Offentliga förvaltningar bör involvera medborgarna mer i utformningen av tjänster och samarbeta med fler organisationer, offentliga såväl som privata, för att ytterligare kunna förbättra servicen, visar en ny rapport från Accenture. Att engagera medborgarna och samarbeta med ett större nätverk av tjänsteleverantörer är några av de viktigaste sätten för att förbättra kvaliteten på de offentliga tjänsterna till medborgarna. Mycket har hänt under de senaste tio åren. I rapporten Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes slår Accenture fast att de offentliga förvaltningarna bör fokusera på att utveckla och öka allmänhetens förtroende genom ett ökat engagemang från medborgarnas sida. Det är dags att utifrån de senaste årens fokus på tjänsternas kvalitet nu ta nästa steg och skapa en ny typ av relation till kunder och medborgare där förvaltningens beslut och utformning av tjänster sker mer öppet. Rapporten visar att det finns ett behov av att omdefiniera förhållandet mellan offentlig förvaltning och medborgarna, från ett beroendeförhållande till ett förhållande baserat på gemensamt ansvar. – Högpresterande offentliga förvaltningar förstår att det är viktigt att vara kundinriktade för att skapa värde i den offentliga sektorn. Att individer förväntar sig bra service för den skatt de betalar. Samtidigt tar man ännu inte vara på individernas hela engagemang i egenskap av medborgare, väljare, medlemmar i det lokala samhället, kunder och skattebetalare, säger Per Österman, ansvarig för offentlig verksamhet på Accenture i Sverige. Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes
är Accentures nionde årsrapport som granskar utmaningar, initiativ och ledande praxis när det gäller myndigheters kundservice, samt medborgarnas förväntningar och deras erfarenhet av offentlig förvaltning. I rapporten analyseras offentliga förvaltningars satsningar på att förbättra sina tjänster genom nya metoder. Rapporten grundar sig på undersökningar i 21 länder, 42 djupintervjuer med chefer inom offentlig förvaltning och direkt feedback från 8 600 medborgare som har gett sin syn på hur myndigheterna levererar tjänster som uppfyller medborgarnas behov. Årets undersökning visar att många förvaltningar fortfarande har svårt att få och upprätthålla medborgarnas förtroende för förvaltningarnas förmåga att förbättra deras livskvalitet och effektivt möta 2000-talets utmaningar. Accenture har utifrån resultatet av undersökningen identifierat fyra metoder som kan hjälpa offentliga förvaltningar att utarbeta en plan för att tillsammans med medborgarna ta ett gemensamt ansvar för att förbättra resultatet, såväl det samhällsmässiga som ekonomiska, skapa en mer produktiv relation mellan medborgare och förvaltningar samt överbrygga klyftan mellan förväntningar och verklighet. 1. Utgå från kundernas egna insikter för att uppfylla deras särskilda behov och få ett jämnare resultat avseende kundnöjdhet Rapporten konstaterar att man i ledande offentliga förvaltningar inser att människor har olika behov och att en och samma metod för alla är en lösning som varken är effektiv eller lämplig. De som är bäst på kundservice genomför noggranna segmentindelade studier för att få en bättre förståelse för sina kunder. Resultatet använder de sedan för att differentiera alla delar av sina tjänster, från utformning av tjänster och program till kanalstrategier och anpassning av kommunikationen. Detta hjälper dem att rikta sina tjänster och resurser på ett bättre och mer effektivare sätt. 2. Få medborgare, användare och andra intressenter att engagera sig och definiera önskat resultat och utformningen av tjänsterna Ledande offentliga förvaltningar engagerar aktivt medborgare, användare och andra intressenter och får dem att hjälpa till med att definiera önskat resultat och berätta hur de vill att tjänsterna ska utformas. Accentures undersökning visar att offentliga förvaltningar måste göra ännu mer för att engagera medborgarna. I 15 av de 21 undersökta länderna ansåg mindre än en tredjedel av de svarande att myndigheterna bad om medborgarnas feedback på ett bra sätt. Vissa ledande myndigheter har faktiskt börjat ta medborgarengagemang på allvar och använder sig av innovativa metoder för att nå ut till och få feedback från kunder och andra intressenter. Washingtons guvernör, Chris Gregoire, och hennes stab använder sig till exempel av en helt ny trestegsmetod för att få med medborgarna i arbetet med att slå fast prioriterade områden och vidta åtgärder för ökat ansvarstagande. De har genomfört medborgarworkshops, möten med representanter för olika samhällsgrupper och en rad möten i stadshuset där medborgare och andra intressenter har varit med och definierat delstatens roll, vilka områden budgeten bör koncentreras till samt hur delstaten ska mäta och rapportera framsteg mot dessa mål. Tack vare den här nytänkande processen har banden stärkts mellan delstaten och medborgarna. 3. Samordna resurser inom och utanför den offentliga förvaltningen De offentliga förvaltningar som lyckas leverera komplexa, genomgripande tjänster som uppfyller människornas behov på ett integrerat sätt gör detta genom att samarbeta tvärs den offentliga förvaltningen, med ideella organisationer och föreningar, men också med privata företag och med medborgarna själva, och använder därmed allas erfarenheter och kompetenser. Oavsett hur en tjänst utförs bakom kulisserna vill kunderna bara ha en enda kontaktpunkt och samordnade insatser anpassade till deras behov. För att åstadkomma detta, har de organisationer som är bäst på kundservice fokus på samarbete och att skapa en gemensam syn på vad som är bra service. I de bästa exemplen samarbetar myndigheter och avdelningar som har ansvar för ett visst område för att skapa gemensamma visioner, anpassa sina strategier till varandra och hantera resurserna på bästa sätt. Undersökningen belyser också exempel där offentliga organ effektivt samarbetar med mindre traditionella parter, bland annat genom att utveckla starkare samarbete med lokala föreningar och ideella organisationer, i syfte att förstå vilka frågor som är viktigast på lokal nivå och integrera sina tjänster. I Sverige är de servicekontor som Skatteverket, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen gemensamt etablerar exempel på denna typ av samarbete tvärs den offentliga förvaltningen ut mot medborgarna. I Australien har staten infört en samhällsstyrd metod för att förbättra tillvaron för barn i ekonomiskt missgynnade områden. Departementet med ansvar för familjefrågor, bostäder, samhällstjänster och ursprungsbefolkningsfrågor finansierar och stödjer 45 konsortier bestående av lokala föreningar och frivilligorganisationer, för att stötta insatser för barn upp till fem år och deras familjer i ett visst område. Varje konsortium måste visa hur projektet förbättrar situationen inom fem viktiga områden för barn i deras samhälle. De ska även mäta och rapportera resultaten. Projekten har medfört ett nära samarbete mellan ett antal statliga organisationer och frivilligorganisationer. 4. Fokus på ökad insyn och tillgång till information för att kunderna ska kunna uppskatta resultatet av de offentliga förvaltningarnas ansvar Ledande offentliga förvaltningar satsar på ökad insyn och bättre tillgång till information så att kunderna fullt ut ska kunna uppskatta den kvalitet på tjänsterna och det faktiska resultat som respektive förvaltning ansvarar för och levererar. Accentures undersökning visar att det är oerhört viktigt att förvaltningarna är transparenta och ansvarstagande för att medborgarna ska förtroende för deras förmåga att förbättra individens livskvalitet. Undersökningen visar dock att människorna i många länder inte tycker att förvaltningarna är öppna och transparenta. De känner sig inte särskilt välinformerade om vad förvaltningarna gör och uppskattar dem därmed inte heller för det ansvar de har och det resultat som de levererar. De offentliga förvaltningar som gör bäst ifrån sig på området vidtar åtgärder för att stärka medborgarnas förtroende. De informerar aktivt och regelbundet medborgarna om sina policies, program och tjänster, de gör sig mer synliga och ger kunderna större kontroll över kundserviceprocessen och de rapporterar regelbundet sina resultat så att medborgarna kan jämföra deras tjänster med tjänster inom andra områden och förstå hur kvaliteten förändras över tiden. New York City utmärker sig när det gäller tillgänglighet, insyn och ansvarstagande. Call center-programmet 311 som lanserades 2003 har gjort stadens information om dess tjänster mer lättillgängliga för invånarna. Nyligen infördes ett nytt resultatrapporteringssystem för staden, City-wide Performance Reporting (CPR). Det är ett internetbaserat resultatmätningsverktyg som har utvecklats för att ge New York-borna uppdaterade resultat från stadens olika organ. Systemet publicerar mer än 500 nyckeltal inom områden som påverkar New York-bornas livskvalitet. Systemet sammanställer informationen inom olika ”stadsomfattande områden” och invånarna kan se hur väl staden presterar inom viktiga områden såsom utbildning, socialtjänst och offentlig säkerhet. CPR bidrar till att förändra det sätt på vilket stadens borgmästare och medborgarna ställer de offentliga förvaltningarna till svars. Ledande offentliga förvaltningar erbjuder också medborgarna lättillgängliga kanaler där de kan lämna synpunkter på utförda tjänster och skicka in frågor och klagomål. De erbjuder också ett verktyg för att effektivt lösa problem och svara på frågor. Accenture har genom sin undersökning hittat flera goda exempel på detta, men det finns också en utbredd självgodhet och många exempel på förvaltningar som inte satsar på den här viktiga kundserviceaspekten. Trots att de flesta medborgare i de 21 undersökta länderna uppgav att de hade velat klaga på en offentlig tjänst under de senaste tolv månaderna, var det bara 45 procent som faktiskt hade lämnat in ett formellt klagomål. Undersökningen visar att medborgarna inte vet vem de ska vända sig till eller hur de ska klaga på offentliga tjänster. Frustrationsnivåerna kan öka, framför allt om organisationerna inte får veta vad som behöver åtgärdas och detta i sin tur påverkar det samhällsmässiga eller ekonomiska resultatet. Kontakt:
Kristina Olsson, Senior Manager, offentlig verksamhet Accenture
Tel 08-451 35 47 e-post: kristina.olsson Anna Markelius, marknadschef Accenture
Tel: 08- 451 34 52, e-post: anna.markelius Om Accenture
Accenture är ett globalt företag med verksamhet inom management, IT och outsourcing. Genom att kombinera erfarenhet och kunskap inom olika branscher och affärsfunktioner med omfattande forskning av världens mest framgångsrika företag, hjälper vi våra kunder att bli högpresterande företag och organisationer. Med drygt 186 000 medarbetare och kunder i 120 länder, omsatte Accenture 23,4 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2008. Besök gärna vår hemsida på www.accenture.se |