 Dans un marché parvenu à maturité, les banques de détail françaises font aujourd'hui face à deux défis majeurs :
- la contestation du modèle de bancassurance généraliste par le développement d'acteurs spécialisés ;
- une désintermédiation résultant de l'innovation technologique.
Dans ce contexte, les principaux leviers dont disposent les banques pour adapter leur modèle sont les suivants : - exploiter des relais de croissance à l'international ;
- industrialiser leur production (back-offices, usines titres et paiements) ;
- faire évoluer leur modèle de distribution vers davantage de flexibilité ;
- s'appuyer sur des outils performants : poste de travail et core banking system.
Accenture accompagne ses clients banques de détail pour les aider à répondre à chacun de ces enjeux. Expériences : 1. Industrialisation des back-offices d'une grande banque de détail française Accenture a mené un schéma directeur auprès de la Direction des réseaux de distribution d'une grande banque française en vue de l'industrialisation de ses back-offices. Un benchmark sur les niveaux de productivité des back-offices de la banque cliente, réalisé auprès d’un panel de huit banques européennes, a permis de mettre en évidence différents axes d’optimisation tant en termes de réorganisation (centralisation, spécialisation, externalisation…) que d’automatisation des activités. Suite à cette étude, le client a demandé à Accenture de l’accompagner dans un schéma directeur visant à industrialiser les activités de ses back-offices. Accenture a accompagné cette banque sur les volets suivants : - Cadrage des besoins d’orchestration des processus back-office à travers les quatre thèmes suivants :
- Mise en place d'un gestionnaire de tâches (solution de type workflow) entre les acteurs front et back-office ;
- Mise en place d'une solution de Gestion Electronique des Documents (GED) ;
- Besoins de suivi en temps réel des dossiers traités / en cours de traitement ;
- Évaluation des charges de travail et attribution des tâches au sein des équipes.
2. Gestion de la relation client Entre 2001 et 2005, le Client a mené à bien son projet de recentrage sur son activité phare : un service client rapide et personnalisé. Ce projet visait essentiellement à renforcer les capacités et processus front-office de l’ensemble de son réseau de succursales et à externaliser ses activités jugées non différenciantes, telles que la gestion de titres et de cartes de crédit. A l’appui de cette stratégie, la banque avait besoin d’un nouveau système informatique : ses postes de travail devaient pouvoir prendre en charge de nouveaux processus de souscription de contrats et d’instruction de prêt hypothécaire ; son architecture devait pouvoir soutenir un service client multicanaux et le partage d’informations avec des sociétés externes. L’équipe Accenture a développé une nouvelle architecture informatique, désolidarisé la distribution de la production et créé un hub d’intégration permettant une communication aisée entre les canaux de distribution de la banque et les services d’assistance tiers. Le nouveau système informatique et les processus liés améliorent considérablement l’efficacité et renforcent le service client, tout en réduisant les coûts et le travail administratif dans trois domaines d’activités clés : gestion des clients, des contrats et du crédit. Grâce à Accenture, le Client a réussi à séparer les activités de distribution et de production et peut ainsi se concentrer sur ses activités stratégiques orientées vers les clients. Cette solution a généré des résultats considérables : - Les deux tiers des nouvelles relations client génèrent 40 % de ventes supplémentaires.
- Le ratio coût/revenu de la banque devrait diminuer d’un point par an.
|