Une approche exhaustive de la fidélité client | Entretien avec Xavier Gazay, responsable de la gestion de la relation client pour l’Europe et l’Amérique latine | | | Télécharger :
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Acrobat Reader | | | Le nouveau modèle de fidélisation développé par Accenture avec l'aide d'universitaires est-il également adapté à l'Europe ?
Ce modèle est le fruit de recherches menées aux Etats-Unis, mais aussi au Royaume-Uni et en France. Depuis l’automne 2006, nous l’avons déjà présenté dans de nombreuses villes européennes, où il a été très bien reçu. En fait, il s'agit d'un modèle générique, applicable partout, qui doit simplement être adapté au contexte spécifique de chaque entreprise. | | | En établissant une différence entre satisfaction et fidélité, en n'assimilant pas la fidélité aux seuls programmes de fidélisation, ce modèle remet en cause bien des idées reçues…
En effet, même s'il contient pour partie des informations déjà connues des chercheurs. Comme le fait, par exemple, que les courbes de satisfaction et de fidélisation ne se rencontrent qu'aux extrêmes. Autrement dit, seuls les clients extrêmement satisfaits sont très fidèles, et seuls les clients très insatisfaits se montrent très infidèles. Entre les deux, les corrélations entre satisfaction et fidélité sont complexes et conditionnées par de nombreux paramètres : le contexte concurrentiel, la puissance de la marque, les barrières à la sortie, etc. Si ces faits sont connus des chercheurs, ils sont rarement déclinés dans les entreprises. | | |
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