Konsumenter uppger återigen att service är en vanligare orsak till att de byter leverantör än att de hittar ett lägre pris någon annanstans. Det visar Accentures fjärde årliga undersökning om kundtillfredsställelse, "High Performance in the Age of Customer Centricity". Undersökningen baseras på svar från mer än 4 100 konsumenter i åtta länder i fem världsdelar. Konsumenterna fick ge sin syn på kundservice genom en rad olika kundservicekanaler, bland annat telefon, e-post, företags webbplatser, post, onlinesamtal och personlig service på plats. Totalt uppgav två tredjedelar (67 procent) av respondenterna att de bytt till andra företag på grund av dålig service, vilket är en uppgång från 59 procent i förra årets undersökning. Den kraftiga ökningen av andelen konsumenter som bytt leverantör visar på minskande kundlojalitet. Hälften (50 procent) av deltagarna i årets undersökning uppgav att de under året hade bytt leverantörer inom ett flertal olika branscher, till ett värde av i genomsnitt 4 000 dollar per leverantörsbyte, enligt deltagarnas egna uppskattningar. – Undersökningen visar att det finns en stor omsättning på kunder. Det ger möjligheter och utmaningar för företagen, framför allt i ekonomiskt tuffa tider. Genom att ge kunderna rätt upplevelser – med service som uppfyller kundernas allt högre förväntningar – kan företagen differentiera sig och behålla sina kunder, säger Marie Havdrup, konsult inom Accentures affärsområde CRM. För fjärde året i rad visar Accentures undersökning också att andelen konsumenter som bytt företag till följd av dålig kundupplevelse var markant högre än det antal som lämnade ett företag på grund av att de hade hittat ett lägre pris någon annanstans – 68 procent jämfört med 53 procent. I USA var skillnaden ännu större, där 73 procent av deltagarna uppgav att de bytt tjänsteleverantör på grund av dålig service, jämfört med 47 procent som bytt på grund av lägre priser. Undersökningen visar också att konsumenternas förväntningar blir allt högre. Nästan en tredjedel (31 procent) av deltagarna sade att de hade högre förväntningar på servicen än för ett år sedan och 52 procent uppgav att deras förväntningar var högre nu än för fem år sedan. Förväntningarna var ännu högre på framväxande marknader som Kina, Indien och Brasilien, där många företag nu försöker växa. Betydligt fler än hälften (60 procent) av de tillfrågade i dessa länder sade att deras förväntningar var högre nu än för ett år sedan, och 84 procent sade att deras förväntningar var högre nu än för fem år sedan. – Vi ser den här utvecklingen väldigt tydligt. Som mobiloperatör är just service det område där vi har de bästa möjligheterna att skilja oss från konkurrenterna eftersom alla säljer samma mobiler och det är så enkelt att kopiera priser. Det är servicen vi vinner kunderna på, säger Thomas Wandahl, direktör för kundservice och lojalitet på mobiloperatören 3 i Sverige. Accenture kom också fram till att konsumenterna blir allt mindre förlåtande gentemot företag som inte lyckas uppfylla deras förväntningar. 20 procent av deltagarna uppgav att de omedelbart skulle lämna ett företag på grund av dålig service, vilket är en ökning från 13 procent jämfört med förra årets undersökning. – Service är inte längre bara en kostnad för verksamheten, det är ett av de viktigaste vapnen i kampen om kunden, vare sig verksamheten finns i Peking, Boston eller Berlin. Konsumenter över hela världen lämnar företag i rekordtakt när servicen inte uppfyller deras förväntningar. Det positiva med vårt resultat är att företag som kan utnyttja sofistikerade analyser för att få fram vad som är viktigt för deras kunder har möjlighet att snabbt differentiera sin service från konkurrenternas och vinna marknadsandelar, säger Marie Havdrup. Fler resultat av undersökningen: - Risken att konsumenter byter leverantör är störst när de är missnöjda med följande fyra aspekter av kundservice:
- artig och vänlig kundtjänstpersonal;
- snabb lösning av ärendet;
- kundtjänstpersonalens ansvarstagande för att lösa kundens problem; samt
- kundtjänstens öppettider.
Konsumenterna byter också ofta företag om de tvingas vänta på svar efter att ha kontaktat kundtjänsten eller om företagen har policyer som på något sätt hindrar konsumenternas möjligheter.
- Konsumenternas förväntningar uppfylldes minst på de framväxande marknaderna. I Kina har företagens förmåga att uppfylla konsumenternas förväntningar minskat avsevärt. Där svarade endast 32 procent av de tillfrågade personerna i årets undersökning att deras förväntningar uppfylldes ofta eller alltid, vilket är en minskning från 70 procent 2007.
- Konsumenter på framväxande marknader var de som oftast uppgav att ökad användning av teknik har förbättrat kundservicen. Nästan 9 av 10 svarande (87 procent) på framväxande marknader sade att tekniken har förbättrat kundservicen, jämfört med endast 44 procent på mogna marknader.
- Konsumenternas användning av olika servicekanaler har ökat under det gångna året. Merparten av konsumenterna föredrar fortfarande att använda telefon för att få hjälp (85 procent av deltagarna), men användningen av andra servicekanaler – bland annat e-post, personligt besök, hemsida, vanlig post och chatt – har ökat totalt sett. Kundtillfredsställelsen har dock minskat för de flesta kanaler, med undantag för chatt – 43 procent av konsumenterna uppgav att de var nöjda med den servicen, vilket är en uppgång från 30 procent året dessförinnan. Kunderna var ändå mest nöjda med den kundservice som erbjuds på plats – det största antalet svarande, 55 procent, var nöjda med denna service.
Metod En webbaserad undersökning bland 4 189 konsumenter i Australien, Brasilien, Frankrike, Indien, Kanada, Kina, Storbritannien, Tyskland och USA genomfördes under juli och augusti 2008. Accenture har genomfört liknande undersökningar av kundtillfredsställelsen varje år sedan 2005. För mer information kontakta:
Marie Havdrup, konsult inom Accentures affärsområde CRM
Tel: 08-451 36 81 Anna Markelius, marknadschef Accenture
Tel: 08- 451 34 52 Om Accenture
Accenture är ett globalt företag med verksamhet inom management, IT och outsourcing. Genom att kombinera erfarenhet och kunskap inom olika branscher och affärsfunktioner med omfattande forskning av världens mest framgångsrika företag, hjälper vi våra kunder att bli högpresterande företag och organisationer. Med drygt 186 000 medarbetare och kunder i 120 länder, omsatte Accenture 23,4 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2008. Besök gärna vår hemsida på www.accenture.se. Tillbaka |