Milano 30 agosto 2007– I governi di Singapore, Canada e Stati Uniti sono stati i migliori nel mantenere quanto promesso nell'offerta di servizi ai cittadini: è quanto emerge dall'indagine globale pubblicata da Accenture, società di consulenza direzionale, system integration & technology e servizi alle imprese. La ricerca, dal titolo Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise, è l'ottava di una serie di indagini annuali condotte da Accenture con l'obiettivo di esaminare la qualità e il grado di maturità dei servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni. Lo studio di quest'anno, che segna il ritorno ad un metodo di classificazione delle 22 pubbliche amministrazioni analizzate, presenta un'importante novità: per la prima volta la graduatoria tiene conto del giudizio degli utenti. In questo modo la valutazione della qualità del servizio fornito risulta più accurata, poichè considera elementi come la facilità di accesso ai canali di erogazione, la completezza dei servizi online utilizzati dai cittadini, nonché il loro grado di soddisfazione. I 22 Paesi monitorati nello studio sono i seguenti: Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Giappone, Malesia, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Singapore, Spagna, Stati Uniti, Sud Africa e Svezia. Accenture ha inoltre intervistato 52 dirigenti della pubblica amministrazione di 17 Paesi con l'obiettivo di comprendere l'evoluzione futura del settore, le priorità per il presente e trarre insegnamenti dalle esperienze del passato. I risultati sono stati analizzati e integrati sia nella classifica dei Paesi, sia fra le osservazioni chiave contenute nell'indagine. "Come per la scorsa edizione, Singapore e Canada si posizionano ai vertici della classifica mondiale per il grado di maturità dei servizi erogati", ha affermato Angelo Italiano, Direttore PA in Accenture Italia e Responsabile del settore Human Services a livello mondiale. "Entrambi questi Paesi evolvono le proprie strategie di servizio ai cittadini con una costante attenzione al miglioramento delle quattro aree chiave identificate nello studio di quest'anno: la conoscenza delle esigenze degli utenti, l'allineamento delle infrastrutture di back office, la formazione del personale e la collaborazione con i diversi attori coinvolti. Inoltre essi svolgono altrettanto egregiamente il compito di formare i cittadini sulle iniziative in essere in materia di servizi – un aspetto che certamente concorre alla favorevole percezione da parte degli utenti" A seguire nella classifica si posizionano Stati Uniti, Danimarca e Svezia. Gli Stati Uniti hanno perso una posizione rispetto al 2005 (ultimo anno in cui era presente la graduatoria), perdita in parte imputabile al mancato riscontro da parte dei cittadini di un adeguato miglioramento nei servizi. Infatti solo il 41% degli intervistati statunitensi ritiene che i servizi pubblici siano progrediti negli ultimi tre anni, contro il 79% dei cittadini di Singapore. Oltre alla graduatoria dei Paesi, lo studio Leadership in Customer Service Delivering on the Promise pone in evidenza come la combinazione fra eccellenza dei servizi tradizionali allo sportello, una solida infrastruttura tecnologica e personale altamente qualificato, siano gli strumenti vincenti attraverso i quali erogare servizi di alta qualità ai cittadini. "Il nostro studio rivela che spesso l'adozione di nuove tecnologie – si pensi ad esempio a Internet – non è supportata da infrastrutture back-end altrettanto all'avanguardia" ha proseguito Angelo Italiano "Le più innovative piattaforme di customer-service, adottano un approccio maggiormente olistico che associa le promesse di servizio (front-end) con l'eccellenza nell'effettiva erogazione (back-end)". Questo approccio olistico è indispensabile al supporto dei quattro elementi chiave indicati nello studio Delivering on the Promise e frutto di approfondite analisi e ricerche nel campo dei servizi pubblici. I quattro elementi sono i seguenti:
- Conoscere le esigenze degli utenti. Le pubbliche amministrazioni all'avanguardia abbandonano le tradizionali classificazioni demografiche per raggruppare gli utenti secondo criteri che contemplano il loro sistema di valori, bisogni e progetti. Ad esempio, il Central Provident Fund di Singapore intendeva formare i giovani sui benefici dei risparmi pensionistici. L'ente ha così raccolto tutte le informazioni di cui disponeva circa i comportamenti e le abitudini di questi utenti e, ricorrendo a efficaci tecniche di marketing mutuate dal settore privato, ha intrapreso un percorso formativo totalmente nuovo che prevedeva anche un gioco a premi online. L'elemento ludico tendeva a incentivare i giovani al risparmio, all'investimento e alla pianificazione finanziaria a lungo termine.
- Allineamento delle infrastrutture. Le organizzazioni con infrastrutture di back-office non allineate, e quindi inadeguate a mantenere le promesse di servizi ai cittadini, creano un gap di credibilità e di capacità di erogazione. Ormai consapevoli del fatto che il loro modo di intendere il servizio agli utenti evolverà nel tempo, le pubbliche amministrazioni stanno focalizzando l'attenzione sulla realizzazione operativa della loro attuale vision attraverso il perfezionamento delle infrastrutture. La Spagna è in tal senso un modello di riferimento per tutti i Paesi europei: ha infatti realizzato una piattaforma nazionale per la condivisione e lo scambio di informazioni attraverso lo sviluppo di un'infrastruttura comune che unisce le amministrazioni statali con i governi locali.
- Formazione del personale della P.A.. Sviluppare competenze di alto livello nel personale a diretto contatto con il pubblico massimizzandone l'efficienza, è un fattore critico per il successo dei servizi erogati. Le pubbliche amministrazioni più dinamiche affrontano la problematica in uno dei seguenti modi: migliorano l'efficienza della forza lavoro attraverso massicci interventi di formazione e selezione, oppure optano per piccoli gruppi di persone fortemente motivate.
- Collaborare con i diversi attori coinvolti. Le relazioni delle pubbliche amministrazioni con i cittadini, le aziende e le organizzazioni non governative evolvono in un complesso ecosistema in cui tutti i vari interlocutori si fanno carico di una parte di responsabilità nello sviluppo e nell'erogazione di servizi orientati al valore. Da questa evoluzione nascerà una nuova generazione di servizi al cittadino fra loro fortemente integrati.
Accenture traccia e analizza l'evoluzione dei servizi pubblici fin dal 2000. La ricerca, inizialmente indirizzata solo ad accertare il grado di maturità delle funzioni di e-Government dei Paesi coinvolti, nel 2005 ha ampliato il proprio campo di indagine, che ora si estende a tutti gli aspetti dell'erogazione dei servizi pubblici. Accenture
Accenture è un'azienda globale di Consulenza Direzionale, System Integration & Technology e Servizi alle Imprese. Impegnata a "realizzare l'innovazione", Accenture collabora con i suoi clienti, aziende e pubbliche amministrazioni, per aiutarli ad avere performance d'eccellenza.
Grazie alla conoscenza dei diversi settori di mercato e delle dinamiche di business, alle risorse di cui dispone su scala globale e a una comprovata esperienza, Accenture può fare leva sulle persone, le competenze e le tecnologie più adatte ad ogni esigenza.
Accenture conta oltre 152 mila professionisti in 49 paesi. A livello globale, i ricavi netti per l'anno fiscale conclusosi il 31 agosto 2006 ammontano a 16.65 miliardi di dollari.
In Italia nell'anno fiscale conclusosi il 31 agosto 2006 ha registrato ricavi per 798 milioni di Euro.
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