Sur un marché hautement concurrentiel où le service client représente un facteur différenciant, Ricoh souhaitait faire évoluer son métier de vendeur de matériel à celui de fournisseur de solutions. L’atteinte de cet objectif nécessitait un outil de gestion de la relation commerciale adapté et performant pour permettre aux commerciaux de passer plus de temps avec leurs clients afin d’identifier leurs besoins spécifiques. La solution d’Accenture
Ricoh a sélectionné Accenture pour sa connaissance de la solution Siebel, sa capacité à déployer l'application à l'échelle européenne et sa maîtrise des problématiques d'automatisation des forces de vente (SFA). La solution de gestion de l'activité commerciale basée sur la technologie de l'éditeur Siebel a été conçue pour augmenter les ventes grâce à l'amélioration des processus commerciaux et l’optimisation des coûts. Ce nouvel outil CRM a permis d'intégrer les applications SFA, centre d'appels et e-commerce autour d'une base de données unique. Pour s'assurer de l'efficience de la nouvelle solution, Accenture a conduit une analyse détaillée de l'organisation de Ricoh et des pratiques du secteur de l'électronique et défini un business model cible. L’application d'une méthodologie basée sur le prototypage collaboratif a permis de mener les phases d'implémentation, de formation et de gestion du changement en seulement 1 an. L'application SFA permet notamment la gestion des comptes clients et de leurs contacts, l'édition de propositions commerciales et de devis ainsi que la planification d'actions. La base de données intégrée permet de conserver des données à jour et évite la double saisie d'informations dans différents outils. L'application Call center permet de fournir les mêmes services de télévente, télémarketing et d'assistance client aux différents bureaux et agences régionales. La partie e-commerce a permis l'utilisation à distance de l'outil par les commerciaux sur le terrain pour la consultation de données, la saisie d'informations ou la gestion des demandes de clients. La Haute Performance réalisée : croissance significative et gain de temps
Ces nouvelles pratiques commerciales basées sur une application innovante ont permis d'augmenter la connaissance client, de disposer de données mieux organisées et de suivre une méthodologie de travail plus efficace. Cela a aboutit à une croissance significative du nombre d'opportunités commerciales, à un gain de temps de 50% sur les tâches administratives et à une augmentation sensible de la satisfaction des clients de Ricoh. |