätt de förväntar sig. - Det var också intressant att se att nästan hälften (45%) av de tillfrågade förväntar sig differentierad service; kunder som handlar för mer pengar räknar också med att få mer och bättre service. Principen "samma service för alla" fungerar inte – de här konsumenterna är väl insatta i verksamheten de spenderar pengar på och de är betydligt mer sofistikerade i sina förväntningar på god service, säger Malin Fors-Skjaeveland. Detaljhandeln, banker och e-handeln i riskzonen
En klar majoritet, 59%, av konsumenterna hävdar att de slutar handla på ett visst ställe på grund av dålig service. De siffrorna var ännu högre i Kina och Brasilien med 85 respektive 75%. Resultatet visar dessutom att de som skulle välja att byta affär till följd av dålig service i Storbritannien har ökat från 50% i 2005 års undersökning till 58% i den senaste. Undersökningen visar också att de konsumentförflyttningar som görs till följd av dålig service gör sig gällande i stort inom industrin. De som främst pekas ut som riskgrupper för förlorade affärstillfällen på grund av bristande service är detaljister (21%), banker (21%) och Internethandlare (20%). Olika uppfattningar om vad service är
Både premisserna för vad god service är och konsumentgruppernas svar varierar från land till land. Undersökningen visar exempelvis: - Konsumenter i Storbritannien blir mer irriterade över långa väntetider i telefonsupport än de i Kina (81 mot 59%)
- Möjligheten till att bara behöva prata med en person i kundsupporten var viktigare för konsumentgrupperna i Frankrike, Brasilien och Kanada (39, 34 och 32%) respektive för kinesiska konsumenter (12%)
- Brasilianska konsumenter ansåg att bristande möjligheter till personliga lösningar var en bidragande effekt till sämre servicekänsla (63%) medan vikten av personliga lösningar var markant lägre i USA och Storbritannien med bara 37%.
Kontakt:
Malin Fors-Skjaeveland, Customer Service i Norden Accenture
Tel: 08-451 31 60 Anna Markelius, marknadschef Accenture
Tel: 08-451 34 52 Om undersökningen
Resultaten återfinns i rapporten "Customer Satisfaction in the Multi-Polar World: Accenture 2007 Global Customer Service Satisfaction Report", den tredje i en serie årliga studier speciellt utformade för att undersöka konsumenters attityder kring service. Metod: en web-baserad undersökning av 3522 konsumenter i Australien, Brasilien, Frankrike, Kanada, Kina, Storbritannien och USA utfördes i juli och augusti 2007. Om Accenture
Accenture är ett globalt företag med verksamhet inom management, IT och outsourcing. Genom att kombinera erfarenhet och kunskap inom olika branscher och affärsfunktioner med omfattande forskning av världens mest framgångsrika företag, kan Accenture hjälpa sina kunder att bli högpresterande företag och organisationer. Med cirka 175 000 medarbetare i 49 länder genererade Accenture en omsättning på 19,7 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2007. Besök gärna vår hemsida på www.accenture.se. Tillbaka |