Un partenariat innovant pour transformer sa gestion de la relation client En mars 2002, le Gartner Group relevait une décision importante du premier opérateur de télécommunications nord-américain AT&T : confier à Accenture l'amélioration de son service client pour ses opérations « longue distance ». Et ce, sous la forme originale d'un partenariat de co-sourcing. Le périmètre de l'accord concerne 7.000 employés ayant en charge 60 millions de clients et générant un chiffre d'affaires annuel de 19 milliards de dollars. Le contrat couvre trois fonctions, gérées soit par des téléconseillers, soit par des supports automatisés : - le service client ;
- les demandes d'achat ;
- la prospection téléhonique.
Le contrat entre AT&T et Accenture est entièrement basé sur la notion de partenariat : - un budget cible du futur dispositif a été décidé, qui prévoit pour AT&T des économies par rapport à la situation existante,
- les honoraires d'Accenture évoluent en cas de bénéfices supplémentaires (plus de gains) comme en cas de non atteinte des objectifs (réduction des honoraires).
Il s'agit donc d'une forme d'outsourcing « virtuel » : Accenture assume une part importante des risques inhérents au projet de transformation, sans prendre légalement le contrôle direct des opérations. Par exemple, il n'a pas été nécessaire de transférer à Accenture des infrastructures ou des contrats de travail. [Date de parution : 4ème trimestre 2003] |