Les résultats de la dernière étude mondiale d’Accenture, qui étudie la perception par le consommateur du service client dispensé par les entreprises, sont pour le moins éloquents. D’une manière générale, les attentes des consommateurs en matière de service se montrent supérieures aux années précédentes : près d'un tiers (31 %) des sondés sont plus exigeants qu'il y a un an, (52 % des sondés sont plus exigeants si on se réfère à 2004). Un point très intéressant de cette étude concerne le nombre de clients qui quittent leur fournisseur, suite à un mécontentement, un problème ou une faiblesse du service client. Tous secteurs confondus, ils sont 52% en France (contre 48% en 2007) à avoir franchi le pas au moins une fois. Cinq secteurs sont particulièrement sensibles à ce churn : la distribution, les fournisseurs d’accès internet, les opérateurs télécoms et la banque dont 15 à 17% des clients ont changé d'établissement bancaire. A noter, deux secteurs pour qui la fidélité signifie encore beaucoup: les compagnies aériennes avec 3%, et le secteur de l’eau, le gaz et l’électricité avec 4%. A la question, « Pourquoi avez-vous quitté votre fournisseur ? », la faiblesse de la qualité de service arrive en tête pour 68% de l’ensemble des répondants. « Il s’agit d’un manque d’agents de clientèle dédiés et identifiés, pour 71% des personnes interrogées. « C’est tout simplement le rejet du phénomène d’Accenture d’escalade ou du rappel à posteriori », explique Fabrice Marque, responsable de l’offre service client. La faiblesse de la qualité de service est également identifiée par une insatisfaction (pour 90% des personnes) ressentie sur les plages horaires proposées par les services clients : soit les plages ne sont pas suffisamment larges, soit lorsqu’elles sont étendues, la qualité de service est dégradée. Le churn s’explique aussi par la possibilité d’obtenir un prix inférieur auprès d’une entreprise concurrente, pour 53% des personnes interrogées dans le monde. « Les entreprises vont devoir se battre sur deux fronts. Celui de la qualité de service et celui du prix, ce qui va considérablement compliquer la tâche, surtout en période de crise économique. Il va donc falloir une stratégie défensive de rétention affûtée et, en même temps, tenir les coûts et les prix », affirme Emmanuel Jusserand, responsable de l'activité CRM d’Accenture en France. Contacts
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