  80 % du coût des primes d’assurance : c’est la charge que représentent l’indemnisation des sinistres et leurs frais de gestion. Autant dire que le sujet est sensible pour les compagnies d’assurance. Depuis dix ans, Accenture a effectué 4 000 entretiens avec des gestionnaires de sinistres dans des dizaines de pays, et analysé 50 000 dossiers. Il en ressort que ces professionnels passent encore près de la moitié de leurs journées de travail dans des tâches sans rapport avec le règlement final du sinistre. La solution ne saurait donc se résumer à quelques « rustines ». L’enjeu est trop important, d’autant que la bonne gestion d’un sinistre conditionne la satisfaction et la fidélité des clients.
Les règles ont changé
Les anciens modèles ne fonctionnent plus dans l’assurance et ce pour trois raisons. Tout d’abord, les attentes des clients ont évolué. Désormais, le consommateur apprécie de choisir le mode de communication qui lui convient, tout en bénéficiant d’une qualité de service identique quel que soit le canal utilisé. De plus, 75 % des assurés préfèreraient n’avoir qu’un interlocuteur durant toute la gestion de leur sinistre. Ensuite, les assureurs ont du mal à recruter et à conserver des gestionnaires de sinistres qui « sortent du lot », du fait de la pyramide des âges et du manque d’attractivité du secteur. Enfin, la faiblesse des systèmes d’information est en cause : moins de la moitié des assureurs dispose d’une fonction intégrée de déclaration de sinistres, et un quart utilise encore des procédures d’enregistrement manuelles… La voie vers la haute performance
Accenture recommande donc cinq mesures pour atteindre l’excellence dans la gestion des sinistres : - Les compagnies ont intérêt à repenser cette question dans sa totalité, afin d’en faire un élément de leur future croissance.
- Il est nécessaire de revaloriser la fonction du gestionnaire, en développant son rôle de conseil et d’assistance aux clients, en modernisant ses outils informatiques et en minorant ses tâches administratives.
- Les indicateurs de performance actuels évolueront vers des tableaux de bord équilibrés, plus précis et complets.
- La gestion des sinistres doit s’inspirer des techniques de segmentation marketing, en stockant des informations détaillées tout au long du cycle de traitement.
- L’organisation même de la fonction gagnera à évoluer vers un modèle « d’entreprise étendue », englobant le personnel de la compagnie, les assurés, les fournisseurs, et offrant aux clients le moyen d’intervenir directement sur les décisions qui concernent son dossier de sinistre.
En conclusion
Pour rester performantes, les compagnies devront réinventer leur fonction gestion des sinistres. Cette nouvelle vision et ces nouvelles pratiques s’appuieront sur la transformation du rôle du gestionnaire, sur un accès accru et permanent aux informations pour tous les intervenants internes et externes, sur la segmentation des sinistres et sur une plus grande souplesse dans l’organisation. L’offre Claim Components Solutions pose les fondements d’un nouveau modèle opérationnel pour la gestion des sinistres Contact
Valérie Berthereaux
Senior Executive Financial Services, Responsable des offres Claims transformation. Haut de la page |