Par Aurélie Blin et Philippe Zighmi
Fidéliser son client est un facteur clé de la performance d’une entreprise. C’est pourtant encore une zone d’ombre dans les sciences du management. Si les programmes de fidélisation et les stratégies de gestion client ont fleuri ces dernières années, il apparaît qu’ils n’ont pas nécessairement l’impact escompté sur la fidélisation et la rétention à long terme. Des études menées par Accenture révèlent une psychologie plus complexe du client qui incite à se tourner vers des déclinaisons de la fidélisation, intégrées dans l’ensemble de l’entreprise en quête de parts de marché.
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