Sur le sujet de la fidélisation, la SNCF adhère au programme multi-enseignes S'Miles. Accenture a aidé la SNCF à affiner sa stratégie marketing et à tirer parti du meilleur des technologies en matière de gestion des bases de données clients, de “ datamining ”, de reporting et de gestion des campagnes . La solution préconisée par Accenture a permis : - D'apporter une connaissance en profondeur de la clientèle et de l'activité aidant la SNCF à identifier ses clients les plus importants et d'effectuer des prévisions de résultats ;
- De monter des campagnes de marketing multicanal, de mesurer et d'améliorer l'efficacité de ses campagnes sur la durée ;
- D'optimiser l'affectation des investissements marketing et de fournir un véritable “ centre de commandement ” marketing ;
- Permettre le suivi des campagnes ;
- D'améliorer le service à la clientèle tout en réduisant ses coûts.
Ainsi, la SNCF a réussi à mieux appréhender la valeur de chaque client et à personnaliser ses niveaux de services et ses promotions en conséquence. Après l'extension du programme de fidélité à l'ensemble des voyageurs “ fréquents ”, la branche « passagers » de la SNCF a engagé une démarche de refonte de sa gamme tarifaire. En capitalisant sur le développement de la connaissance client que procure le programme de fidélité, cette nouvelle gamme vise à accroître le panier moyen 1ère et 2ème classe en segmentant mieux la demande, conformément à la capacité contributive du client ou au motif de voyage. Accenture apporte à la SNCF son expertise tarifaire dans des domaines aussi variés que le transport, le tourisme ou la grande distribution. La voix du client : Cyril Garnier, directeur de la filiale de la SNCF CRM Services.
“ Nous avons choisi Accenture car sa proposition était novatrice, souple et simple, grâce à une solution unique englobant l'intégralité de la problématique, depuis la gestion des programmes de fidélisation jusqu'au datamining en passant par les centres d'appels. L'expertise d'Accenture en gestion de la relation client et son expérience en matière d'optimisation du retour sur investissement marketing ont été déterminantes dans notre décision ”. |