 
– De norske planene for å gjøre offentlige tjenester mer effektive, tilgjengelige og brukervennlige er både svært spennende og svært ambisiøse, og realiseringen av disse planene imøteses med stor interesse – også internasjonalt, sier Roy Grønli, ansvarlig for offentlig sektor i Accenture.
Accentures analyse viser at samtlige land i undersøkelsen nå har et utviklet tjenestetilbud tilgjengelig på Internett. Den viktigste problemstillingen fremover er ikke omfanget av tjenestespekteret, men hvilken verdi tjenestene gir. For å oppnå reelle effektiviseringseffekter må myndighetene derfor flytte fokus fra hvilke tjenester som kan gjøres webbaserte, til å sørge for at tjenestene blir tilgjengelige i kanaler og formater brukerne ser seg tjent med å benytte. Aktuelle kanaler er både de tradisjonelle, som telefon og personlige møter, og nyere medier som internett, e-post og SMS. Utgangspunkt for valg av kanaler og utvikling av tjenester må altså være borgernes behov. Her har mange land, Norge inkludert, lang vei frem.
– Inntil myndighetene har fremskaffet et klart bilde av hva borgerne faktisk ønsker og forventer, vil de verken kunne hente ut gevinster som forsvarer investeringene eller utvikle de løsningene norske borgere ønsker tilgang til gjennom de kanalene de foretrekker å bruke, sier Grønli.
– Spesielt i land med høy internettpenetrasjon, som Norge, blir brukerne av tjenestene mer og mer sofistikerte, fortsetter Roy Grønli.
Samtidig viser innbyggerundersøkelsen for Norge at bare 13 prosent mener det offentlige gjør en god/fremragende jobb med nettbaserte tjenester.
– Offentlig sektor har fremdeles mye å hente på å betjene brukerne mer effektivt. Brukerne kjenner de beste kommersielle tjenestene og stiller tilsvarende høye forventninger til offentlige tjenester. I utviklingen av neste generasjons elektroniske offentlige tjenester bør det derfor skjeles til vellykkede kommersielle tjenester. Blant annet bør man være mer opptatt av hva brukerne trenger å vite og hvilke kanaler de har tilgang til i bestemte situasjoner, enn av hvilken informasjon avsenderetaten ønsker å distribuere, sier Roy Grønli i Accenture.
Accenture peker på fire globale hovedtrender i årets rapport:
-
Offentlig elektronisk forvaltning er kommet så langt at man nå er i ferd med å nå en grense for antall tjenester som kan tilbys på internett.
-
Internettbaserte tjenester inngår som en del av et bredt offentlig tjenestetilbud og bør ikke vurderes isolert. Myndighetene er i ferd med å tilrettelegge for at flere offentlige tjenester kan kobles i et felles fundament som kan nås gjennom flere kanaler. I planleggingen av nye tjenester tar myndighetene i større grad utgangspunkt i kommersiell kundeservicetenkning.
-
Borgerne stiller høyere krav til tilgjengelighet og samarbeid på tvers av etater i det offentlige. Borgerne er mer rede til å ta i bruk slike nye elektroniske tjenester i flere kanaler enn det offentlige er i stand til til å tilby dem.
-
Beslutninger om investeringer i nye offentlige tjenester tas ofte uten at man på forhånd har noe klart bilde av konsekvenser og effekter. Varierende grad av evaluering og ulike vurderingsmåter og -kriterier gir dårlig grunnlag for å sammenholde vurderinger.
– Norge har alle forutsetninger for å lede an i elektroniske tjenester og førsteklasses brukerbetjening. Ved å belønne offentlige ledere som våger å satse, lytte til innbyggernes prioriteringer og samordne brukerbetjeningen på tvers av etatsgrenser, har vi i Norge alle muligheter for å skape en offentlig sektor i verdensklasse, avslutter Roy Grønli.
For ytterligere informasjon kontakt:
Eirik Andersen, kommunikasjonsdirektør, Accenture Norge, telefon: 95 99 83 19,
Besøk oss på www.accenture.com eller www.accenture.no.
Om undersøkelsen:
Kvalitativ forskning
Accenture intervjuet toppledere i statlige byråer i 22 land: Australia, Belgia, Brasil, Canada, Danmark, Finland, Frankrike, Tyskland, Irland, Italia, Japan, Malaysia, Mexico, Nederland, Norge, Portugal, Singapore, Sør-Afrika, Spania, Sverige, Storbritannia og USA. Totalt ble 177 nasjonale offentlige tjenester i 12 hovedsektorer undersøkt; forsvar, elektronisk stemmegivning, utdanning, sosial og helse, immigrasjon, justis og sikkerhet, post, innkjøp, regulering, involvering og deltakelse, toll og transport.
Kvantitativ forskning
Innbyggerundersøkelsen ble gjennomført av det uavhengige markedsundersøkelsesfirmaet Lansdowne Market Research i januar 2005. Et representativt utvalg på 400 voksne personer ble intervjuet i samtlige land.
Om Accenture
Accenture er et globalt konsulentselskap som leverer tjenester innenfor rådgiving, teknologi og outsourcing. Vi leverer nyskapende løsninger og samarbeider med klientene slik at de kan realisere sine visjoner og skape verdi for seg selv. Med vår omfattende bransjekunnskaper, globale ressurser og vår erfaring innenfor konsulentvirksomhet og driftsutsetting kan vi mobilisere de riktige menneskene og den nødvendige kompetansen, samt utnytte teknologiene slik at vi kan hjelpe våre kunder til å bli virksomheter med høy prestasjonsevne.
Med over 100 000 ansatte i 48 land, genererte Accenture i regnskapsåret som ble avsluttet 31. august 2004 en omsetning på 13,67 milliarder dollar. Besøk oss på våre hjemmesider www.accenture.com eller www.accenture.no.
Totalscore offentlig elektronisk forvaltning 2005 – kilde Accenture
 Til toppen
|