金融サービス本部 シニア・エグゼクティブ
マイケル・コストニス 保険金支払業務のあり方を抜本的に変革する
保険金や給付金を請求する保険契約者は、迅速で、正確な支払いを期待しています。それが実現すれば、契約している保険企業に対する満足度やロイヤルティは高まりますが、期待が裏切られれば企業は顧客を失いかねません。保険金支払業務はそれほど重要な業務であり、事業の成否を分けるポイントとなっていますが、多くの保険企業では処理プロセスが充分に機能していないように思われます。それはいったいなぜなのでしょうか。  アクセンチュアでは、継続的に実施している調査と、これまでグローバルレベルの保険企業にサービスを提供してきた経験から得られた知見を活かして、保険企業が苦戦している理由を突き止めると同時に、的確な解決策を考案しました。支払業務のハイパフォーマンスを推進しようとする保険企業には、乗り越えるべき課題がいくつかあります。個々のニーズに合ったカスタマー・エクスペリエンスの提供が一般化されつつある昨今、高まり続ける顧客の期待に確実に応えなければなりませんし、そのような顧客にとっての“良い経験”を提供できる支払業務のプロフェッショナルを採用しなければなりません。さらに、支払業務を通じて得られる豊富なデータを分析することにより、競争優位を最大限に引き出すことが可能な筈ですが旧態依然としたシステムやインフラがそれを妨げているのであれば、それを改善する必要があります。
アクセンチュアのソリューションは、保険金支払業務のハイパフォーマンス実現を目指した総合的なアプローチを新たに提示します。このソリューションは支払業務にバランスド・スコアカードの考え方を取り入れ、顧客関係の強化と共に、支払業務担当者により重要な役割を担わせるという改革に向けた戦略策定を支援します。またこのソリューションは、データに基づく支払業務サイクルの導入を視野に入れて構成されており、ITを活用しながら支払業務プロセスの予測可能性、透明性、および収益性を最大限に高めることができます。私たちのアプローチは単に従来の考え方を進化させたものではなく、支払業務を全面的に刷新するアプローチなのです。保険企業が今日直面している課題を解決するには、こうした徹底的な改革が不可欠です。
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