Par Tom Van Horn et Robert Wollan Télécharger :
L'article [PDF, 190 KB]
Acrobat Reader Aujourd’hui, l’évaporation des clients est préoccupante dans plusieurs secteurs. L’approche classique de gestion des contacts client a manifestement fait son temps. Comment concilier les impératifs de diminution des coûts avec la volonté d’accroître la satisfaction client ? Pour rationaliser les contacts, il est nécessaire de réfléchir sur « l’expérience client », c’est-à-dire la cohérence de toutes les interactions avec le client. Une expérience client différenciée est un élément clé de la satisfaction du client et donc de sa fidélisation. Si les dispositifs « self-service » ne sont pas à bannir, il convient de les utiliser à bon escient, de ne pas traiter uniformément les clients à fort potentiel et les autres. Développer des outils bureautiques est utile, encore faut-il que les commerciaux aient les compétences nécessaires pour s’en servir efficacement. Programme complet d'expérience client
C’est pourquoi Accenture propose un programme complet d’expérience client, qui détaille l’expérience client optimale pour l’intégralité des segments et valeur clients. Cet outil assure le meilleur équilibre possible entre la satisfaction et le coût du service au client. Il procède en quatre étapes : - Réduire les interactions inutiles avec le client : elles résultent le plus souvent de processus mal conçus ou d’une communication anarchique avec le client. Les systèmes d'analyse des causes, basés sur la collecte de grands volumes de données provenant de sources multiples.
- Adopter une approche intelligente du self-service client : déterminer les interactions qui sont le mieux gérées via cet outil - pour l’entreprise certes, mais surtout pour le client. L’utilisation de l’outil doit être étudiée, affinée et adaptée en fonction des segments de clientèle.
- Rendre plus efficaces les agents du centre de contacts : exploiter des programmes de formation basés sur des techniques de simulation et proposer des formations plus ciblées aux agents améliorent notablement leurs performances et la qualité de la relation avec le client.
- Déployer un modèle de sourcing flexible tirant parti des bénéfices de la mondialisation et de la concurrence : la recherche de baisse des coûts par l’externalisation des centres de contacts doit aller de pair avec le contrôle de paramètres tels que l’innovation, la flexibilité et l’évolutivité des prestations.
[Retour au sommaire] |