Outsource Magazine, mei 2007—Accenture is wereldwijd één van de grootste consultancy- en outsourcingbedrijven. Het houdt zich bezig met meer dan IT-outsourcing alleen: Unilever en British Telecom hebben hun HR aan Accenture uitbesteed. Door Robin Dessing Inmiddels is een duidelijke kentering waarneembaar: eerst in de Verenigde Staten en nu, na aanvankelijke terughoudendheid, ook in Nederland. HRafdelingen worden geherstructureerd en ten dele ondergebracht bij shared servicecenters (SSC's). Doel: kwaliteitsverbetering en kostenbeheersing of –reductie. Maar een afdeling die zo nauw verweven is met het reilen en zeilen van het bedrijf en zijn werknemers kan toch onmogelijk worden uitbesteed? Die gedachte is "volkomen onterecht". HR-herstructurering logische stap Volgens Ad Jan Brouwer, managing partner bij de Human Performance Group van Accenture, is de herstructurering van HR een "logische vervolgstap van eerdere procesvernieuwingen." Dat begon in de tachtiger en negentiger jaren met systemen zoals SAP, PeopleSoft en Oracle om de productiviteit te verhogen, maar het effect was nihil. Hierna probeerden bedrijven het met business proces reengineering. Wederom zonder veel effect. Volgens Brouwer vergat men al die tijd één belangrijk aspect: de mens. "Die staat centraal in elke procesvernieuwing. Die moet worden uitgelegd hoe en waarom het anders moet. HR schept daar de kaders voor. HR doet nu van alles wat. Daarom moeten bedrijven eerst HR herstructureren", aldus Brouwer. De herstructurering van HR begint met de opsplitsing in drie groepen: administratieve diensten, high touch en businesspartners. De administratieve kant van HR heeft betrekking op ongeveer 35 procent van de HRpopulatie en kan geheel worden uitbesteed. 15 procent van het werk is voor high touch-medewerkers. Zij ondersteunen en ontwikkelen het bedrijfsbeleid. Hiervan kan eventueel een gedeelte worden uitbesteed, afhankelijk van hoeveel face-to-facecontact nodig is. De andere 50 procent HR-medewerkers kan als businesspartner fungeren. Hun doel is de begeleiding en ondersteuning van lijnmanagers. Businesspartner Brouwer: "Stel een werknemer wil een huis kopen en heeft daarvoor een werkgeversverklaring nodig. Daar hoef je echt niet iemand fysiek voor te spreken. Dat kan telefonisch worden afgehandeld." Het idee dat het voor werknemers prettiger is als ze persoonlijk bij HR kunnen binnenlopen om bijvoorbeeld een werkgeversverklaring te regelen, vindt Brouwer onzin. "Voorheen kwam zo'n verzoek op de grote stapel te liggen bij HR en moest de werknemer maar afwachten. Bij een SSC word je binnen vier uur geholpen. De consistentie van de dienstverlening neemt daardoor toe." Lastiger te definiëren is de high touchgroep. Bedrijven die bijvoorbeeld veel over lokale regels moeten weten, kunnen de HR-experts op dat gebied beter intern houden. Als die experts niet direct nodig zijn, dan kan het ook worden uitbesteed. Er zal echter altijd een high touchgroep fysiek aanwezig blijven. Brouwer: "Denk hierbij aan een situatie waarin sprake is van seksuele intimidatie. Daar moet die medewerker in alle vertrouwen met iemand over kunnen praten." Blijft over de derde groep: HR-medewerkers die businesspartner worden om in die hoedanigheid de (lijn)managers te begeleiden en ondersteunen. "Een lijnmanager heeft, in tegenstelling tot andere werknemers, totaal andere HRissues. Daarbij gaat het om vragen zoals: hoe haal ik het maximale uit mijn organisatie? Hoe motiveer ik mijn mensen? Hoe voer ik een slecht nieuwsgesprek? De HR-businesspartner helpt de lijnmanagers daarbij. En die kan dat omdat hij of zij niet meer lastig wordt gevallen met administratieve zaken," zo stelt Brouwer. Kritiek vanuit de beroepsgroep Die splitsing van HR in drie groepen staat mooi op papier. Vanuit de HRM-beroepsgroep klinkt echter kritiek op de herstructurering en (gedeeltelijke) uitbesteding van HR. Onzekerheid over wie zijn baan wel of niet houdt, speelt daarbij een rol. Accenture neemt alle HR-activiteiten over, maar dat geldt niet voor de bijbehorende medewerkers. Brouwer: "Gemiddeld neemt Accenture bij een outsourceovereenkomst ongeveer 30 procent van de medewerkers over. De administratieve taken verhuizen naar Praag of één van onze andere 40 Delivery Centers waar lokale mensen het werk gaan doen." Het is noodzakelijk zo snel mogelijk te laten weten of HR-medewerkers in de groep vallen waarvan de taken worden uitbesteed – of in de groep die wordt omgevormd tot high touch of businesspartner. "Als daar niet direct open en eerlijk over wordt gesproken, dan geeft dat onzekerheid. Als wordt gezegd: wij begeleiden jou bij het zoeken naar een nieuwe baan en zorgen ervoor dat je financieel de komende anderhalve jaar geen issues hebt, dan biedt dat wel zekerheid en een uitzicht op wat precies gaat gebeuren", aldus Brouwer. Van collega naar klant-leverancierrelatie Voor de medewerkers die niet kunnen blijven, zijn meerdere oplossingen voorhanden. Brouwer: "Eerst bekijken we de mogelijkheid van herplaatsing binnen het bedrijf of bij Accenture. Als dat niet lukt, dan schakelen we onze contacten in en plaatsen de medewerker op de arbeidsmarkt. Daarnaast is er een groep medewerkers die zegt: 'Ik ben volwassen genoeg en ga zelf de arbeidsmarkt op. En als laatste is er de groep die zegt: geef mij maar een zak geld. Ik ben 57 en als ik het daarmee tot mijn 65ste kan uitzingen, dan is dat prima." Niet alleen de medewerkers die hun baan verliezen, vereisen aandacht. Onder de medewerkers die als high touch of businesspartners zijn aangemerkt, heerst eveneens veel onzekerheid. Met name over de nieuwe werkgever Accenture. Brouwer: "Bij de huidige werkgever weet je wat je kunt verwachten aan vrienden en sociale contacten. Van Accenture weten ze niks. Wat is daar de bedrijfscultuur? Wat is bekend over bijvoorbeeld de salariëring of de arbeidsvoorwaarden? Los daarvan vinden HR-medewerkers het leuk om de collega te zijn van de medewerkers die ze helpen. 's Ochtends tijdens een koffiepauze bijvoorbeeld, waarbij een collega vertelt dat zijn vrouw in verwachting is en meer wil weten over ouderschapsverlof. Op die manier diensten verlenen is er niet meer bij." Dat is meteen de meest drastische verandering die HR ondergaat: het aanbrengen van een klant-leverancierrelatie. Brouwer: "Nu is die collega een klant geworden en moet de HR-medewerker zeggen: Voorheen probeerde ik altijd zelf zo goed en zo kwaad als ik kon te helpen. Nu heb ik echter een set experts achter me en die kunnen jou veel beter van dienst zijn op het gebied van ouderschapsverlof." Geen intern SSC Het aanbrengen van die klant-leverancierrelatie moet een kwaliteitsverbetering van de HR-service bewerkstelligen. Accenture spreekt met de uitbesteder af welke diensten worden verleend en wat het verwachte niveau daarvan is. Die kwaliteit wordt voortdurend getoetst via maandelijkse rapportages. De stap van 'collega's helpen' naar 'klanten helpen' vereist een aanzienlijke doch noodzakelijke mentaliteitsverandering. Brouwer is om die reden ook geen fan van interne SSC's. "Onze ervaring is dat deherstructurering dan veel lastiger realiseerbaar is. Want je zit met oude medewerkers die gewend zijn aan dat contact met de werkvloer. Ongeacht of dat contact functioneel was of niet-functioneel. Het is een enorme slag om die mensen uit te leggen wat een klant-leverancierrelatie is. Een extern SSC maakt een soepeler en veel snellere verandering mogelijk omdat je met nieuwe mensen werkt. Natuurlijk moet je een goede oplossing vinden voor de medewerkers die afvloeien, maar doorgaan met die mensen in een intern SSC kost veel meer kracht." Voor de high touch en businesspartner HR-medewerkers is het wennen aan de nieuwe situatie. Maar volgens Accenture hebben die profijt van de uitbesteding. Brouwer: "Dienstverlening is onze core business. Wij willen die HR-medewerkers op een volgend niveau tillen van professionaliteit. Binnen het oude bedrijf konden ze misschien een klein team leiden en dat was het wel. Bij Accenture heb je meerdere bedrijven onder je hoede. Dat vergt meer coördinatie en teamleiderschap. In het algemeen zie je dat de carrièrekansen daarmee toenemen." Lijnmanagers Voor de gemiddelde werknemer verandert er weinig, op het feit na dat ze niet meer fysiek bij HR kunnen binnenlopen. HR raadplegen kan wel 'virtueel' via een portal. "Een Second-Lifegedachte", zoals Brouwer het verwoordt. Meer ingrijpend is het vertrek van de traditionele HR voor lijnmanagers. "Er zijn teveel managers die zeggen: voor de well being van en voor mijn personeel, daar heb ik HR voor. Die attitude is onjuist!", beweert Brouwer. "Lijnmanagers moeten hun verantwoordelijkheid nemen wat eigen personeel betreft. Hierbij gaat het om vragen zoals: hoe tevreden is mijn personeel? Welke competenties heb ik op mijn afdeling nodig? Op basis van doelstellingen die de manager formuleert, kan de HR-businesspartner wel begeleiding en ondersteuning bieden." Hoewel managers aan die nieuwe rolverdeling moeten wennen, moeten zij deze als winst zien, zo vindt Brouwer. "Eigenlijk zeggen we tegen die manager: voortaan wil ik dat je alleen nog kijkt naar hoe je het beste uit de organisatie haalt, ondersteund door HRbusinesspartners." Als voorbeeld noemt Brouwer de werving- en selectieprocedure. Een procedure die bij veel bedrijven volledig in handen is van HR. "De behoefte aan nieuwe medewerkers begint natuurlijk bij de lijnmanagers. Zij zijn daarvoor verantwoordelijk," zegt Brouwer. "Maar je kunt wel aan HR vragen een vacatureprofiel te maken." De werving kan het beste aan het SSC worden overgelaten, van waaruit de vacature op websites wordt gepubliceerd of bij de preferred suppliers terechtkomt. Brouwer: "Daar heeft de lijnmanager op dat moment verder niks mee te maken. Op een gegeven moment komen er reacties binnen. Dan kan Accenture de voorselectie doen. Via e-mail krijgt de lijnmanager vervolgens zijn lijstje met drie kandidaten waarvan wij denken dat ze geschikt zijn." De lijnmanager bepaalt de definitieve selectie, waarna binnen het SSC het arbeidscontract kan worden opgesteld." Hoewel bij het uitbesteden van HR in sommige gevallen banen verloren gaan, met name als er sprake is van een extern SSC, lijkt dat nadeel niet op te wegen tegen de voordelen: kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en betere ondersteuning van de (lijn)managers via HR-businesspartners. HR-outsourcing zet door Uit een recent onderzoek van Giarte, in opdracht van Accenture, blijkt dat 60 procent van de Nederlandse topmanagers inmiddels nadenkt over uitbesteding van HR. Het Nederlandse bedrijfsleven leek tot voor kort niet echt warm te lopen voor HR-uitbesteding. Volgens Maurice van Eck, directeur Outsourcing Accenture Nederland, verandert dat echter in een snel tempo. "Dit jaar is voor het eerst een enorme beweging merkbaar. Uit onderzoek blijkt dat 50 procent van de grote bedrijven nadenkt over uitbesteden." Nederland lijkt daarmee te zijn begonnen aan een inhaalslag. Van Eck: "De voorzichtigheid is er vanaf." Het succes van outsourcing blijkt ook niet de veronderstelde hype te zijn. "De eerste-generatiecontracten lopen inmiddels af. Daarbij zie je dat veel contracten worden verlengd. Dat zou niet gebeuren als het slechts een hype was. Accenture heeft bijvoorbeeld net een contract met British Telecom verlengd voor een periode van twaalf jaar", aldus Van Eck. Voor de eerdere Nederlandse terughoudendheid wat outsourcing betreft, noemt Van Eck drie oorzaken op: nieuwigheid, verlies van controle en het sociaal gevoelige thema werknemers. De nieuwigheid van outsourcing is inmiddels verdwenen. Het eerdere adagium 'onbekend maakt onbemind' is daarom niet meer van toepassing. De vergaarde kennis en ervaring neemt meteen een andere onzekerheid weg. Van Eck: "Bedrijven willen graag controle behouden; een solide gevoel hebben. Men dacht dat outsourcing die controle zou wegnemen. Wat blijkt: het gevoel van controle neemt juist toe als bedrijfsprocessen worden uitbesteed." De overgang van personeel naar een ander bedrijf weerhield veel bedrijven eveneens van outsourcing. Van Eck: "In Nederland is er sprake van een hechte betrokkenheid tussen bedrijven en werknemers. Een veelgehoorde uitspraak bij bedrijven is: wij zorgen voor onze mensen. In Amerika en Engeland liggen die verhoudingen anders. Hier ligt het sociaal gevoeliger als werknemers naar een ander bedrijf worden overgeheveld of weg moeten." Bij een outsourceproject gaat daarom ook extra aandacht uit naar de betrokken werknemers. "Het transfereren van mensen is bij Accenture ondergebracht in een apart organisatieonderdeel." Maar wat gebeurt er met die werknemers als Accenture en het uitbestedende bedrijf besluiten niet langer te willen samenwerken? Van Eck: "De positie van werknemers is in Nederland goed geregeld. Accenture neemt werknemers 1 op 1 over. Als de samenwerking met Accenture eindigt, dan moeten ze terug kunnen naar hun oude werkgever." Naar de top |