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Projet
Mise en place d'un programme d'externalisation de la gestion des créances clients Domaine d'intervention
Externalisation de fonctions – traitement des données
Gérer ses créances clients par l'externalisation
En 1996, survient la libéralisation du marché de la téléphonie américaine. AT&T s'engage alors dans une véritable course au client, et se trouve confronté à des risques qui lui étaient jusqu'alors entièrement inconnus. Le principal d'entre eux a trait aux créances clients : défaut de paiement et… fraude. AT&T devait donc trouver le moyen de réduire son exposition au risque, sans pour autant sacrifier des débouchés potentiels. Pour cela, le groupe s'est appuyé sur l'expérience des établissements de crédit à la consommation. Ces derniers faisaient face depuis plusieurs années déjà aux mêmes risques, et étaient parvenus à s'assurer une position dominante sur le marché en développant leurs propres techniques marketing et grilles d'analyse crédit. Ainsi, plutôt que de « remercier » les clients qui ne remplissent pas les conditions requises pour bénéficier d'une offre donnée, ces établissements s'attachent à concevoir des offres susceptibles de correspondre à leur profil. Une démarche qu'AT&T a reprise à son compte… [Date de parution : 4ème trimestre 2003] |