El conocimiento del ciudadano, la conexión con él, un buen equipo profesional y trabajar conjuntamente, claves del éxito de las administraciones mejor consideradas. Desde el año 2000, Accenture viene analizado la evolución de los servicios de atención al cliente de los distintos gobiernos. En un principio, el estudio se centró de modo exclusivo en la madurez de las capacidades online (eAdministración), pero en 2005 se amplió el alcance del estudio para incluir todas las facetas de prestación de servicios por parte del gobierno y pasó a llamarse Liderazgo en el servicio de atención al cliente. El informe de este año presenta de nuevo un ranking según los resultados de la evaluación de los programas de atención al cliente de las AAPP, pero con una importante mejora añadida: por primera vez, el ranking incorpora las opiniones de los ciudadanos para que se pueda evaluar con más precisión la calidad de la atención al ciudadano del gobierno. Asimismo, muestra información sobre varios criterios: si el usuario dispone de un acceso fácil a los canales del servicio de atención, la profundidad y extensión de los servicios electrónicos utilizados y los índices de satisfacción general de los ciudadanos. Por tanto, más allá de presentar el ranking de países, el informe demuestra que combinar un excelente servicio de atención al usuario con una sólida infraestructura tecnológica y una plantilla altamente cualificada permite a los principales gobiernos prestar un mejor servicio a sus ciudadanos. Resumen ejecutivo "Liderazgo en el servicio al cliente. Cumplir lo prometido". [PDF, 1.2MB]
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