La Chaîne de l’Innovation, programme piloté par Accenture, est une nouvelle façon d’innover, plus intégrée, plus structurée et plus concrète. Plus intégrée, car elle organise un travail collaboratif original entre différents publics : des consultants et cadres dirigeants d’Accenture, de grandes entreprises clientes et partenaires, des étudiants et responsables pédagogiques, des
« champions » institutionnels de l’innovation. Plus structurée, car elle se base sur la méthodologie Accenture. Plus concrète enfin, car cette année, priorité était donnée à la modélisation des idées issues de ce travail commun, en collaboration avec le Technology Lab d’Accenture situé à Sophia Antipolis. Lors de la troisième édition, de septembre 2008 à janvier 2009, trois groupes de travail ont travaillé autour de trois thèmes volontairement «visionnaires» à cinq ans. L’un d’eux s’est notamment penché sur une thématique liée à la transformation de service : L’humanisation de la relation virtuelle dans la vente ou le service à distance. Les enjeux :
Les consommateurs sont aujourd’hui plus exigeants et ne s’estiment pas satisfaits des services virtuels traditionnels :
- 67% disent avoir changé de fournisseur à cause de la qualité du service;
- 70% éprouvent des difficultés à obtenir un contact humain avec leur fournisseur.
Les achats online ne compensent pas la diminution des ventes physiques : - 62% se renseignent en ligne mais n’achètent qu’en magasin;
- 33% abandonnent la commande au moment du paiement;
- 45% invoquent « l’impossibilité d’échanger avec un humain » comme premier motif d’abandon.
Afin de surmonter les limites de la vente virtuelle, les entreprises doivent répondre aux enjeux suivants :
- Développer la qualité, et différencier les services virtuels;
- « Réchauffer » le parcours d’achat virtuel pour capter et rassurer le consommateur;
Elles doivent également s’aligner avec les contraintes du marché (ex : Loi Chatel), et l’environnement technologique (ex : Web 2.0). Un nombre croissant d’initiatives sont développées dans ce sens, visant : soit à optimiser et humaniser les services virtuels, soit à réintroduire un contact humain ou physique dans le parcours virtuel.Le Challenge :
Comment "réchauffer", depuis le web, la relation commerciale avec le consommateur à travers un parcours d'achat idéal?
Le réchauffement via l’humain permettrait de renforcer la décision d’achat du consommateur : - Capter l’attention du consommateur et mieux comprendre et qualifier ses besoins;
- Proposer au consommateur une expérience unique et prolonger la relation dans le temps;
- Apporter des informations et une solution personnalisées lors des phases de « remplissage et d’enrichissement du panier »;
- Rassurer le client quant à son acte d’achat tout en étant transparent et non intrusif.
Le projet :
La Boutique Virtuelle du Futur
- “Vitrine” du site marchand optimal, personnalisable et modulaire;
- Environnement et cadre de l’enseigne, permet à l’utilisateur de s’y retrouver facilement;
- Offre des fonctionnalités communautaires. Par exemple, un système d’attribution des points par des clients à d’autres clients selon la pertinence de leurs réponses et leur aide/retour d’expérience;
- Offre un accès à une palette de des canaux de collaboration (Chat, web call-back, web-conférence, prise de rendez-vous) permettant au client d’interagir avec un conseiller humain.
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