Die Hälfte aller Notrufe sind eigentlich keine: Eine Erfahrung, die viele US-amerikanische Kommunen jeden Tag aufs Neue machen. Viel zu oft wählen Bürger Notfallnummern auch bei wenig dringenden Anliegen, oder einfach, weil sie die langwierige und frustrierende Suche nach der Durchwahl für den richtigen Ansprechpartner in der zuständigen Behörde abkürzen wollen. Der Bedarf an zentralen Anlaufstellen für verschiedene Behördenangelegenheiten ist offensichtlich groß – und wächst mit zunehmender Popularität kommunaler Web-Portale, welche die Service-Angebote 24 Stunden 7 Tage die Woche anpreisen. Zudem verlagern immer mehr Bürger von städtischen Verwaltungen die gleiche Leistungsfähigkeit und Erreichbarkeit, die sie aus dem Umgang mit Privatunternehmen gewohnt sind. Neue Strategien sind gefragt. Herausforderung Auch New York City suchte nach Lösungen, um lebensrettende Notfallnummern zu entlasten und Bürgern sowie Unternehmen bestehende Services mit größtmöglichem Komfort und optimaler Kosteneffizienz bereit stellen zu können. Mit Unterstützung von Accenture hat New York deshalb jetzt für alle Anfragen, die keine Notfälle sind, eine zentrale Service-Hotline für Bürger und Unternehmen installiert, die von einem Call Center betreut wird. Dieses soll in einem zweiten Schritt mit den Online-Services der Kommune vernetzt werden. Damit entsteht ein integriertes Bürgerkontaktzentrum, in dem die „Kundendienstmitarbeiter" verschiedenste Anfrage entgegen nehmen, bearbeiten und weiter leiten, Auskünfte geben, Informationsmaterial verschicken und Kontakte zu zuständigen Dienststellen herstellen können. Ziel des Projektes ist allerdings die umfassende technologische Integration aller Ämter und Dienstleistungen der Stadt auf der Basis einer einheitlichen IT-Infrastruktur- Plattform (hier: Siebel/Interwoven/ Sun-Architektur). Für die Entwicklung, Implementation und Betrieb der nötigen Technologie wurde zunächst ein Fünfjahres-Vertrag zwischen der Stadt und Accenture geschlossen. Gewinn für Bürger und Unternehmen - Die „Kunden" profitieren von der erweiterten Bandbreite von Dienstleistungen und dem verbessertem Komfort.
- Die Zufriedenheit steigt durch eine schnellere und kompetentere Bearbeitung der Anfragen.
- Behörden können ihr Dienstleistungsangebot auf kostengünstige Weise bereitstellen, was Steuergelder spart.
- Das Anrufaufkommen auf die Notruf- Nummern wird deutlich reduziert – das kann Leben retten.
- Bürgern, die keinen Internetanschluss besitzen, wird mit dem Bürgerkontaktzentrum ein niedrigschwelliges Kontaktangebot gemacht – die Kommunikation mit den Behörden wird für sie viel unkomplizierter.
Jüngst feierte Bürgermeister Michael Bloomberg in New York schon den 50-millionsten Anrufer in fünf Jahren. Zum Anfang |