Vous croyez vos clients fidèles ? Détrompez-vous.

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Accenture a élaboré un modèle de fidélisation pour mieux différencier les formes de fidélité affichées par les clients. Elles s’assimilent à des gammes d’attitudes qui se déclinent en trois dimensions : intérêt pour la catégorie de produits et services, attachement à la marque, et probabilité de révision des choix.

Ce modèle permet aux entreprises de gagner en compétitivité sur le front de la fidélisation des clients par l’étude des différents segments, qui possèdent chacun leurs propres leviers de fidélisation.

Pour Xavier Gazay, responsable de la gestion de la relation client Europe et Amérique latine, « ce modèle a l’avantage de replacer la politique de fidélité dans un contexte plus global d’expérience client. L’expérience client, c’est l’intégralité de ce qui se passe entre les clients et l’entreprise, à travers tous les canaux de la relation. L’une des forces de notre modèle est de ne plus raisonner par canaux, mais bien par segment de clientèle, afin de lui offrir l’expérience optimale. »