Rikstrygdeverket / Trygdeetaten (RTV)

Accenture hjalp Rikstrygdeverket (RTV) med å utvikle en IT-strategi og en IT-arkitektur som skulle være en bedre støtte for forretningsstrategien. De nye IT-initiativene utgjorde en plattform som gjorde det mulig for RTV å starte et moderniseringsprogram med bistand fra Accenture. Accenture bistår for tiden RTV med å flytte systemporteføljen til denne nye plattformen.

Trygdeetaten håndterer Folketrygden og er ansvarlig for administrasjon og utbetaling av en rekke sosiale ytelser som barnetrygd, pensjon, uføretrygd osv. Trygdeetaten behandler over seks millioner saker hvert år, og de totale utbetalingene overstiger 230 milliarder kroner i året.

RTV opplevde at IT-systemene ikke var tilpasset forretningsstrategien, og at forretningsprosessene ikke var strømlinjeformet. Dette resulterte i utfordringer med å tilpasse seg regelendringer og egen forretningsstrategi.

En av de største utfordringene for RTV var den nye barnebidragsreformen som ble vedtatt i 2001. Denne reformen berørte 10 % av befolkningen, og det ble innført et sett med kompliserte forskrifter som den eksisterende systemløsningen for barnebidrag ikke var i stand til å håndtere.

Siden 1998 har Accenture vært involvert i en rekke prosjekter hos RTV. Dette langsiktige forholdet ble innledet da Accenture jobbet sammen med RTV for å utvikle en ny IT-strategi som oppfylte RTVs krav om en tettere tilpasning til forretningsstrategien, bedre koordinering med andre IT-utviklingsprosjekter, bedre tilpasning til nye lover og regler og bedre kundeservice.

Da RTV sto overfor utfordringen med den nye barnebidragsreformen i 2001, samarbeidet de med Accenture om blant annet å utvikle en ny sentral enhet, Omregningssentralen for barnebidrag. Omregningssentralen håndterte den ekstra arbeidsbelastningen knyttet til behandlingen av alle barnebidragssakene som ble påvirket av reformen. Den nye enheten omfattet også et kundesenter for bedre å håndtere spørsmål fra brukerne. Accenture var involvert i etableringen av de nye arbeidsprosessene og rutinene, og deltok også i overføring av nøkkelpersonell til den nye enheten. "De eksterne konsulentene har hatt god kunnskap om kultur og omgangsform i etaten. Det gode samarbeidet mellom ekstern prosjektleder og vår oppdragsansvarlig har vært viktig for prosjektet", sier Trygdedirektør Arild Sundberg.

Som et resultat av den nye IT-strategien ble flere nye prosjekter iverksatt for å konsolidere eksisterende systemer på ny applikasjonsplattform. Accenture var med på å vurdere ulike alternative plattformer. Vurderingen resulterte i at J2EE ble valgt som ny strategiske plattform. Accenture har også vært involvert i flere av overgangsprosjektene. Accenture bidrar blant annet i utvikling av en ny og forbedret IT-løsning for å støtte behandlingen av barnebidragssaker, noe som øker effektiviteten på denne saksbehandlingen. Accenture hjelper også til med å anskaffe og implementere et nytt elektronisk dokumenthåndteringssystem. Dette reduserer mengden papirbaserte dokumenter og behandlingstiden for dokumenter.

Accenture var i tillegg med på å etablere en utvidet kontaktsenterplattform for etatens kundesentre. Accenture var involvert i anskaffelse og utvikling av applikasjoner og prosesser for kundesentrene, og deltok også i organisasjonsutvikling, lederutvikling og personellopplæring. Dessuten hjalp Accenture til med implementering av nye web-baserte løsninger, noe som økte tilgjengeligheten og kvaliteten på informasjonen og sørget for nye selvbetjeningsalternativer for etatens sluttbrukere. Tilsvarende løsninger ble også utviklet for Omregningsentralen. "Summen av disse kanalene tror jeg har gitt brukerne et godt tilbud", sier Sundberg.

I juni 2004 lanserte RTV med programstyringsstøtte fra Accenture en ny kundeorientert web-portal, som leverer oppdatert kvalitetsinformasjon og en rekke web-baserte tjenester. En av de nye tjenestene var nettbestilling av Europeisk helsetrygdkort. Over 600 000 kort ble bestilt gjennom den nye portalen.

I dag er RTV godt forberedt på nye utfordringer ved å fokusere på en utvidet og effektiv organisasjon og forbedret kundeservice gjennom:

• Nye kundesentre med enklere tilgang til innringerens ulike saker, noe som gir en mer effektiv og forbedret kundekontakt
  

• Flere kommunikasjonskanaler som oppmuntrer til selvbetjening samt en enklere og mer intuitiv dialog med brukerne
  

• Innføring av effektive og strømlinjeformete arbeidsprosesser og rutiner som gjør at de ansatte slipper å bruke tid på manuelle beregninger og heller kan konsentrere seg om bedre veiledning og raskere saksbehandling
  

• En ny, fleksibel IT-arkitektur som grunnlag for nye IT-systemer, som vil hjelpe RTV med å håndtere nye og stadig mer komplekse lover, regler og forskrifter
  
  

• Et nytt barnebidragssystem bygd på den nye IT-plattformen