Conseil en Transformation des Services

En réponse aux enjeux des services clients des entreprises, notamment l’optimisation des coûts de gestion tout en maximisant la satisfaction client, l'offre transformation des services a développé la gamme suivante d’offres et d’outils :

• Une méthodologie complète d’analyse et de définition d’un modèle opérationnel cible (Target Operating Model), qui permet, dans une démarche orientée client, de répondre aux objectifs de réduction des coûts d’environ 20% à 25%, ainsi que d’améliorer la satisfaction des différents segments client, à travers une organisation, des processus, des outils plus efficaces, et un mix optimal entre l’externalisation et l’internalisation des opérations.
  
  
• Le Multi-Channel Synchronization, permet de mieux piloter les flux des contacts sur les différents canaux, en s’appuyant notamment sur les nouveaux canaux de communication virtuels (CRM Digital).
  
  

• Différents outils qui contribuent par ailleurs à :
  • Optimiser la performance des opérations (Service Effectiveness Reloaded), en permettant d’effectuer un diagnostic rapide du niveau de maturité et d’efficacité des opérations clients (Maturity Tracker et Quantitative Assessment Model) ;
  • Augmenter de manière sensible le taux de résolution au premier contact (FCR Maximizer) et la productivité des conseillers client (High Performance Service Workforce).

Contact :
Fabrice Marque
Responsable de nos offres de Transformation des Services pour la France et le Benelux.

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