カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）　

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）に関するアクセンチュアの最新の研究・調査、寄稿記事、刊行物・書籍など豊富なナレッジをご紹介します。

• 今取り組むべき顧客サービス革新　カスタマーセントリック・サービスマネジメントの考え方
  (2009年１月30日サービスイノベーションフォーラム講演より)　
  
  
• Fake! 偽造品との終わりなき戦い(Outlook 2009年 No.3)
  　世界中で偽造品の流通が増加している。殆どの業界で多くの企業が被害を受け、被害企業の数は…
  
  
• FSアーキテクト　Vol.12
  
  • お客様の声は届いているか
    ～保険会社における苦情・お問い合わせ対応の施策
    　保険金不払いに端を発して、この数年、保険業界各社は金融庁からの監督指針に基づき…
    
    
• 顧客応対の再考
  • 第1回： 「時代は変わった　そして顧客も変わった」
    　商品・サービスの多種多様化、技術のめまぐるしい進歩を背景として、企業にとって商品力…
    
    
  • 第2回： 「賢くなった顧客 〜コンタクトセンターに求められる新たな使命〜」
    　前回はさまざまな観点から｢顧客の変化｣が起きていることを考察したが、今回はその変化…
    
    
  • 第3回:　「わがままになった顧客 〜コンタクトセンターに求められる新たな使命〜」
    　第1 回では、さまざまな観点から｢顧客の変化｣が起きていることを見てきた。また前号では…
    
    
  • 第4回：　「見えなくなった顧客」
    　第１回では、まず前提として、今顧客に起こっている変化について概説した。第２回では…
    
    
  • 第5回：　「迷っている顧客」
    第1 回では、本連載の前提として、今顧客に起こっている変化について概説した。そのような…
    

• 業界別コンタクトセンター変革法
  • 第1回： 顧客応対能力の変革が「カスタマー・エクスペリエンス」を最良化させる
    　徹底的な顧客理解・洞察に基づく洗練された顧客応対は、競争市場に打ち勝つための…
    
    
  • 第2回： 「“個”客深耕」に向けたコンタクトセンターの戦略的活用
    　前号では、従来のCRMが多大な投資の割に収益に結びつかない、顧客の期待にミート…
    
    
  • 第3回： 徹底的なオペレーション効率追及～「大切に取り扱われている」という顧客受容と効率化～
    　本号では、「徹底した」オペレーショナル・エクセレンスを追及するコンタクトセンターに…
    
    
  • 第4回： 顧客の声をアクションに結びつける共創の実現
    　第1回では、CRMを本来の意味で成功させるには、「顧客応対能力の強化」による「カス…
    
    
  • 第5回： ハイパフォーマンス総合案内窓口のすすめ
    　第1回では、CRMを本来の意味で成功させるには、「顧客応対能力の強化」による「カス…
    
    
  • 第6回： B to Bコンタクトセンターの目指すべき姿
    　本連載ではコンタクトセンターを大きく4分類し、それぞれのTo-Be像（めざすべき姿）に…
  　
• 顧客ロイヤルティの本質を見極める
  　顧客の購買パターンの根源を成す心理は、これまで考えられていたよりもはるかに複雑であ…
  
  
• CRM失敗を乗り越える
  　マーケティングルールまで整備することで有効なミドル・マス層向けアプローチが可能に…
  
  
• 【刊行物の紹介】　crmマーケティング戦略　[顧客と共に]
  　日本初のCRM書として「CRM-顧客はそこにいる-」が出版されたのが1998年。2001年には…
  
  
• サービスを成長の原動力に
  　製品販売後に行うサービスでも、株主にかなりの価値をもたらすことができる。実際、長期…
  
  
• ハイパフォーマンスな営業部隊の構築法
  　不況下の厳しいマーケットでも予測を上回る販売実績を残すことは可能である。しかし…
  
  
• 【ニュースルーム】 アクセンチュアが各国行政機関のCRMに関する最新調査結果を発表
  　−より優れた住民サービスの提供を目指し、さらなる改善が必要− 2003年7月1日、ワシントンDC発…

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