Kunde: T-Mobile
Industrie: Telekommunikation
Länderbereich: EMEA
Thema: CRM, IT   Hintergrund
Als einer der führenden Mobilfunkanbieter in Europa, unterhält T-Mobile auch zahlreiche T-Mobile Shops in verschiedenen Ländern. Die „T-Punkte" stellen einen zunehmend wichtigen Verkaufskanal dar. Hier werden Neukundengeschäfte abgewickelt, Kunden persönlich betreut, ihre Fragen direkt beantwortet und mit den unternehmenseigenen Call-Centern zusammengearbeitet. Innerhalb der nächsten 2 Jahre soll die Anzahl dieser Ladengeschäfte europaweit auf über 1.000 steigen. Ebenso möchte T-Mobile als das kundenfreundlichste Unternehmen im Mobilfunkmarkt wahrgenommen werden.
T-Mobile erkannte, dass hierfür die Leistung und Produktivität der T-Punkte verbessert werden müssen – und zwar europaweit. Um Fortschritte während und nach einem solchen Projekt zu messen, sollten Kennziffern eingeführt werden, sogenannte Key Performance Indicators (KPIs). Gemeinsam mit Accenture wurde eine Strategie erarbeitet und umgesetzt, die die Expansion massgeblich unterstützte. Neben der Optimierung der Ladengeschäfte und der Einbindung von Leistungskatalogen für die Mitarbeiter wurde auch ein vollautomatisiertes IT-System implementiert, mit dem die Leistungen Shopübergreifend erfasst und gemessen werden. Warum Accenture Die Kenntnisse aus dem Handel kombiniert mit dem Wissen aus der Telekommunikationsbranche bildeten die Basis für Accenture, T-Mobile in der Erreichung seiner ehrgeizigen Ziele zu unterstützen. Der Handel von Mobilfunkdienstleistungen und –produkten ist sehr komplex – Kunden sind stärker eingebunden, neueste Technologien werden genutzt, verschiedene Zahlungssysteme müssen bedient werden, Verträge werden individuell abgeschlossen und Kundendaten bilden die Basis für die Rechnungsstellung und kontinuierliche Tarifermittlung. Hieraus ergaben sich vier Kernbereiche, die Accenture untersuchte:
- Technologie- und Prozess-Design
- Personal
- In-Shop Verkaufsförderung
- Ladengestaltung und – infrastruktur
T-Mobile folgt heute einem abgestimmten Plan, um die Effizienz der T-Mobile Shops kontinuierlich zu erhöhen. Hierzu gehört auch eine hochmoderne und leistungsfähige Technologie, um die Leistungen und Erfolge aller Ladengeschäfte europaweit zu messen. Download der englischen Broschüre [PDF, 134KB]
PDF Hilfe Für mehr Informationen sprechen Sie uns bitte an oder stellen Sie einfach eine Service-Anfrage. Zum Anfang |