  Interview Luyten van den Berg, projectmanager CRM
AstraZeneca is één van de grootste farmaceutische bedrijven ter wereld met een omzet van $ 26,6 miljard in 2006. AstraZeneca houdt zich bezig met onderzoek, ontwikkeling, productie en marketing van recept-geneesmiddelen en het leveren van services in de gezondheidszorg. Eind 2005 is gestart met de ontwikkeling van een geïntegreerd CRM model. Accenture is wereldwijd betrokken bij de realisatie en implementatie van dit CRM model. "Ons oude CRM-systeem was meer te beschouwen als een agenda en adresboek met daaraan toegevoegd allerlei verschillende CRM tools, in totaal zo'n twintig stuks. Uitgangspunt voor de nieuwe applicatie was dat deze de mogelijkheden van de huidige tools minimaal zou vervangen en dat we vanuit de processen nieuwe functionaliteiten zouden toevoegen. Hiervoor hebben tijdens de requirementfase zo'n vijftig à zestig mensen uit de organisatie hun input gegeven." Luyten van den Berg projectleider namens AstraZeneca kijkt terug op de eerste fase van het project. "Accenture heeft tijdens deze requirementfase duidelijk zijn stempel gedrukt. Zowel wat betreft de gekozen werkvormen als wat betreft de uitwerking van de resultaten. Tijdens de zogenaamde "brown paper sessions" zijn alle processen beschreven en uitgeschreven. We stonden voor de opgave om niet alleen een technische implementatie te realiseren, maar ook een procesverandering door te voeren. Met als doel beter en effectiever klantmanagement. Het Change Management programma vormde dan ook van meet af aan een substantieel onderdeel van het doorlopen traject en heeft gezorgd voor een grote betrokkenheid en bereidheid om de aanpassingen en wijzingen te adopteren. De project-leider van Accenture heeft hierbij een zeer belangrijke rol vervuld. Overigens ben ik sowieso enorm onder de indruk van de kwaliteit en gedrevenheid van de Accenture medewerkers. Kennis van de Business
Werkdagen van 's ochtends zeven tot 's avonds laat waren heel gewoon. Ze overnachtten in het hotel hier vlakbij en gingen daar gerust tot een uur of twee 's nachts nog door. Ik heb zo'n twintig tot vijfentwintig Accenture medewerkers voorbij zien komen en stuk voor stuk konden ze zich bijzonder inleven in het project en in onze organisatie. Het is duidelijk dat ze weten wat er van ze wordt verwacht, ze beschikken over kennis van onze business en hebben een sterke klantfocus. Tegelijkertijd verliezen ze zich niet in het project, maar blijven kritisch. Hoewel ze echt een eenheid vormden met onze mensen uit het team, stapten ze er regelmatig even uit om met een scherpe blik de balans op te maken en wanneer nodig de discussie aan te zwengelen over de inhoud of het proces. Ze zijn niet bang om een verandering door te voeren; alles is gericht op optimale bediening van de klant. Het was een complex traject dus dat commitment was ook noodzakelijk. Het is bijzonder prettig als je meerdere handen aan het bed hebt en daar ook op kunt vertrouwen. Zeker ook tijdens de fasen van het project die niet geheel conform verwachting verliepen. Na de succesvolle eerste fase kregen we twee maanden na "go-live" problemen. Er was een aantal hick-ups. Ook tijdens deze fase van het project was de betrokkenheid van Accenture groot. Het was echt "playing the game together"; we zijn samen uit de "valley of despair" gekomen. Inmiddels is het systeem stabiel. De gebruikers weten hoe ze er mee om moeten gaan en zeker 80% van de mensen van de salesafdeling weten de voordelen ervan te benutten. Een bijzonder positief resultaat. We hebben gekozen voor een "Big Bang approach"; iedereen stapte ineens over op de nieuwe applicatie. Dus, van de ene op de andere dag werken met een systeem met een gewijzigde look & feel, maar ook met andere en meer functionaliteiten." Alle ogen gericht op NL
AstraZeneca maakt onderscheid tussen landen met een complexe marktorganisatie en landen met een eenvoudige structuur. Nederland was het eerste complexe land waar het geïntegreerde CRM systeem is gerealiseerd en geïmplementeerd. Luyten: "De focus lag op Nederland. Pas als de vraag: 'Is de salesforce happy?' positief beantwoord kon worden, zou het startsein voor de overige landen worden gegeven. Onze salesafdeling is tevreden, dus ze kunnen aan de slag. Internationaal wordt het proces in Nederland als succesvol gezien. En dat is het natuurlijk ook; na een half jaar een stabiel systeem, gebaseerd op Siebel, is een mooi resultaat wat we écht samen met Accenture hebben bereikt." Lees verder over wat wij voor u kunnen betekenen binnen de chemische industrie
Lees verder over onze Customer Relationship Management oplossingen Naar de top |