  Accenture a investi dans un programme européen « Next Generation Bank » et a reconstitué une véritable agence bancaire « de demain » sur 200 m2 dans son centre d'innovation et de recherche de Sophia Antipolis. Ainsi nous pouvons étudier et mettre au point sur le terrain de nouvelles techniques de commercialisation en intégrant notamment des technologies innovantes. Pour nous, l'agence de demain sera « multicanale » avec trois objectifs complémentaires : exploiter du trafic qualifié, créer l'événement et porter les valeurs de la marque.
Après avoir fortement développé leurs services en ligne (au travers de l'Internet, de la téléphonie mobile et des centres d'appels), les banques de détail réinvestissent depuis quelques années dans leur réseau d'agences. La nature « froide » des produits financiers nécessite en effet une proximité avec les clients. Les groupes bancaires tentent donc d'instaurer une nouvelle relation, plus personnalisée, en tablant sur des agences repensées, où coexistent des espaces de libre-service bancaire et des zones réservées au conseil et à la vente de produits financiers. Les technologies de l'information et de la communication permettent en effet de s'adapter aux attentes du « grand public », qui représentent 60 % des clients des réseaux bancaires en France. Le client est ainsi incité à définir ses préférences, ses attitudes (plutôt autonome ou préférant la relation en face à face) et ses valeurs. L'évolution concerne également les techniques de présentation des produits financiers, en recourant par exemple à des écrans vidéo interactifs, à des visioconférences, à des libres-services bancaires évolués, afin de jouer sur les perceptions sensorielles et émotionnelle des clients. L'agence bancaire « du futur » s'appuiera ainsi sur 4 P : l'aménagement Physique de l'espace, les Processus, le Personnel et la Performance des technologies. Elle existe déjà dans le laboratoire d'Accenture à Sophia Antipolis où, depuis 2006, une quarantaine de grandes banques mondiales découvrent chaque année, in situ, les enjeux, les tendances et les solutions de l'agence bancaire de demain. |