Milano, 6 Aprile 2005: Secondo i risultati di uno studio di Accenture pubblicato oggi, molte amministrazioni nel mondo non riescono ancora a soddisfare le crescenti aspettative dei cittadini in materia di customer service, nonostante i notevoli investimenti effettuati per rendere disponibili in Rete i servizi e le risorse d'informazione. Condotto per il sesto anno consecutivo, lo studio- intitolato "Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences" ("Linee guida nei servizi al cliente: nuove aspettative e nuove esperienze") - analizza in dettaglio il ruolo svolto dalle Pubbliche Amministrazioni nella fornitura di un reale "servizio al cliente", ovvero ai cittadini. "Il confronto con le amministrazioni e con i cittadini ha messo in evidenza che l'eGovernment è solo una componente, seppure di crescente importanza, di un'amministrazione efficiente" afferma Angelo Italiano, Partner Accenture e Direttore del Mercato Pubblica Amministrazione in Italia e nei paesi latini."La ricerca di quest'anno dimostra che la fornitura di servizi online offre ormai un'ampia copertura in tutti i paesi analizzati; il passo decisivo che caratterizza l'eccellenza è la capacità di ridisegnare i servizi attorno agli utilizzatori, cittadini e imprese. In altre parole, l'eGovernment deve essere il catalizzatore di una nuova visione guidata dalla leadership nel customer service e i vari canali di interazione con i cittadini, vanno usati in modo coordinato, rimodulando il sistema organizzativo delle istituzioni sulla fornitura di servizi". Dalla survey sono emerse quattro tendenze chiave: - l'eGovernment è ormai una realtà consolidata e dovrebbe essere parte integrante di un programma di erogazione di servizi molto più ampio. La fase iniziale, fornire servizi online ai cittadini, si sta completando e l'eGovernment non va più visto come programma a sé stante di modifica della PA, ma come parte di un quadro più esteso;
- la futura leadership sarà definita dalla forza in ogni area del customer service. Le istituzioni governative stanno gettando le basi per una gestione multi-canale e integrata, iniziando inoltre ad adottare molte strategie di customer service;
- la volontà dei cittadini di abbracciare una nuova generazione di servizi va ben oltre la capacità di erogazione delle amministrazioni. I cittadini, infatti, chiedono di più ai governi in termini di collaborazione intergovernativa e di risultati;
- spesso le amministrazioni pubbliche valutano gli investimenti in servizi senza avere una visione chiara dei possibili risultati. E se da una parte alcuni servizi vengono ponderati accuratamente, altri vengono invece valutati in modo del tutto inappropriato e in alcuni casi addirittura ignorati, da parte di agenzie e dipartimenti.
Lo studio è composto da due sezioni principali: la prima riguarda la valutazione del grado di avanzamento dell'insieme dei servizi erogati nell'ambito di 22 paesi, basata su ampiezza e completezza dei servizi di eGovernment offerti, ma anche la valutazione della leadership di questi paesi in diverse categorie chiave. La seconda sezione, invece, si è concentrata su un sondaggio che ha coinvolto 9.000 persone in età adulta in 22 paesi tra Nord America, Europa e Asia per conoscere la loro opinione e le loro esperienze con i customer service nel rapporto online, diretto o telefonico con le amministrazioni. Valutazione del grado di avanzamento dei servizi nazionali Per stimare la maturità dei servizi offerti, Accenture si è concentrata sull'analisi di quattro elementi chiave: centralità del cittadino, servizi multi-canale integrati, servizi intergovernativi, comunicazione e formazione proattive. Lo studio ha rivelato che, sebbene le offerte di eGovernment siano sostanzialmente avanzate in tutte le categorie (la media del grado di maturità dei servizi è pari al 91%, fatto che testimonia un'offerta molto ampia) tutti i paesi devono migliorare le proprie performance per realizzare i propri obiettivi di leadership nell'ambito del customer service. Infatti, nel 2005 il coefficiente globale medio del grado di avanzamento nel settore e-Government nelle quattro aree esaminate è pari a uno scarso 39%. Solo il Canada raggiunge un punteggio globale superiore al 50%. La valutazione del 2005 ha inoltre rivelato che tutti i paesi in questione hanno registrato un calo rispetto ai punteggi ottenuti negli anni precedenti in merito al loro livello di maturità nei programmi e-Government e di presenza di servizi online ai cittadini. Per il quinto anno consecutivo il Canada ha raggiunto la prima posizione tra i 22 paesi presi in esame, seguito da Stati Uniti, Danimarca, Singapore e Australia. I paesi risultati agli ultimi posti sono stati quelli che hanno enfatizzato unicamente gli aspetti relativi all'eGovernment nei propri programmi di fornitura di servizi. Uno sguardo su scala mondiale ai programmi mostra, infatti, che miglioramenti incrementali in questo settore non portano risultati significativi in termini di maturità di servizi. Per fare progressi, le amministrazioni devono ora concentrarsi su una visione ben più ampia. L'Italia figura tra i primi 10 paesi nell'analisi dei quattro servizi offerti nel settore customer service identificati dalla survey (centralità del cittadino, servizi multi-canale integrati, servizi intergovernativi, comunicazione e formazione proattive). È al 18° posto per la completezza dei servizi (livello di interazione) e al 20° per la loro ampiezza
(numero dei servizi offerti) in questo caso però va sottolineato il fatto che in Italia, in base ai programmi di devolution, i servizi di eGovernment vengono prevalentemente forniti a livello locale piuttosto che nazionale, mentre lo studio ha preso in considerazione i servizi offerti dalla pubblica amministrazione centrale. Tra gli italiani si registra un livello ragionevole di esperienza dei servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni: vi fanno ricorso 2 su 5. L'utilizzo di questi servizi sale tra gli uomini e diminuisce notevolmente tra coloro che hanno oltre 50 anni – solo il 28%. Tra coloro che utilizzano Internet in maniera regolare circa 2 su 3 utilizzano i servizi messi a disposizione online dalle pubbliche amministrazioni divenendo utenti regolari. Il contatto personale rimane il metodo più diffuso per interagire con le pubbliche amministrazioni e 8 italiani su 10 hanno utilizzato questo mezzo negli ultimi 12 mesi. Invece, solo 1 su 5 ha avuto contatti via email. Resta infatti basso il tasso di penetrazione di Internet nel Paese (solo il 58% degli Italiani lo usa almeno una volta al mese) e gliitaliani non sono particolarmente attivi per quanto riguarda il rapporto online con le pubbliche amministrazioni. Per quanto riguarda infine la semplicità di accesso, sono stati attivati progetti pilota a livello locale per la creazione di un'unica interfaccia per tutti i servizi eGovernment, anche se a livello nazionale l'accesso è ancora frammentato. Sondaggio globale tra i cittadini Il sondaggio tra i cittadini ha rivelato che molti sono a favore di una nuova generazione di servizi, ma che le amministrazioni non riescono a tenere il passo con queste aspettative. Quando un governo agisce come singola unità, ricordando ogni dettaglio di un precedente contatto di un cittadino, la percentuale di coloro che ritengono che esso collabori efficacemente è pari al 55%, mentre solo il 21% dà un giudizio negativo. Questo rapporto scende al 30 contro 50 quando l'istituzione governativa non ricorda alcun dettaglio. Tuttavia, solo il 24% circa dei cittadini appartenenti ai paesi esaminati nello studio, ha dichiarato che le pubbliche amministrazioni sono in grado di ricostruire tale percorso. Nel Regno Unito, che ha riportato il punteggio più alto nella sua categoria, solo il 38% ha dichiarato che l'amministrazione ricordava ogni dettaglio di un contatto precedente. E perfino in Canada, quest'anno al primo posto per la maturità dei servizi erogati, il 70% degli intervistati sostiene che l'amministrazione aveva dimenticato almeno un dettaglio relativo ad una transazione precedente. Secondo il sondaggio, anche se i cittadini dichiarano di preferire differenti metodi di comunicazione con le istituzioni, essi tuttavia continuano ad utilizzare canali tradizionali di contatto offline. Ad esempio, nonostante la relativa conoscenza di Internet e la familiarità con i servizi online delle pubbliche amministrazioni in alcuni paesi, il telefono rimane lo strumento principale utilizzato dai cittadini per comunicare con le istituzioni. Negli ultimi 12 mesi, il 57% degli intervistati ha utilizzato il telefono per interagire con le istituzioni, contro il 22 % di coloro che hanno utilizzato Internet. Ed infine, nonostante il suo ampio utilizzo, il telefono è valutato come il mezzo di comunicazione meno semplice. Informazioni sulla ricerca Nei 22 paesi indagati, i ricercatori di Accenture hanno valutato i siti web delle agenzie governative per determinare l'ampiezza dei servizi e il livello di interazione tra cittadini e istituzioni. In seguito hanno valutato altre caratteristiche, tra cui l'integrazione tra le soluzioni multi-canale, l'estensione e gli sforzi delle Pubbliche Amministrazioni per raggiungere i cittadini, e la formazione relativa ai propri servizi. Complessivamente, i ricercatori hanno esaminato 177 tipologie di servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni in 12 dei principali ambiti di servizi richiesti più frequentemente alle istituzioni da cittadini e imprese e di cui, tradizionalmente, usufruiscono allo sportello, per telefono o in formato cartaceo. I 22 paesi selezionati per lo studio condotto dal 3 al 17 gennaio 2005, sono: Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Giappone, Malesia, Messico, Norvegia, Olanda, Portogallo, Singapore, Sud Africa, Spagna, Svezia, Regno Unito e Stati Uniti. Accenture ha anche realizzato numerose indagini sulle percezioni dei cittadini relative ai servizi forniti in tutti i 22 paesi. Il sondaggio tra i cittadini è stato condotto da una società di ricerche di mercato indipendente, Lansdowne Market Research, dal 4 al 18 gennaio 2005. In ogni paese è stato intervistato un campione rappresentativo di 400 adulti dai 18 anni in su (tranne negli Stati Uniti dove ne sono stati intervistati 600). I sondaggi sono stati effettuati per telefono, scegliendo casualmente il numero telefonico. In 18 dei 22 paesi esaminati gli intervistati rappresentavano un campione a livello nazionale di soli adulti dai 18 anni in su. Il margine di errore totale del sondaggio sui 9.000 intervistati è stato di +/- 1,03%. Accenture Accenture è un'azienda globale di consulenza, servizi tecnologici e outsourcing. Impegnata a "realizzare l'innovazione", Accenture collabora con i suoi clienti, aziende e pubbliche amministrazioni, per aiutarli ad avere performance d'eccellenza. Grazie alla conoscenza dei diversi settori di mercato e delle dinamiche di business, alle risorse di cui dispone su scala globale e a una comprovata esperienza, Accenture può fare leva sulle persone, le competenze e le tecnologie più adatte ad ogni esigenza. Accenture conta oltre 100 mila professionisti in 48 paesi. A livello globale, i ricavi netti per l'anno fiscale conclusosi il 31 agosto 2004 ammontano a 13.67 miliardi di dollari. In Italia è presente con oltre 5.300 persone e nell'anno fiscale conclusosi il 31 agosto 2004 ha fatto registrare ricavi per 666 milioni di Euro.
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