  Kjartan V. Skaugvoll, directeur NUON Retail
Als er één sector is die onderhevig is aan veranderingen dan is het wel de energiesector. NUON is als één van de grootste spelers voortdurend bezig haar organisatie af te stemmen op die veranderingen om optimaal in te kunnen spelen op de wensen van de klant, de toekomstige ontwikkelingen en kansen. Kjartan V. Skaugvoll, directeur NUON Retail vertelt: 'Kwaliteit is van levensbelang binnen de energiesector. Sinds het vrijkomen van de markt voor groene energie in 2001 en de volledige liberalisatie in 2004 blijven we geconfronteerd met voortdurend veranderende, complexe regelgeving. Dat vergde veel aanpassingen in de organisatie en systemen. Daardoor bleek het vaak niet mogelijk ons serviceniveau te handhaven. Het ergste is dat onze klanten daarvan hinder hebben ondervonden. De problemen die wij en andere partijen na de liberalisering hebben gehad, zijn door de media breed uitgemeten en spelen ons nog steeds parten. Dat, terwijl kwaliteit voor ons van levensbelang is. Wij doen er daadwerkelijk alles aan om op alle fronten optimaal te presteren. De sector is kwetsbaar. Er is ontzettend veel gebeurd; de liberalisering, veel reorganisaties en fusies en we hebben te maken met wijzigend beleid. Als organisatie willen we niets liever dan goed presteren voor onze klanten. Duidelijkheid over het beleid en stabiliteit zijn om die reden voor ons heel belangrijk. Op dit moment ontbreekt het daar echter helaas aan. We worden geconfronteerd met wijzigingen waar we geen invloed op hebben en dat maakt het er niet eenvoudiger op om optimaal te presteren. Toch is dat noodzakelijk. Want wanneer wij geen kwaliteit leveren kost dat klanten en omdat de marges heel klein zijn, kosten fouten direct geld. Dat klanten hun energieleverancier kunnen kiezen, vind ik een goede zaak. In de periode vlak na de liberalisering kozen veel consumenten puur op basis van prijs. Nu zie je dat ook de service steeds meer telt. Een correcte afrekening, snelle en adequate klachtenafhandeling, goede bereikbaarheid etcetera. We kunnen het ons niet permitteren om fouten te maken. Centraal thema intern is dan ook 'In 1x goed'. Elke dag wordt de kwaliteit van de dag ervoor gemeten en besproken en er wordt continu klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. We zien tegenwoordig een stijgende lijn. Dat motiveert ons enorm. Voortvarende Professionalisering
De kwaliteit van de processen en werkwijzen is in relatief korte tijd op een veel hoger niveau komen te staan. Daarbij maken we dankbaar gebruik van de expertise van Accenture. De energiesector heeft weinig geheimen voor ze en ze zijn voor ons dé leidende partij als het gaat om systeemintegratie en administratieve processen. We werken al jarenlang met elkaar samen. De eerste opdrachten kregen ze vanwege hun kennis van de sector. NUON kocht destijds nog niet professioneel in op basis van aanbestedingen. Inmiddels is dat gemeengoed, maar ook bij deze werkwijze blijkt Accenture prima in staat commercieel aantrekkelijke aanbiedingen te doen en de opdrachten te verwerven.' Leverancier of Partner
Wat is typerend voor Accenture? 'De mensen zijn ambitieus, kunnen snel schakelen en zijn flexibel. Ze beschikken door hun lange ervaring in de energiesector, over veel kennis van de materie. Soms zitten ze er zo diep in dat ze het grote geheel niet overzien. Dat vind ik een aandachtspunt, maar typisch voor Accenture is dat wanneer je een dergelijke kanttekening bespreekbaar maakt, er ook direct iets met de kritiek gedaan wordt. Ze reageren adequaat. Accenture investeert ook duidelijk in de relatie. Ik heb meegemaakt dat wanneer je werkt volgens vaste prijsafspraken er problemen ontstaan over meerwerk. Leveranciers haken af of er ontstaat een conflict. Bij Accenture is dat ook in moeilijke situaties niet het geval geweest. Ze zijn enorm betrokken, halen alles uit de kast en gedragen zich als een èchte partner. De verleiding is groot om veelvuldig gebruik te maken van een externe partij als Accenture. Dat zou echter niet verstandig zijn; we willen en moeten tenslotte ook onze interne expertise verder uitbouwen. Als opdrachtgever sta ik nog wel eens in dubio. Uitbesteden is heel aantrekkelijk. Geniet, maar met mate, is daarom mijn motto. Lees verder over wat wij voor u kunnen betekenen binnen de energiesector
Lees verder over onze System Integration oplossingen Gerelateerde Downloads Accenture and SAP [PDF, 3.2MB]
The Innovator's Advantage [PDF, 114KB]
Delivering High-performance CRM Solutions [PDF, 597KB]
PDF Help Naar de top |