統合デスクトップのためのアクセンチュア通信ソリューション

アクセンチュアはアバナードとのパートナーシップに基づき、お客様がマイクロソフト・カスタマーケア・フレームワークを使用して、カスタマー・サービス・ソリューションにおけるハイパフォーマンスを達成できるようにお手伝いいたします。

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多くの企業にとってコンタクト・センターは顧客サービスの要であるにもかかわらず、非効率なシステムによって制約を受けていることが多々あります。アクセンチュアはお客様がマイクロソフト・カスタマーケア・フレームワーク（CCF）を活用し、顧客サービスのパフォーマンスを改善できるように支援します。

CCFソリューションでは既存のアプリケーションを使用するので、多額の資本投資を必要としません。アクセンチュアは既存の顧客情報システムをデスクトップレベルで統合し、かつ将来的にコール・センターのオペレーターが必要とするアプリケーションの統合を支援します。 アクセンチュアは、10社以上の各業界のお客様に対して、CCFソリューション導入による業務効率のアップを実現しています。このソリューションの導入によって、コンタクト・センターのオペレーターが効率的にサービス提供や販売活動を行えるようになり、データ入力のミスを回避することにより生産性の向上を実現します。アクセンチュアによるCCFベースのソリューションの導入によって、たとえば、以下のようなビジネスパフォーマンスの大幅な改善が実現します。

• 平均的な呼処理時間を15～20%削減
• 1回のコールあたりの売上を最大25%増加

アクセンチュアは豊富な経験を備えているだけでなく、そのCRMサービスは多くのアナリストから業界トップとして高く評価されています。

アクセンチュアは、お客様がマイクロソフトの技術と、アクセンチュアとマイクロソフトのジョイント・ベンチャーであるアバナードが提供している豊富なインフラ・スキルを利用することで、ハイパフォーマンスを達成できるようにお手伝いいたします。

マイクロソフト・カスタマーケア・フレームワーク（CCF）は、以下の機能の導入によって、継続的な効果を提供します。

• 総合的なカスタマー・ビュー： CCFによって、エージェントは顧客の総合的なプロファイルを確認することができます。エージェントは顧客のシステムにアクセスすることができるので、顧客に安心感を与えるとともに、エージェントの作業を強力に支援します。
  
  
• 冗長なデータ要求の回避： CCFによってホスティングされた複数のアプリケーションは、共通のデータを利用するため、エージェントは容易に、複数のソース・アプリケーションにアクセスできます。
  
  
• 情報を統一的なインターフェースで表示： CCFは各種のアプリケーションをホスティングし、該当する情報を単一インターフェースに統合することができます。
  
  
• 顧客別のリアルタイム・アラート： CCFは呼の処理中でも、Microsoft SQL Server™ Notification Servicesを使用して、リアルタイムの顧客アクティビティ情報をCCF Agent Desktopに送信することができます。
  
  
• プロアクティブで完全にカスタマイズ可能なAgent向けのユーザー・インターフェース： CCF Agent Desktopのユーザー・インターフェースは、エージェントに対してプロアクティブなサポートを提供します。また容易にカスタマイズすることができます。
  
  
• マルチチャネル・カスタマー・サポート： CCFはチャネルには全く依存しません。全てはMicrosoft Windows Server System™ に基づく、単一のプラットフォーム上にあります。