  Par David Pramer
Si l'atteinte de la haute performance passe par la recherche d'un juste équilibre entre les coûts et la qualité de service, la gestion de la relation client est rendue plus délicate par la complexité technique des réseaux IP de prochaine génération. Une approche innovante et intégrée s'impose désormais : rentabiliser chaque interaction client en intervenant en des points stratégiques de la chaîne du service client. Cette démarche permet d'optimiser la qualité de service offerte à tous les clients, quelle que soit leur contribution à la valeur créée, en :
- adaptant les prestations aux segments visés (grands comptes ou autres),
- facilitant la mise en place de la solution choisie,
- proposant un modèle financier sous-jacent pour analyser la progression opérationnelle et l'impact sur les bénéfices.
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