Par Xavier Gazay Télécharger :
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Les centres d'appels sont nés d'une idée simple : créer un nouveau canal de communication avec le client, plus efficace et moins cher que les canaux traditionnels, pour lui donner la réponse qu'il attend le plus rapidement possible. Les centres d'appels génèrent de nouveaux contacts mais ne se substituent pas aux canaux préexistants, et leurs résultats varient selon la maturité du secteur d'activité concerné. Un fournisseur d'accès Internet, confronté à une clientèle volatile et une offre qui évolue constamment, a du mal à donner la bonne réponse à une question commerciale ou technique. Dans le cas d'un service bancaire, donner la bonne réponse est un fait acquis depuis longtemps. Sa problématique est plutôt d'assurer la cohérence complète du centre de contacts avec les autres canaux de l'entreprise, ou son industrialisation en tant que canal commercial.
Réduire les interactions inutiles
Depuis toujours, savoir distinguer les clients à fort potentiel est un enjeu stratégique pour l'entreprise. Il existe à cet effet plusieurs outils et les centres d'appels contribuent à différencier la manière de traiter les clients. Chaque opérateur reçoit suffisamment d'appels pour identifier les clients premium, évaluer les clients à risque et prédire les départs potentiels.
L'exploitation industrielle de la connaissance client a un autre avantage : elle optimise les interactions client-entreprise, estimées à plus de 300 types ! Les techniques et outils de segmentation marketing éprouvés permettent de savoir, par exemple, si un client préfère une facture électronique à une facture papier. Il en résulte de substantielles économies. Pour bon nombre d'interactions, il est de moins en moins nécessaire d'avoir le client au téléphone, grâce à des outils intelligents de reconnaissance vocale. Replacer le client au centre du processus
Le principal gain de performance est cependant la réflexion autour de l' « expérience client », c'est-à-dire la cohérence de l'ensemble des interactions avec le client. Repositionner celui-ci au centre des processus de l'entreprise est un impératif pour le futur. [Retour au sommaire] |