Gestion de la relation client | | | Les cabinets d'études de marché Gartner et Forrester considèrent depuis plusieurs années Accenture comme le leader du marché de la Gestion de la relation client sur tous les continents. | | | Notre position de leader reconnue en gestion de la relation client se traduit par une valeur ajoutée distinctive auprès des clients : la nécessité d'inscrire la performance dans la durée en cohérence avec la stratégie. En effet, une relation client réussie a un impact désormais prouvé sur la fameuse "bottom line" et soutient la croissance rentable tant recherchée par nombre d'entreprises. | | | La reconnaissance de la performance d'Accenture dans le domaine de la gestion de la relation client provient avant tout de la confiance de ses clients. Selon Emmanuel Jusserand, responsable France de l’activité Gestion de la relation client : “ Dans la plupart des cas, la coopération avec nos clients remonte à de nombreuses années. Nous sommes leur fournisseur préféré en matière de CRM. La gestion de la relation client n'est pas juste “ un projet ” : c'est une approche stratégique susceptible de générer une valeur ajoutée mesurable et de contribuer sensiblement à la haute performance de nos clients ”. | | | La vision d'Accenture sur la gestion de la relation client commence par la compréhension du client : quel est-il, que veut-il, que vaut-il ? Cette réflexion amène à définir les propositions commerciales et les cibles de clients : les offres clients. L'étape suivante consiste à analyser les moyens, les canaux et les outils à utiliser pour une mise en œuvre efficace orientée client : les moyens de l'interaction client. Ensuite sont déterminés les coûts et la rentabilité du marketing et des investissements commerciaux. Le capital-client est ainsi rendu mesurable de manière à appréhender clairement la “ valeur ” d'un client. | | | Pour couvrir au mieux les attentes et besoins de ses clients, l'offre d'Accenture en gestion de la relation client se décompose en trois domaines majeurs : | | |
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