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La SNCF voulait refondre complètement son programme de fidélité. Elle s’est tournée vers Accenture, avec qui elle avait déjà travaillé sur plusieurs chantiers importants. Accenture a notamment aidé la SNCF à créer une société de distribution sur Internet, voyages-sncf.com, qui est devenue le premier des sites de voyage européens, fréquenté par plus de 3,5 millions d’internautes par mois.
Planning, organisation, développement et maintenance Le choix du programme fidélité multienseignes était déjà arrêté : il s’agissait de S’Miles, qui compte parmi ses membres le groupe Casino, Galeries Lafayette et la Caisse d’Epargne. Dans un premier temps, Accenture a aidé la SNCF à élaborer le modèle économique du programme, à définir l’organisation et le planning nécessaires à la réussite du projet. La gestion globale du programme de fidélisation a été confiée à l’une des filiales de la SNCF, CRMServices. Puis Accenture a été choisi pour développer et exploiter le logiciel de fidélisation proprement dit, en partenariat avec Siebel. « Nous avons choisi la proposition d’Accenture car elle était novatrice, souple et simple, et couvrait l’intégralité de la problématique, depuis la gestion des programmes de fidélisation jusqu’au datamining, en passant par les centres d’appels », confie Cyril Garnier, directeur des systèmes d’information de CRMServices. A peine sept mois plus tard, les premiers modules – Grands voyageurs, Analyse clients — étaient opérationnels. Les autres ont suivi peu après. Une prouesse, dans la mesure où l’équipe devait intégrer la solution à plusieurs autres systèmes existants, y compris les systèmes de distribution de la SNCF et de voyages-sncf.com. La SNCF a également choisi Accenture pour assurer l’exploitation et la maintenance de la plate-forme informatique, pour une durée de 5 ans. De la connaissance client à l’expertise tarifaire La SNCF a pu ainsi renforcer ses capacités de fidélisation et créer des campagnes marketing ciblant ses clients les plus précieux. Après l'extension du programme de fidélité à l'ensemble des voyageurs fréquents, la branche passagers de la SNCF a engagé une démarche de refonte de sa gamme tarifaire. Cette nouvelle gamme, capitalisant sur le développement de la connaissance client que procure le programme de fidélité, vise à accroître le panier moyen de première et seconde classe en segmentant mieux la demande, conformément à la capacité contributive du client ou au motif de voyage. Accenture apporte à la SNCF son expertise tarifaire dans des domaines aussi variés que le transport, le tourisme ou la grande distribution. Haut de la page |