Banking & Finance, juli 2007 - Verzekeraars hebben de afgelopen jaren verbeteringen doorgevoerd om de performance in schadeafhandeling te verbeteren, maar uit onderzoek van Accenture blijkt dat er nog een aanzienlijk verbeterpotentieel kan worden gerealiseerd. In potentie kunnen veel verzekeraars hun loss ratio verder verbeteren met vijf tot tien procent. Door Jurgen Wildvank en Raymond Wennekes
Accenture heeft de laatste 10 jaar de performance van de schadeafhandelingsprocessen van schadeverzekeraars gevolgd. Hierbij zijn twee, door Accenture gepatenteerde, analytische tools toegepast om inzicht te krijgen in de effectiviteit van schadeafhandeling (Claim Data Analysis tool) en in de behandelkosten van het schadeafhandelingsproces (Activity Base Costing tool). Op basis van deze gegevens en die van een onderzoek uitgevoerd eind 2006 is een onderzoeksrapport uitgebracht waarvan de belangrijkste conclusies zijn opgenomen van het onderzoek. Een schademelding is een beslissend moment voor zowel de verzekeraar als de klant. Het is daarom van groot belang de optimale balans te vinden tussen het verbeteren van de klanttevredenheid en het reduceren van de afhandelkosten en de schadelast. Door toenemende prijstransparantie en veranderende wensen van de klant vraagt dit een hoge mate van flexibiliteit binnen de organisatie. Dit geldt voor alle stappen in het schadeafhandelingsproces en begint bij het moment dat de klant de schade meldt. Eerste klantcontact: het moment van de waarheid
Bij minder dan een derde van schadeverzekeraars wordt een schade afgehandeld in het eerste contact. Slechts 6% van de verzekeraars handelt meer dan 50% van de schademeldingen af in het eerste contact met de klant. Dit staat in schril contrast met de resultaten van eerder uitgevoerd onderzoek onder consumenten in 2001 (Unlocking the Value in Claims, Accenture) waarin duidelijk naar voren komt dat snelle afhandeling van een schademelding als zeer belangrijk wordt ervaren (94% van de geïnterviewde consumenten geeft dit aan). Echter aan deze wens van de klant wordt nog maar in beperkte mate tegemoet gekomen. De meest genoemde prioriteit voor schadeverzekeraars (44% van de respondenten) voor de komende jaren betreft dan ook het bereiken van "once and done" of "straight through" schadeafhandeling. Wanneer het verzekeraars lukt om hun schadeafhandelingsprocessen hierop in te richten, zal dit een sterk positief effect hebben op de klanttevredenheid en daarmee het behoud van de marktpositie. Snellere en efficiëntere afhandeling kan ook de schadeafhandelingskosten sterk reduceren met als gevolg dat ook de expense ratio zal verbeteren (zie figuur 2). Selfservice de toekomst
Een grote groep klanten hecht steeds meer waarde aan self service waardoor het zaak is voor verzekeraars om hun communicatiekanalen hiervoor geschikt te maken. Hiermee kan de juiste informatie (over bijvoorbeeld de status van een schademelding) aan de klant direct ter beschikking worden gesteld. Uit het onderzoeksrapport komt naar voren dat slechts 20% van de schadeverzekeraars in staat is terugkoppeling over de status van een schade te geven via het voorkeurskanaal van de klant. Echter in communicatie met de klant is voor de meeste verzekeraars (84%) de telefoon het belangrijkste communicatiemiddel. Geavanceerde communicatiemiddelen als persoonlijke websites, sms, etc. worden op dit moment zeer beperkt toegepast door verzekeraars. Segmentatie en fraudedetectie weinig toegepast
Misschien wel het meest opvallend in het onderzoek is dat minder dan een derde (27%) van de verzekeraars geavanceerde schadeafhandelingprocessen toepast, zoals schadesegmentatie en fraudedetectietechnieken. Door het toepassen van geavanceerde segmentatietechnieken kunnen schadegevallen worden gecategoriseerd op basis van factoren als complexiteit van het schadegeval, schadehistorie van de klant en klantprofiel. Dit vergemakkelijkt het volgen van de juiste stappen in het schadeafhandelingsproces en voorkomt het maken van onnodige kosten. Slechts 38% van de verzekeraars geeft aan dit momenteel in meer of mindere mate toe te kunnen passen. Door een grondige analyse van de schadegegevens kan bepaald worden welke segmentatie het beste toegepast kan worden in de diverse stappen van het proces. Dit verbetert bijvoorbeeld de toewijzing van schades aan de juiste afdeling. Daarnaast brengt een dergelijke analyse mogelijkheden aan het licht om schades efficiënter af te handelen door de focus te verleggen naar de schades/ klanten waar extra inzet in expertise onderzoek ook werkelijk een toegevoegde waarde heeft voor de kwaliteit van de schadeafhandeling. Door middel van segmentatie kunnen beschikbare middelen effectiever worden ingezet zonder in te boeten op kwaliteit. Minder dan een vijfde (18%) van de geïnterviewde leidinggevenden geeft aan dat zij geavanceerde fraudedetectiesystemen, zoals datamining gebruiken, waarmee op geautomatiseerde wijze de kans op fraude kan worden berekend. Dit ondanks de ontwikkeling van geavanceerde fraudedetectietools in de afgelopen jaren. Dergelijke systemen herkennen frauduleuze zaken op basis van (geautomatiseerde) classificatie technieken. Uiteindelijk zal effectieve fraudedetectie leiden tot een sterke beperking van de schadelast. Schade-informatie niet altijd direct beschikbaar
Bij 25% van de schadeverzekeraars bestaat de schadeafhandeling nog voor het merendeel uit handmatige en papiergebaseerde processen, met een zeer beperkte mate van automatische ondersteuning. Gemiddeld genomen is de afgelopen 5 jaar de automatisering wel toegenomen en daarmee de afhankelijkheid van onder andere dubbele gegevensinvoer en papieren dossiers afgenomen. Daarnaast geeft bijna twee derde (60%) van de respondenten aan dat hun schadeafhandelings-systemen niet zijn aangesloten op de kern IT systemen, zoals polisadministraties, productmanagementsystemen en relatiesystemen. Dit gebrek aan integratie resulteert in incomplete schadedossiers en problemen voor schadeafhandelaars om toegang tot informatie te krijgen en deze te delen. Hierdoor wordt de snelheid van afhandeling vertraagd en is de kans op fouten groter. Het beschikbaar hebben van juiste en tijdige schade-informatie is noodzakelijk voor een verzekeraar:
- Voor het uitvoeren van continue analyse van de schadegegevens en resultaten ten behoeve van het verbeteren van segmentatietechnieken;
- Bij het verder optimaliseren van het acceptatiebeleid voor polisaanvragen, risicoselectie, formeren van het prijsbeleid en productontwikkeling;
- Voor transparante financiële schadegegevens, zodat de ontwikkeling van de schadelast beter kan worden gemanaged en de afhandelingskosten kunnen worden gereduceerd.
(Out)sourcing beperkt ingezet
53% van de respondenten geeft aan dat alle schadeafhandelingsactiviteiten in-house worden afgehandeld. 25% maakt gebruik van outsourcing voor een aantal non-core activiteiten (zoals expertiseonderzoek, financiële processen). De overige 22% heeft flexibele afspraken met partners en heeft ook core activiteiten geheel of gedeeltelijk uitbesteed. (Out)sourcing van core activiteiten kan een positieve bijdrage leveren aan het optimaliseren van schaalvoordelen en de inzet van de juiste competenties op het juiste moment. Een voorbeeld hiervan is het uitbesteden van eenvoudig schadeafhandeling. Daarnaast kan (out)sourcen van non-core activiteiten helpen een flexibele kostenbasis te bewerkstelligen, waarbij het werken met preferred suppliers de kosten substantieel kan verlagen. Deze (out)sourcing kan bijvoorbeeld zijn de inzet van expertise bureaus of schadeherstel bedrijven. Ondanks dat schadeverzekeraars - die outsourcing toepassen voor non-core en core business processen in staat zijn geweest de schadeafhandelingskosten te reduceren met 20 – 30% en de "claims leakage" met 50 – 75%, laten eerder genoemde cijfers zien dat weinig verzekeraars outsourcing toepassen. Strategische agenda
Voor de komende jaren lijkt het verbeteren van IT systemen de belangrijkste doelstelling voor Europese verzekeraars. Op de vraag naar de strategische prioriteiten geeft meer dan een derde (34%) van de respondenten aan dat het vervangen van gedateerde schadeafhandelingstechnologie hoge prioriteit heeft. De hoogst genoemde prioriteit betreft, zoals al eerder aangegeven, het bereiken van "once and done" of "straight through" schadeafhandeling. 31% van de verzekeraars legt ook de nadruk op de effectiviteit van de organisatie door het verbeteren van de data-analyse voor betere segmentatie en typering, om de expertise van de schadeafhandelaars effectiever in te zetten. Hierdoor hoeven schade-afhandelaars minder tijd te besteden aan administratieve taken en eenvoudige schades, welke minder bijdragen aan de kwaliteit van de schadeafhandeling. Accenture's onderzoek laat zien dat het optimaliseren van de schadeafhandeling een grote bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de operationele performance. De schadeverzekeringsindustrie heeft, wereldwijd, een stap vooruit gemaakt in het toepassen van best practices. Echter er is nog veel verbetering mogelijk:
- De afhankelijkheid van manuele en papiergebaseerde processen is gedaald, hoewel veel bedrijven aan het begin staan om de voordelen van geautomatiseerde elektronische systemen te exploiteren. Slechts een klein deel van de respondenten handelen een schade direct af in het call center;
- De meerderheid van de verzekeraars heeft de schade-afhandelingssystemen niet aangesloten op de kern IT systemen. Om een aanhoudende verbetering van performance te bereiken, moeten de verzekeraars de juiste ondersteunende infrastructuur implementeren;
- High Performance kan worden bereikt door de competenties op 4 zeer belangrijke gebieden te verbeteren: schadesegmentatie & toewijzing, informatietoegang & beheer en organisatorische effectiviteit.
Om een "high performer" in schadeafhandeling te worden en de juiste prioriteiten te stellen blijkt het verstandig eerst goed onderzoek uit te voeren naar de tijdsbesteding en kosten per stap in het schadeafhandelingsproces. Daarnaast zullen recente schadegevallen geanalyseerd moeten worden om de effectiviteit per processtap vast te stellen. Op basis van de gecombineerde onderzoeksresultaten kan een gericht actieplan voor verbetering worden opgesteld, zodat de volgende stap richting een "high performer" in schadeafhandeling gezet kan worden. Naar de top |