La fidélisation de la clientèle est chose difficile aujourd’hui. Il devient de plus en plus complexe de dissuader les clients d’acheter les produits de la concurrence quand ils considèrent les marques comme des marchandises et quand ils peuvent si facilement rechercher et comparer les produits en ligne. Il paraît essentiel, et d’autant plus aujourd’hui, d’avoir une stratégie orientée client et un modèle opérationnel qui aident l’entreprise à rester compétitive et rentable. En d’autres termes, les entreprises doivent comprendre ce qui motive profondément leurs clients, identifier les clients les plus fidèles et se focaliser sur eux, enfin démontrer clairement ce qui différencie leurs offres de celles de leurs concurrents. C’est ce que font les entreprises hautement performantes. Les études d’Accenture indiquent qu’elles fournissent systématiquement des produits et des services qui valorisent leurs marques et qui sont adaptés aux préférences et aux attentes des clients cibles. Elles sont bien conscientes que les enjeux deviennent de plus en plus importants. Il est plus difficile de prévoir le comportement du consommateur, et particulièrement dans le contexte actuel de ralentissement économique où la pression est énorme pour réduire les coûts - un facteur qui, appliqué sans discernement, peut porter atteinte à la confiance, favoriser le départ des clients les plus sensibles aux offres de la concurrence, et rendre plus difficile le retour de cette clientèle. Le travail d’Accenture avec les entreprises hautement performantes confirme l’intérêt d’investir dans la segmentation et l’analyse afin de connaître ses clients de façon détaillée, d’identifier et d’atteindre de nouveaux clients. Nous proposons une gamme de solutions qui aide les entreprises à comprendre les changements de comportements des consommateurs, à prévoir leurs nouveaux besoins et préférences et à accroître la rentabilité des décisions sur les offres, le pricing, les stratégies de distribution et les campagnes marketing. Nous aidons à construire des canaux de vente et de distribution innovants et des relations stratégiques afin que les entreprises puissent atteindre les bons clients, au bon moment et les engager dans un dialogue réciproque pour établir une relation de confiance, renforcer la marque et découvrir de nouvelles opportunités de croissance et d’innovation. Les entreprises hautement performantes qui excellent dans la focalisation de leur client seront celles qui se concentreront de façon équilibrée sur la croissance, la fidélisation du client et la gestion des coûts. Ces entreprises ne vont pas seulement survivre dans le contexte de l’économie actuelle, mais elles vont devenir encore plus solides qu’auparavant. Etudes et perspectives Lire les études d’Accenture sur la haute performance grâce à une stratégie orientée client
Focalisation sur le client
Acquisition et fidélisation de la clientèle : gagner la confiance du consommateur et un avantage compétitif grâce au développement durable [en anglais] Les leaders utilisent le développement durable pour accroître leur performance. Ils considèrent les enjeux actuels du développement durable comme une opportunité pour être plus proches des consommateurs et développer de nouvelles opportunités. Ces organisations conserveront leurs positions de leaders en étant de plus en plus compétitives malgré le contexte économique actuel. Focalisation sur le client pour maintenir la haute performance en période d’incertitude [en anglais] L’économie mondiale est entrée dans une phase nouvelle et complexe, amenant avec elle un sentiment très fort d’incertitude et de risque. Les contours du paysage économique ont été remodelés par des niveaux de concurrence jamais égalés, par le rythme accéléré de l’innovation et par l’érosion de la fidélité du consommateur. Dans ce podcast, Woody Driggs, Directeur de l’offre « Gestion de la relation client », décrit pourquoi la focalisation sur le client est la clé d’une performance durable en période d’incertitude. Acquisition et fidélisation de la clientèle : retour aux fondamentaux [en anglais] Afin de survivre et même de prospérer en période d’incertitude, la voie la plus simple vers la haute performance est de rester concentré sur les principes fondamentaux de la focalisation sur le client. Télécharger le PDF
  Maîtrise du marketing : comment les entreprises les plus performantes génèrent une croissance rentable [PDF en anglais, 442KB]
PDF Help Les recherches réalisées par Accenture suggèrent que les leaders sur le marché réussissent leur segmentation en créant des liens très forts avec leurs clients. Ils ont réussi en : - maîtrisant les savoir-faire constituant le cœur de métier du marketing, en particulier ceux identifiés comme ayant un impact significatif sur la fidélisation du client
- reconnaissant que la responsabilité du marketing est partagée à travers toute l’organisation.
Fidélisation du client
Satisfaction du client dans un monde multipolaire : les résultats de l’enquête d’Accenture sur la satisfaction des consommateurs [en anglais] Télécharger le PDF
 Notre enquête de 2008 sur les consommateurs du monde entier a révélé que l’expérience du client a continué de se dégrader et a entraîné une perte significative de clients pour de nombreuses entreprises. En effet, l’enquête a dévoilé une augmentation forte du pourcentage de sondés ayant arrêté leur activité pendant l’année 2008 en raison d’une faible qualité du service client : 67% comparé à seulement 59% en 2007.
Acquisition et fidélisation de la clientèle : la fidélisation du client [en anglais] Télécharger le PDF
 Maintenir et étendre la relation client dépend de la capacité à fidéliser le client en fournissant une expérience adaptée aux changements des besoins et des valeurs du client.
Acquisition des clients Marques internationales : identifier les opportunités et en tirer parti pour atteindre la haute performance
[en anglais] Télécharger le PDF
 Dans un contexte où la globalisation est de plus en plus complexe et où la domination des Etats-Unis, de l’Europe et du Japon décline, le pouvoir économique mondial est de plus en plus dispersé. De nouvelles économies émergentes dans ce monde « multipolaire » contribuent de manière significative à la création de richesse mondiale, ayant une part de plus en plus importante dans les investissements et les échanges commerciaux. |