  Interview Bernd van Diemen, Vice President ICT Development
KLM is de eerste Europese luchtvaartmaatschappij die een e-businessketen introduceert die reikt van online boeken en het gebruik van elektronische tickets tot het elektronisch inchecken en het zelf printen van de instapkaart. 'En dan te bedenken dat we drie jaar geleden 0% selfservice check-in noteerden,' vertelt Bernd van Diemen, Vice President ICT Development. 'We liepen achter op de VS. Onder sterke druk van de markt moesten we zo snel mogelijk, met zo hoog mogelijke kwaliteit, e-business ontwikkelen. In samenwerking met Accenture hebben we een gigantisch innovatieve periode doorgemaakt. De cijfers zijn het beste bewijs van het succes. In 2004 waren we de eerste Europese luchtvaartmaatschappij die internet check-in combineerde met het zelf printen van de instapkaart. Inmiddels checkt 57% van de passagiers vanaf Schiphol thuis in via internet of via de kiosken op de luchthavens. De reserveringscomputer is voor meer dan de helft bezet met aanvragen via internet en het streven is in 2008 40% van de verkoop van tickets via internet te laten plaatsvinden.' UNIT
De samenwerking tussen Accenture en KLM dateert al van voor 2002. 'Ze verrichtten hier consultancy-werkzaamheden, toen wij beseften dat we mee moesten in de vaart van de e-business was het een logische keuze om Accenture daarbij te betrekken. We hebben UNIT, ofwel United in IT opgezet, een samenwerkingsverband tussen KLM en Accenture. Een innovatieve ontwikkelfabriek met de uitdaging KLM op de kaart te zetten als toonaangevende luchtvaartmaatschappij op het gebied van e-business. Olifant in Porseleinkast
Accenture-medewerkers zijn gedreven, ambitieus, werken keihard en zijn in staat snel dingen te realiseren. KLM-ers zijn ook gedreven, sterk verbonden met het bedrijf, maar letten daarbij meer op kwaliteit en nemen minder risico. De combinatie met Accenture zorgde soms voor het olifant-in-een-porseleinkast-effect, maar tegelijkertijd werkte het ook wel goed. We hadden die uitdaging nodig. Na enige tijd hebben we de goede mix gevonden en werken we nu als collega's samen. Je merkt ook dat bij Accenture het begrip voor de nauwgezetheid van de KLM-er is gegroeid. Een kleine storing in het check-in systeem heeft wel eens geleid tot chaos in een vertrekhal, met alle gevolgen van dien. Als je dat hebt meegemaakt weet je dat je elk signaal serieus moet nemen. Zeven keer 24 uur per dag moet alles hier foutloos draaien. Vertrouwensrelatie
Wanneer je onder hoge druk werkt, is vertrouwen cruciaal. Mijn relatie met Marc Schuuring, de engagement-partner namens Accenture, gaat verder dan een 'gewone' klant-leverancier relatie. De lijnen zijn heel kort, we spreken elkaar dagelijks en het is echt 'for better and for worse'. Van nature is het risico groot dat de balans in een klant-leverancier relatie wordt verstoord. De één maakt misbruik van de macht van het geld, de ander zet daar de macht van de performance tegenover. Wij hebben begrip voor elkaars situatie en geven elkaar de ruimte die we nodig hebben. Zo zet Marc als het nodig is toppers in zonder meerkosten te berekenen en ik zeur niet over de inzet van trainees. Natuurlijk is niet altijd alles rozengeur en maneschijn. Een jaar geleden hebben we problemen gehad binnen de UNIT. De resultaten bleven achter bij de verwachtingen. Ik werd hierop aangesproken als verantwoordelijke. Terecht, want ik ben de hoofdaannemer. Nadat ik mijn portie had gehad heb ik me omgedraaid en ben met Accenture gaan praten. Zij hebben het heel goed opgepakt en alles op alles gezet om de situatie op een goede manier op te lossen. We zijn ook een kwaliteitsprogramma gestart. Samen met Accenture en een gespecialiseerd extern bureau hebben we criteria opgesteld waaraan de applicaties moeten voldoen. We hebben workshops georganiseerd voor alle betrokken KLM-ers en Accenture medewerkers met als doel het kwaliteitsbewustzijn te vergroten en gezamenlijk een visie op kwaliteit te formuleren. De processen en de bestaande software zijn geoptimaliseerd en er zijn personele aanpassingen doorgevoerd. De kwaliteit is sindsdien verder verbeterd en de relatie met Accenture is nog steeds goed. Op alle niveaus werken we met elkaar als partners samen.' Lees verder over wat wij voor u kunnen betekenen binnen de luchtvaart- en transportindustrie
Lees verder over wat wij bedoelen met Strategic IT Effectiveness Gerelateerde Downloads Customer Centric Aviation [PDF, 241KB]
Customer Centric Aviation, Assets [PDF, 5MB]
Integrated eTicketing Solution [PDF, 580KB]
Travel Back Office Services [PDF, 716KB]
The Ticketless Travel Revolution [PDF, 465KB]
PDF Help Naar de top |